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1、2007.11.22客户抱怨处理流程1目录一、目的二、客户抱怨处理流程三、客户抱怨处理步骤四、客户退货处理流程五、客户抱怨处理步骤2一、目的:提升客户满意度建立良好的客户服务系统以最快的时效消除客户忧虑确保客诉问题对策的有效性提供cs人员作业的依据性3二、客户抱怨处理流程4三、客户抱怨处理步骤（1）一.客户抱怨的提出:CS人员接到客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常或是有关服务或其它与本公司有关方面的抱怨,均视为客诉.二.CS与客户确认不良原因:a:当CS人员接到客人或是业务以邮件,电话,传真等方的客户抱怨信息后,应及时的咨询异常相关
2、的具体信息或以电话,邮件等方式咨询客户端相关人员进行了解产品产生抱怨的详细信息:如产品名称,制单号,料号,规格,异常描述,交期,数量,产品使用条件等信息.b:了解异常相关信息后,CS人员进入MRP系统:按产品料号,制单号,查寻产品相关档案,产品祥细档案查实后,到品检处调出异常产品对应的当天报表进行查看当天产品生产的纪录情况.c:了解客诉产品具体情况及使用条件后,从而确定异常的责任工厂,根据异常情况及客户要求,再确定是否有必要到现场处理.d:以上信息了解后,CS人员当时需将此部分异常具体信息口头或书面形式报告给客诉课长,然后再去处理.三.问题通知到相关责任部门:CS人
3、员将异常信息以邮件,电话,异常单,口头通知,或会议等形式反馈到相关责任部门单位.5四.召集相关部门分析原因:CS人员依客户投诉内容并视异常情况确定是否需要召集责任部门及相关单位进行会议探讨,如无必要召开会议,则带上会议记录或<异常改善纪录表>到相关责任单位现场进行讨论异常原因及对策,并签名做纪录.五:异常信息的输入及回复:CS人员将每日客诉异常输入系统异常处理档案中,并追踪责任单位在要求时间内在系统中回复异常原因及对策,如责任单位回复的对策不符合CS人员对策要求,则需驳回责任部门重新回复.六.提出原因及对策:a:由责任部门单位分析并以书面形式提出异常产生的根本原因及
4、改善方案.改善方案分为:1.临时改善措施.2.永久改善预防措施.b:CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性.c:CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性及对策的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求.则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合CS人员要求标准为止.三、客户抱怨处理步骤（2）6三、客户抱怨处理步骤（3）七.客诉报告的填写与回复:a:CS人员依据责任部门及单位回复的原因及对策,从而制定临时对策及
5、永久对策以电话,邮件,报告等方式回复给客户.b:客户的对策必须在2个工作日内回复,由客诉工程师进行追踪跟进,期间如有任何困难需及时呈报上级主管处理.C:报告的回复:CS人员依据客户要求进行书面回复,如客户没有具体要求则以8D报告的形式回复.d:报告的审核:客诉工程师将报告填写完成后交由客诉课长及品管经理进行审核OK签名后方可发出.如审核不符合则需重新制作修订报告.八.客户报告的驳回:cs人员将发出的报告,未被客户认可或接受,则要在当天或客户规定期限内进行修正后再做回复.7三、客户抱怨处理步骤（4）九:异常处理结果呈报:客诉工程师将当天的异常信息及处理结果,以书面形式
6、放进共享文档(每日异常)中,并于当天将异常处理的进度及具体情况报告给客诉课长及品管经理.十.对策的有效性确认:CS人员通过责任部门单位提报的改善对策,需要到现场追踪及验证对策的实施状况,将对策执行验证结果纪录于<异常改善追踪纪录表>.并将此报告呈报给客诉课长或品管经理进行审查.十一.对策的标准化:CS人员将确认实施有效的对策通知责任部门单位将客户反应的问题点及注意事项列入检验标准和作业标准书中.十二.结案存档:a:CS人员将每日异常信息进行归类建档.b:建档类型分为:1.电子档资料输入存档2.书面文件存档3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档8四、客户退货处理流程9五
7、、客户退货处理步骤（1）一、客户抱怨的提出:客人或是业务以邮件,电话,传真等方式投诉对本公司所生产的产品品质异常的抱怨,CS人员需与客户确认产品异常不良的具体原因.二、CS确认不良原因及处理方式:a:CS人员接到客人抱怨产品异常后,与客人确认异常产品的批号(制单号),料号,交期,数量,异常描述,产品使用条件后再依据客户使用条件和产品特性及异常描述等信息从而确定不良责任工厂和不良原因.不良原因确认属实后,与客人相关人员沟通协调产品的处理方式.若不良原因不明,而本司业务同意客户处理方式的,则另案处理.b:处理方式分为:重工挑选.退货,补良品.特采.C:重工挑选条件:
