东风客户抱怨处理

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时间:2018-07-22

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1、客户抱怨处理东风柳汽销售公司服务部课程目标正确看待抱怨,熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧,提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法,提高从抱怨处理中把握销售机会的能力。东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部大声吼叫才是抱怨?正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部什么是抱怨不满意=抱怨=投诉吗出现客户抱怨是好事还是坏事思考正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部需要关注的一些数字94%的客户会因为没有得到良好的服务

2、而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均11人他的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨,75%的客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨,95%的客户会再次向你寻求帮助对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。一个负面的印象需要12个正面印象纠正。当客户对服务不满意时,75.3%的人要么停止购买,要么减少购买。每一个不满的客户会转告8-11人,产生群体效应。忠诚顾客若增加5%,利润

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4、东风柳汽销售公司服务部抱怨对我们是一次机会,并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映,应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色受气筒清道夫心理医生正确处理客户抱怨的态度正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部掌握客户抱怨的机会即便不满意,但仍然回头购买商品的客户比例?会回来不会回来不投诉的客户9%91%投诉没有得到解决的客户19%81%投诉过,问题得到解决54%46%投诉被迅速解决的客户82%18%美国全国消费者调查统计正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部产品服务客户自身与外界品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承

5、诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比客户为什么抱怨正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部抱怨处理意义客户的抱怨等于公司管理有了缺失解决客户抱怨等于公司进行改善长期可累计公司资源与声誉正确看待客户抱怨东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部顾客抱怨处理第一原则先处理心情再处理事情客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部原则:“先修理人,后修理车”先处理情感再处理事件客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部

6、抱怨处理原则基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序原则先处理情感,再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件,需以技巧说服客户抱怨处理原则东风柳汽销售公司服务部客户抱怨处理原则正确看待客户抱怨客户抱怨处理步骤及技巧客户抱怨分析及预防如何把抱怨客户转变

7、为忠诚客户课程目录东风柳汽销售公司服务部一般抱怨处理步骤预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5客户抱怨处理步骤及技巧东风柳汽销售公司服务部预测客户的心情需求客户抱怨处理步骤及技巧信息需求环境需求情感需求东风柳汽销售公司服务部满足客户的心理需求客户抱怨处理步骤及技巧是我们的错及时道歉,很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩,因为你永远是争辩的输家东风柳汽销售公司服务部检查满意度并留住客户客户抱怨处理步骤及技巧要再次道歉,然后要:“我还有什么可以帮您的吗?”东风柳汽销售公司服务部处理抱怨的基本步

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