售后服务管理制度

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1、售后服务管理制度东风本田营口红运鑫田服务部目录一、组织架构图二、岗位职责三、工作内容四、管理制度五、服务岗位流程六、总结第一章服务部组织机构图第二章服务部岗位职责第1节服务部长岗位职责岗位名称服务部长岗位编号本所在部门单服务部人位岗位定员1总经理填填直接上级工资等级经理级写写前台接待主管、车间主管、技直接下级薪酬类型底薪+绩效术主管、配件主管所辖人员服务部全员岗位分析日期业务概要：根据公司整体发展规划及总经理授权下，领导服务部做好车辆维修的日常管理工作职责表述：全面负责服务部日常管理工作体系制定本部门工作流程和制度，并在工作中不断完善；合理配置本部门的人力、设备、和其他可利用的资源，使部

2、门工作流程和工作效率职符合公司制定的标准；负责本部门人员的生产安全性和服务设施、工具的可靠性，及时发现并督促改正服务过程中的薄弱环节责工作服务部人力资源的储备，服务部人员的甄选与考核，以及服务部绩效考核工作的实任务施；一考核员工工作业绩，并负责核定员工薪酬和其它奖励措施；制定并完成本部门的经营目标了解客户需求，处理用户投诉，与客户建立良好的合作关系，定期或不定期回访顾客本部门的人员管理。如招聘、培训、考评等职责表述：其他各项重要工作和重要活动的参加职对服务部内部人事任免，报酬与奖惩有建议权；责工作掌握国家的有关政策法规，与政府相关部门建立良好的协作关系。任务对服务部管理流程改进提供依据，

3、并实施改进项目；二上级交办的其他工作工作权限：对公司日常服务工作有权进行处理有权对公司服务管理体系的规范提出建议对公司各项涉及服务的业务方面有监督、审核、审批权限对公司涉及服务成本费用支出有监督审核权对本部门员工的任职资格有提供建议、审核与考核权对服务部员工违纪行为有处罚权，对优秀员工有提出奖励的权力工作协作关系：内部协调关系公司总经理及所有员工外部协调关系来公司联系业务人员考核指标：执行公司各项法规、政策、制度的准确性、贯彻落实的实效性服务业务工作的准确性，及时性，高效性，合理性部门内部合作及外部合作的满意度领导能力、综合判断能力、决策能力、执行力、沟通与理解能力、专业技术与技能第2节

4、前台主管岗位职责岗位名称前台主管岗位编号本所在部门服务部单岗位定员1人位填直接上级服务部长填工资等级主管级写写前台技术接待、前台接待、保直接下级薪酬类型底薪+绩效修专员、保险专员、信息员所辖人员前台人员岗位分析日期业务概要：组织好前台对来店客户及车辆的接待工作和售后精品的销售工作职职责表述：日常客户接待工作的管理监督检查前台接待员日常接待礼仪和行为规范并及时纠正；责工作及时调配前台接待人员，保证客户接待的及时性；任务一检查前台管理板使用状况，并及时与车间调度沟通保证交车及时性；对前台接待员在接待客户过程中遇到的问题及时予以解决，保证客户满意；监督检查前台宣传品、物品、设备摆放的合理性，保

5、证接待区干净整洁；负责事故车定损、配件跟踪及事故车跟踪。检查结算单，保证公司取费标准和价格政策的执行；检查接车相关文档填写的规范性（接车问诊表、估价单、施工单、结算单）监督检查前台用户订件记录填写的规范性及信息反馈的及时性；职责表述：客户关系维护与客户分析职对来电、来店用户提出的问题及时予以协调解决；对强烈不满用户或者投诉用户予以安抚，并上报部门经理或总经理；责工作对前台服务流程进行规划并及时改善，并上报部门经理或总经理；任务二合计安排前台服务顾问的工作时间，确保工作效率最大化，配合服务部长完善各项指标的达成职职责表述：前台接待人员管理前台接待人员管理责工作组织前台接待上岗考核，定期组织

6、前台接待晋级考试；根据部门经理下达日常考核目标进行分解，并负责前台接待员评价和业绩统计；三任务定期抽查服务前台的维修工单，检查是否合理分配根据客户来店情况，合理安排前台人员值班表；工作权限：负责服务部前台各项业务的职责与权限前台人员管理，工作范围的划分，工作量的分配前台人员的绩效考核工作协作关系：内部协调关系服务部长、车间主管及全体员工外部协调关系所有来店售后客户，保险公司客户考核指标：当月前台KPI达成情况服务部长指派工作的完成情况，工作任务完成的及时性、准确性服务质量客户满意度指标客户关系维系程度沟通协调能力、计划与执行能力、专业知识与技能判断与决策能力、人际能力第3节保修专员岗位职

7、责岗位名称保修专员本单岗位编号人位所在部门服务部填填岗位定员1写写直接上级服务部长工资等级业务概要：用户与厂家的连线，全面负责索赔业务方面的工作职职责表述：日常索赔的受理用户车辆的接待及鉴定；责工作索赔车辆施工单的制作；任务一索赔项目的确认；协助前台接诊索赔车辆，并记录用户索赔定件；职职责表述：厂家索赔报告报厂家索赔材料的收集、填写和发送；责工作索赔配件保修登记卡的填写与配件的邮寄；任务二索赔业务与厂家的沟通；职职责表述：索赔业务的