【管理-制度】公司客户抱怨处理管理办法.docx

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1、客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者。2)产品于运送过程中发生损坏者。3)包装不良或因而发生损坏者。4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6)需要产品改进者。1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义客户抱怨是指客

2、户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接(对及赔偿等要求或改善建议。1.抱怨处理规则1.1.抱怨处理流程抱怨案件-调查-处理-对策-检讨-实施-报告-统计。1.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。5)对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处

3、理，并采取防范措施。A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。1.实施程序1.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。1.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话)，除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。1.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事

4、项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。1.4.处理原则1.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。1)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。2)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏

5、内填注对策单位。1.1.1.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。1.1.2.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3)将

6、解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。1)定期制作客户抱怨案件(产品品质之外)之统计报告。1.1.1.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。1.2.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，

7、凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。1.3.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对策，如有争议