神秘顾客调查报告.xls

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神秘顾客评核表2011年11月26日总分分店名称:1.神秘顾客姓名：2.访问人数：3.访问日期：4.进店时间：5.离店时间：6.服务员姓名：管理组姓名：其他员工姓名：一、服务（共45分）问卷填写问题“√”表示是具体情况记录“×”表示否1.服务员仪容仪表是否整洁并符合要求?（6分）1.1保持制服整洁l黑色鞋，袜无破损，没有污渍/明显皱纹，衣服有无束好1(1分)l避免刘海太长，有无头油或头屑，女士长发扎起，男士不过1.2头发整洁(1分)1耳1.3保持手部整洁l不留长指甲，不涂指甲油，手部整洁1(1分)l站姿端正，左手平托托盘，右手自然摆放1.4恰当的姿势(1分)0l女同事有口红，淡妆1.5面容整洁(1分)11.6工号牌正确地佩戴于左上胸，不佩带任何手饰（除手表/结婚戒指外）(1分)12.有没有管理人员在餐厅内负责（15-20分钟巡视一次）?(2分)0从开始至20：30分，只见管理人员巡视一次3.服务员是否面带微笑的使用欢迎用语问候顾客？（3分）3.1点头或鞠躬,目光接触,笑容甜美,自然亲切向顾客问好（1分）03.2主动询问顾客人数，并根据顾客需求安排座位（1分）13.3是否以礼貌专业的方式带位（用右手以邀请姿势有礼引领顾客前行，距离1米左右）(1分)14.服务员是否第一时间呈上礼貌水（4分）4.1斟水时标准操作是用折好的席巾遮住，并用手拿住水杯下方避免接触杯口(2分)14.2如咨客未能提供餐牌时，服务员则有礼递过餐牌，若条件允许则每个客人派一本餐牌(1分)04.3有礼邀请顾客看餐牌，并介绍当日优惠活动或最新推介(1分)05.服务员是否向您建议销售或促销产品？(7分)5.1主动询问顾客是喜欢吃西餐还是中餐？(2分)05.2引导性问题︰「想吃清淡的还是……﹖」「有没有兴趣试下我们新出….﹖」(2分)15.3聆听和询问时，服务员身体有礼微弯(2分)05.4因应客人的特点进行针对性推销,并对餐牌中的牛扒作详细介绍(1分)06.服务员是否重复顾客所点产品？(2分)6.1完成落单后清楚地复述顾客的要求及菜式，避免错漏单(1分)16.2向顾客交代特别事项，如：个别产品制作时间会需时较长，口感偏辣，有无忌口等(1分)0服务员没有任何提示7.服务员有无对店内的小朋友特殊照顾？比如提供BB凳等(2分)08.服务员是否及时为您收撤餐具?（3分） 8.1主动留意顾客进食情况,适当收取用具,如:汤盅,餐碟,跟进用餐次序(1分)0催了两次才收8.2服务员收取碟子或用具时，有礼地向顾客征询允许/示意，注意手势(1分)18.3撤收饮品或空酒瓶时，应询问客人是否需要再加杯饮品或酒(1分)09.您在离座询问其他事情时服务员是否热情面带微笑为您指引路线？(2分)110.员工处理异议是否让您满意（2分）111.当您离开餐厅时，服务员是否有结束语?在条件允许下是否有送您到楼梯口？（2分0）无结束语，没有送12.在餐厅内碰到服务人员有无向您主动打招呼问好，并面带微笑？（2分）113.该店的团队合作是否默契？能做到互帮互助？（2分）114.点餐后等候时间：a.第1个产品_15分钟（最多10分钟）（2分）1b.全部上齐_23_分钟（最多30分钟）（2分）215.买单是在3分钟内完成，服务人员双手有礼接款，并且消费金额准确无误？（2分）0餐具收完，张望了好长时间，没有见到服务员得分小计:18二、产品质量（30分）问卷填写问题“√”表示是具体情况记录“×”表示否名称：味道(3分)2温度(2分)21牛扒速度(2分)1卖相(3分)2汁酱有点少，吃到一半有些干了，周围好多人加汁名称：味道(3分)3温度(2分)22提拉米苏速度(2分)蛋糕1卖相(3分)1量比上次小，造型有点歪名称：味道(3分)1温度(2分)13蔬菜沙拉速度(2分)1卖相(3分)1.5味道太淡了，沙拉有些少得分小计:18.5备注：食品奉客参考时间（分钟）汤类/饮品：5-8’扒类：15-20’沙律/小食：10-15’焗类：30-35’甜品：15’-20’炒饭类：10-15’(从要求上餐时计起)三、清洁度环境（共20分）问卷填写问题“√”表示是具体情况记录“×”表示否1.餐厅外围:a.餐厅门口区域是否干净（1分）1b.招牌/灯箱是否清洁（1分）12.餐厅:a.餐桌是否平稳、台面是否清洁（1分）1 b.照明设备是否有损坏（1分）1c.地面是否清洁、干净（1分）0.5d.保持台上用品整洁无破损（1分）1e.保持餐具清洁（1分）1f.店内播放音乐(乐曲或英文歌、声音大小)（1分）0没有听到音乐g.您对室内温度的满意度（1分）1温度可以稍低，有点热3.洗手间：（女性/男性）a.有无异味(1分)0.5感冒，没闻到b.大小便池干净(1分)1c.供应品(1分)1d.烘手机(1分)1e.照明设备(1分)1f.地面干净无水渍(1分)1g.镜子(1分)1h.洗手台干净无水渍(1分)0好多水渍i.卫生间保洁态度热情亲切（3分）（该项只限中午12点到14点，晚上16点到21点有效）0没有见到保洁得分小计:14附加题（共5分）1、对于这次就餐的经历，您的满意程度如何?（1分到5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）。请说明您满意的方面和不满意的方面？本题您给出（3）分？服务员态度不够热情，身体前靠在我们的餐桌上，没有看到我们那个服务员微笑一次至结束。2、您本次的用餐经历是否有需要表扬的服务人员？或者有没有碰到态度恶劣的服务人员？投诉与表扬需写清姓名或工号。