服务运营管理标准书4

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1、第三章服务基本运营管理标准服务运营管理标准流程２５第一节预约服务工作标准一、预约服务的基本要求1.专营店必须开展预约服务，并执行本《标准》的流程和要求。2.礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。3.为客户准确预估维修费用、交车时间。4.与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。二、预约服务的工作流程来自客户的预约要求获取客户/车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求没有能力尽早采取措施审查维修和接待能力有能力估计交车时间确认预约内容接待工作流程为客户来访做准备２５三、预约服务工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人获

2、取客户车辆信息1.电话铃响3声以内拿起电话，先报专营店名称，再在电话中礼貌地问候客户。电话服务代表2.询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在预约记录表中。预约服务管理表3.查阅客户档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性。客户服务档案4.如果没有为该客户建立服务档案，应当在《预约服务管理表》中记录客户和车辆基本信息，待客户回厂后建立详细的服务档案。预约服务管理表了解客户关心的问题1.仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：服务代表A.按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。定期保养价格公告板B.显而易见

3、的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。常用维修项目价格公告板C.客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。D.返修。2.将问题或维修的要求记录在预约记录表中：⑴对于上述情况A，将要求的维修内容记录在《预约服务管理表》中。预约服务管理表⑵对于上述情况B，确定需要修理或更换的零件。维修电脑管理系统⑶对于上述情况C，使用《故障问诊·诊断报告》详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行回厂诊断和路试。故障问诊·诊断报告⑷对于上述情况D，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决

4、。估计车辆维修费用1.如果客户要求进行上述类别A的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。定期保养价格公告板服务代表2.如果是其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。常用维修项目价格公告板3.如果当时不容易估计准确，告诉客户到服务站进行诊断后再定价。维修电脑管理系统4.给出估价时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。预约服务管理表确认客户的预约要求1.询问和确认客户打算何时来回厂接受服务。电话服务代表2.希望的交车时间。3.确认客户是在店里等待或交车后回去等待。２５续上表一：预约服务工作标准工作项目工作方法·标准·要求管理工具责任人审

5、查维修和接待能力1.审查客户预约当天专营店的维修能力，合理安排预约时间，以降低服务站的工作负荷。维修时间管理表服务代表2.审核客户预约的具体时间和专营店的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。预约服务管理表3.如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约时间。4.对于返修、保修、召回行动、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。估计交车时间1.确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素。维修时间管理表、每日工作分配表服务代表2.如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。备件部3.当遇到备件无货或其

6、他意外情况时，必须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间。服务代表确认预约内容1.确认客户具体的回厂日期和时间。预约服务管理表服务代表2.再次确认客户的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3.确认客户是否能够准时到达或重新预约。4.结束谈话时，向用户表示感谢。5.记录预约内容。为客户来访做准备1.查阅客户档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。客户服务档案服务代表2.核实车辆是否属于特别维修行动或召回行动的车辆。如果是，审查技术通知中的改动细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。公司有关活动文件通知服务代表服务经理3.在预约

7、日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。电话、预约服务管理表、委托维修估价单服务代表4.提前准备好《委托维修估价单》，以节省接待中的洽谈时间。委托维修估价单服务代表5.提前在预约服务公告板中进行登记。预约服务公告板服务代表２５四、管理工具1.预约服务管理表①样表(见下页)②使用和管理方法⑴标识（以删除线标识）每天已售出的工时数额和可预约的工时数额。⑵根据本《预约服务工作标准》的要求，将与客户确定的回厂时间和交车时间记录在《预约服务管理表》中。⑶使用电脑维修管理系统进行预约管理时，应执行上述要求。③填写

8、规范⑴预约回厂时间：与客户约定的回厂的时间。如02年