客户抱怨管理办法

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5、裁断■卷线■网印■钉球■缝球■整理■包装·厦门会友体育用品有限公司标题客户抱怨管理办法编号页次1/2制定单位品管部版本1制修日期2012.3.11.目的为了及时，准确的做好售后质量异常处理，树立客户对公司产品及服务的良好形象。2.范围适用于公司的客户所提出的对于产品或服务质量相关的投诉抱怨。3.职责3.1业务负责对客户的信息交流、沟通、追踪服务。3.2品管部负责对品质抱怨事项做出正确判断，原因的检查分析，判定责任部门并拟定相关改善对策，负责追踪，评估对策的有效性并使其标准化。3.3责任部门负责对品质抱怨的原因分析，制定相应的纠正

6、和预防措施，如期完成纠正或预防措施并确保其有效。4.程序4.1客户投诉受理4.1.1当业务部收到客户口头或书面抱怨时，可以以电话、传真、邮件或亲自拜访的方式，了解客户抱怨事项，准确判断客户抱怨事实，把相关信息记录在《客户抱怨处理单》中。必要时，可要求品管部或制造部技术工程协助。4.1.2若经判断客户抱怨后，因客户操作部当或运输等其他第三者方责任，应试图提供简易答复并协助客户查明原因和责任，消除客户抱怨。4.1.3品管部确认客诉抱怨事项后，应及时填写《客户抱怨处理单》。其中简明客户名称、投诉事项时间等信息。4.2抱怨调查与分析4.

7、2.1若确认抱怨问题是我方责任，品管部应将《客户抱怨处理单》转送生产部。4.2.2生产部接收《客户抱怨处理单》后，应登记记录并调查分析，确定责任归属部门/人，责任部门要对客户投诉做出反应，针对质量的异常做出纠正和预防的具体改善措施，填写《纠正/预防措施单》，品管部根据《纠正/预防措施单》填写《客户抱怨处理表》。4.2.3若客户抱怨时附带不良样品，由管部检验人员进行检验并记录检验结果。4.2.4因不能及时改善或原因不明，由品质部组织相关部门和生产部，召开会议确定客户抱怨问题点的根本原因，树立改善对策，必要时，品质部可指派人员前往发

8、生地点分析调查。4.3客户投诉反馈由品质部根据相关责任部门的《纠正/预防措施单》内容填写完整《客户抱怨处理单》，提交给业务部，由业务部反馈给客户。4.4客户抱怨对策执行和确认4.4.1责任部门制定的改善对策要按期限执行，并验证有效性。4.4.2品管部跟踪、评估责