售后服务管理制度

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1、售后服务管理制度校对:一、总则1、目的为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则，严格按合同要求及产品技术规范为客广提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全而的服务承诺，特制定本制度。2、内容本制度包括总则、产品服务措施、服务作业

2、程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等。3、职责分工项目工程部为公司售后服务的策划单位，其与客户服务部及芥分支机构间应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。技术支持部位售后服务的执行部门。二、售后服务要求4、售后服务工作守则1）技术支持部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责；2）对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导；3）公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗；4）负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作；5）兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案

3、；6）及吋把客户和行业的各种信息反馈给公司，及吋搜集和发布各种相关信息；7）严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具：8）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心；9）服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时；10）认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识；11）公司及各地分支机构对每一次來电、來访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及吋上报。5、售后服务措施1）保修期内自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承

4、诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7X24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，木公司将提供最低成木价有偿服务承诺。技术支持部门应向合同归档部门领耍产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。2）保修期外提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成木费、人工费和差旅费。3）软件服务和软件升级在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。

5、保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。4）提供备用机替换服务不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程屮如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小吋，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。5）故障维修响应时间和到达

6、现场时间不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。6）定期回访、回访内容服务产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及吋反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。7）设备技术培训服务免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、口常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止

7、。三、维护与保养程序6、公司售后服务项目分为四项：1）有费服务（A）:凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。2）合同服务（B:凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3）免费服务（C）:凡为客户保养或维护木公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4）：一般行政工作（D）:凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检査、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。7、服务程序1）客户服务部

8、或公司其他部门接到客户之报修电话或文件时，客户服务部应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。2）技