售后服务管理制度

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1、售后服务管理制度总则1.本公司为了促进其销售业绩，加强售后服务，特制定本办法。2.服务部是本公司商品售后的策划单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法进行处理。3.各单位服务收入的处理及零件订购，都依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。4.本办法上报总经理经批准公布后施行，修正时同。5.公司为加强售后服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。6.对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以建立公司售后服务的良好信誉。7.客服人员应将当天客户投诉登记簿于次日寄送服务部，以此来

2、编制和寄送客户意见调查卡数量，以当天投诉的数量为原则，不采取抽查方式。8.对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应立即提交给副总经理批阅，并马上进行处理，并将处理情况函通知该客户。其性质一般者，服务部自行酌情进行处理，但应将处理结果，以书面或电话形式通知该客户。9.凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。10.服务部对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。公司售后服务的作业分为下列四项：1)合同服务(A)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品，依本公司与客户所订立的商品

3、保养合同书的规定，而向客户收取的服务费用。2)免费服务(B)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品，在免费保证期间内，不向客户收取服务费用。3)有费服务(C)----凡是为客户进行产品保养或维护本公司出售的产品，在免费保证期间外，而向客户收取的服务费用。4)一般行政工作(D)----凡是与服务有关的内部行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类的一般行政工作。有关服务作业所应用的表单规定如下：1)产品销售时设立，作为该产品售后服务的历史记录，并作为售后服务人员的服务证明。2)接到客户报修的电话或函件时要及时

4、记录。3)凡交本公司维修的产品，凭此收据领取。4)由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任检查。5)由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部检查。6)服务中心或公司的服务小组，在接到客户的维修电话或文件时，该单位业务员应马上将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记在“维修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”拿出，送交给主任，指派员工去进行维修。7)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在服务凭证上签字，带回交给业务员，并在“维修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。1)凡是有费服务，其费用较低者，应由技术人员

5、当场向客户收费，将款交给会计员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。2)凡在服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品带回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户在其“服务凭证”上签字后，将商品带回交给业务员，登记在“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以进行施工修护。3)每一个填妥的“修护卡”应挂在该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详细的填在上面，商品修复经主任验收后在“客户商品进出登记簿”上注明商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员以前交给客户的收据，并予以作

6、废，并将“服务凭证”归档。4)上项带回修护的商品，如是有费修护，技术员应在还商品当天凭“服务凭证”，到会计员处开具发票，以便收费。5)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应上报服务主任予以协助。6)技术员应在每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填在“技术员工作日报表”上，并送交给服务主任进行审查。7)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。8)公司的服务主任日报表，应先送请经理批阅签章后，转送服务部。9)服务中心及分公司业务员，应根据“维修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送给主任，优先派员工

7、进行维修。10)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。11)保养合同期满前一个月，服务中心及公司，应填写保养到期通知书寄与客户，并派专员前往争取续约。