客户抱怨预防及处理管理办法培训材料

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1、1服务中心整车服务部2010年3月客户抱怨预防及处理管理办法培训材料目录第一部分客户抱怨预防管理办法主要流程及规定第二部分客户抱怨处理实施细则主要流程及规定第三部分让渡服务管理办法规定第一部分客户抱怨预防管理办法主要流程及规定一、各单位职能职责（一）、服务商1、负责维修及配件类客户抱怨预防信息提报、台帐建立；2、负责维修及配件类客户抱怨预防信息的协调、处理过程及结果反馈；3、负责通过配件互查功能、外购渠道解决配件类客户抱怨预防信息；4、负责向服务中心反馈调度辖区市场资源或外购配件资源申请。（二）、经销商1、区域内客户抱怨预防

2、的主体，体现“谁销售谁负责”原则；2、负责销售过程中客户抱怨预防信息提报、台帐建立；3、负责销售过程中客户抱怨预防信息的协调、处理及结果反馈；4、负责当地地方行政部门、媒体的公关协调；5、负责在出现媒体介入危机时，在第一时间上报欧曼公关传播部组织公司力量降低社会负面影响；6、区域内抱怨预防相关工作的协调、调度；7、区域内客户抱怨预防信息闭环处理及结果反馈二、预防信息台帐建立1、维修过程预防。服务站在维修过程中，存在以下情况的：A服务商当日不能完成维修服务的车辆维修信息（含保内、保外）；B已于第一天提报《遗留用户信息控制台帐》，但

3、车辆故障多日不能维修完毕的车辆维修信息（例如更换车架）；C不能在与用户约定时间内完成的；D同一故障在保修期内已维修超过两次的；E疑难故障服务站无解决方案的；F用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；将以上信息及时登记入《遗留用户信息控制台帐》2、配件供应抱怨预防。A客户购买配件、服务站（代理库）无库存储备的，不能在配件供应时长内向用户提供配件的。B服务站为客户预约订购配件的信息。将以上信息及时登记入《遗留用户信息控制台帐》3、销售过程抱怨预防。经销商在销售过程中，存在以下情况的：A售前、售中收到的用户服务、配件等方面的需求，不能及

4、时解决的；B用户其他需求不能满足，可能导致抱怨的；及时登记入《遗留用户信息控制台帐》三、《遗留用户信息控制台帐》传递及处理方法说明1、服务商、经销商当天下午6点前将《遗留用户信息控制台帐》以电子文档形式，报所属市场部服务管理员，并按《客户抱怨预防等级划分》（附件二）在台帐备注中注明等级。2、服务商处故障车辆均可当天维修完毕，无遗留维修情况，服务商向市场部反馈《台账》时只需注明“无遗留”即可；3、台帐中服务站详细说明处理过程、不能当天修复的原因及需要公司协调内容；4、服务站如有需要公司解决的问题：要在台帐中明确注明需解决什么？如：

5、⑴配件不到位的需公司催促配件，注明订单号便于公司协调。⑵、需要进行审批的，注明审批单号。⑶、需要公司给予技术支持的，要详细说明故障原因；5、市场部服务管理员于服务站反馈当晚对遗留问题进行汇总、落实，并提出处理意见。并于次日8点前报整车服务部服务调度科；6、服务管理员在本辖区内调动服务或配件资源，如跨区域服务、服务站间调动配件、外购配件、协调供应商资源进行技术支持等可与本辖区调度电话沟通后直接安排。处理完毕后，以书面报告形式发传真至服务管理科结算相关费用。7、服务管理员跨市场部调动服务或配件资源，与辖区服务调度联系，由辖区服务调度

6、负责协调资源。并书面向服务管理科提交报告，批准后执行。市场部服务站用户遗留信息控制台帐日期：序号市场部维修服务站名称用户姓名电话号码车型底盘号发动机型号购买时间行驶里程维修内容当天未完成原因预计完成时间是否会产生抱怨市场部处理意见需要公司解决的问题服务调度科处理意见12345678910四、预防信息处理时长要求1、外出救援。各单位接到救援报修预防信息后，10分种内向客户反馈；30分钟内完成派工工作；市内2小时，100公里内3小时，300公里以内12小时内必须到位服务（除特殊地区--无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）。2、配件

7、供应时长A配件储备要求及供应时长配件类别储备单位供应时长易损件所有服务商、代理库、总库12小时常用件星级服务商、代理库、总库1天非常用件代理库、总库2天发动机、变速箱、桥总成配件管理部配件采购科采购一般地区2天，特殊地区3天车架、驾驶室配件管理部配件采购科采购5天特殊件（淘汰件及新产品）配件管理部配件采购科采购7天B配件计划提报时长为1小时。服务商收到用户应急订购配件需求，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向代理库提报计划。代理库收到服务站需求计划，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向配件管理部计划管

8、理科提报计划。配件管理部（总库）收到代理库需求计划，如无储备，又不能在规定时间内解决，必须在1小时内向采购科提报计划。C配件管理部收到代理库、服务商需求计划，如无库存储备，对不影响车辆运营的非功能件，必须承诺到位时间，由服务商向客户作好解释工作；对于影响客户车辆