售后服务绩效考核

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1、2012最新文档-管理系列(word可编辑版)售后服务维修部绩效考核表项目考核内容项目总分加分标准实际得分工作安排非可观因素延迟、延误完成所安排的工作10-21工作存在扯皮或敷衍了事-3以非正当理由推诿或拖延正常得工作安排-2及时返修提前完成（100%）15+2完成90%—100%+1完成80%—90%-1完成70%—80%-2完成60%以下-3二次返修返修率0%—10%15-0返修率10%—20%-1返修率20%—30%-2返修率30%—40%-3返修率50%及以上-4工作态度工作出现疏漏，没有及时补救10-2工作出

2、现问题，能及时补救，不推卸责任-1按本岗位要求做，未出现工作漏洞+1发现他人得工作疏漏，告知对方并协助补救+1认真履行职责、发现隐患，预先采取措施避免问题发生+2配件管理配件管理账目混乱，未能准确掌握现场配件得消耗情况20-3配件申请、发放、返还不及时-2管理不善导致配件损坏、丢失（售后中心将对责任维修部/专管员从维修费/建点费中按单价扣除）-3用户交流信息传递因服务人员工作态度、工作能力等原因被用户采取例如口头、电话、传真、电报等任一方式进行投诉经核实后属实30-2用户因产品质量问题以书面形式向营销中心进行投诉而服务

3、人员没有提前和相关联部门沟通得-1产品质量信息数据统计不完善-1客户资料、信息不完整-1维修维修单、结算单、鉴定单未能按照格式详细填写（造假者处以2000-4000元罚款并终止维修协议）-2总分100考评人（直接主管）考评日期注A=（90—100分）B=（80—90分）C=（70—80分）D=（60——70分）E=（60分以下）E售后服务部应及时收集各种有价值的信息，信息反馈公司售后服务中心。F年终综合考评合格，续签《产品维修协议》。注*对维修服务部，售后服务中心做到每季度联系不少于三次，一年两次走访检查，指导他们工作

4、，每月考核一次，具体如下：维修网点成绩得综合考评，达到A级：费用100%结算另增备用零件2%；达到B级：费用100%；达到C级：费用按95%结算；达到D级：费用按90%结算；并提出整改警告；达到E级：费用按85%结算，终止维修代理协议。