客户抱怨闭环处理管理办法

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1、奇瑞新能源汽车有限公司制度密级：★客户抱怨闭环处理管理办法目录一、目的二、适用范围三、术语四、职责五、管理内容六、附件出自销售组编号XNY-XS-WJ-10-05-01生效日期版次第一版编制马越审核赵超复核郭勇签发袁涛第1页；共10页客户抱怨闭环处理管理办法★客户抱怨闭环处理管理办法1、目的1.1.确保客户抱怨100%得到闭环处理，持续提高工作效率和提升客户满意度；1.2.通过对造成抱怨的责任部门进行奖惩，防止同类和新的抱怨产生，持续提升服务形象和口碑。2、适用范围适用于现实客户和代理客户（社团、媒体、机构、律师其它反映现实客户问题的人员等）反映

2、到公司的抱怨管理。3、术语3.1.抱怨：客户因对公司产品或销售服务、售后服务不满意或应该享受服务的权益明显受到损害而向公司反映，以求合理解释或赔偿的意思表示。3.2.一般抱怨：客户不满意程度较低或权益损失小、通过与客户的沟通和必要的服务能快速消除的抱怨。3.3.中级抱怨：客户不满意程度较高或权益损失大的抱怨。3.4.强烈抱怨：产品或服务存在很大的不足或对客户造成很大的权益损失，客户提出高额索赔要求的抱怨。3.5.预约类抱怨：客户抱怨后，销售服务商联系客户，但客户在闭环时限内，无时间去处理问题的抱怨。3.6.重复抱怨：客户针对同一问题，在处理过程中

3、再次来电抱怨的信息，视作一次抱怨；在抱怨闭环以后，客户针对同一问题，在一个月之内再次来电的信息，称为重复抱怨，并在原抱怨级别上进行升级处理及处罚。3.7.首次回复时限：自责任部门收到抱怨信息后，首次向客户服务部就客户反映信息作出回复所需的时间。3.8.申请闭环时限：自客户服务部收到客户反映信息，到接收到责任部门的闭环申请所需的时间。3.9.闭环：抱怨处理符合闭环标准，其中在闭环时限内闭环称为一次抱怨闭环。第2页；共10页客户抱怨闭环处理管理办法★4、职责序号部门职责营销服务中心负责对客户抱怨信息进行管理及对抱怨的闭环进行组织和管理，并对4.1客户

4、服务部责任单位提出考核意见，并执行。负责接收营销服务中心客户服务部传递的抱怨信息，判定并移交新能4.2新能源销售组源相关责任部门；负责汇总客户服务部提出的对销售服务商的考核意见。负责接收客户服务部提出的对新能源的抱怨考核并执行。4.3新能源综合组负责接收销售组提出的对新能源相关责任部门的考核并执行。新能源质量保4.4负责接收综合组转交的质量抱怨信息，按时、按质关闭抱怨。证组4.5新能源技术组负责接收综合组转交的技术抱怨信息，按时、按质关闭抱怨。负责接收综合组转交的财务抱怨信息，按时、按质关闭抱怨。4.6新能源财务组负责执行销售组提出的对销售服务商

5、的考核。5、管理内容5.1.抱怨受理及判定：根据《客户抱怨分类标准》及如下标准判定抱怨的责任部门抱怨类别抱怨级别(选择其中之一)责任部门产品质量一般、中级、强烈质量保证组技术能力一般、中级、强烈产品技术组服务过程一般、中级、强烈销售组、服务站销售过程一般、中级、强烈销售组、销售服务商备件供应一般、中级、强烈备件公司随车文件一般、中级、强烈物流公司财务问题一般、中级、强烈新能源财务组5.2.信息确认及回复：5.2.1销售组登陆CRM系统，接受营销服务中心客户服务部传递的抱怨信息，判定并移交新能源各责任部门；5.2.2.对于任何抱怨，责任部门均应查询

6、自身业务信息或与有关单位核实，确认如下信息：第3页；共10页客户抱怨闭环处理管理办法★a.抱怨类别判断是否正确；b.抱怨的情形或问题是否属实；c.客户抱怨是否合理；d.抱怨的直接责任部门及确认的理由；e.抱怨处理方案或方法。5.2.3.各责任部门对抱怨信息确认后，销售组再于24小时内向客户服务部回复，同时说明参考的文件条款，必要时再附上直接的业务单据、相关的报告内容或其它有效书面证明。5.3.抱怨处理及最终处理意见回复：5.3.1.责任部门根据确定的抱怨处理方案或方法，在接到抱怨信息后，安排销售服务商或专人24h内与客户沟通，提供必要的服务或额外

7、的服务，确保客户满意并在闭环时限内最终回复，说明已经采取的措施，并根据客户的抱怨情形及处理情况提出是否回访的建议，由销售组通过CRM系统进行回复。同时销售过程类的单子，客户投诉合格证交付不及时的，各业务部门需在处理情况说明结算方式：抱怨类别产品质量销售过程备件供应技术能力服务过程随车文件闭环时限2天24h24h2天24h2天5.3.2.上述闭环时限按天计算（截止16：30），应于节假日期间(含周六、日)闭环的抱怨闭环时限顺延至节假日后第一个工作日。5.4.闭环确认及到期未闭环处理：5.4.1.最终处理意见回复及审批：责任部门回复最终处理意见后，对

8、于责任部门建议回访的，客户服务部回访客户，并以回访客户的最终结果作为判断抱怨闭环的唯一依据：类别闭环标准销售过程客户问题得到处理或认可解