服务业的标准化运营管理

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1、服务业的标准化运营管理主讲：王念寒CompanyLogo大纲什么是标准化及标准化管理一服务业管理的五个梯度二标准化在服务业上的运用三麦当劳的标准化管理四DISNEYLAND的标准化五具有长隆特色的运营管理六一、什么是标准化什么是标准化及标准化管理一为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。制定、发布及实施标准的过程，改进产品、过程和服务的适用性，以求得顾客的最大满意。一、什么是标准化标准化的定义实质通过制定、发布和实施标准，达到统一标准化的实质与目的一、什么是标准化目的1.战略考量2.顾客/员工满意

2、3.持续改进4.提升竞争力统一原理保证事物发展所必须的秩序和效率剔除其中多余的、低效能的，简化的实质不是简单化而是精练化使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果一、什么是标准化标准化的基本原理在限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果简化原理协调原理最优化原理一、什么是标准化执行标准化对组织的好处：不会因人而异，降低管理成本可复制、容易延伸形成良好工作纪律打造杰出的管理团队（员工成长）CompanyLogo标准化管理是一套全新的管理体制，遵循PDCA戴明管理模式，建立文件化的管理体系，坚持预防为主

3、、全过程控制、持续改进的思想，是组织的管理工作在循环往复中螺旋上升，实现公司业绩改进的目的标准化管理标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。一、标准化管理一、标准化管理标准化管理——外部标准与内部标准法律法规国家/行业标准P—策划D—实施C—分析A—改善PDCA的循环标准化是制度化的最高形式，可运用到生产、服务、安全、管理等方面，是一种非常有效的工作方法。PDCA的循环PLANDOCHECKACTION一、标准化管理第一步第二步第三步制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品

4、或服务标准标准形成体系才能发挥作用把标准化向纵深推进一、标准化管理企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”“三步曲”具体含义第一步管理目标要有标准第三步标准的执行要靠定期的检查实现ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.一、标准化管理第二步管理方法要有标准，形成体系CompanyLogo一、什么是标准化标准化创新改善是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没

5、有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，形成文字化。而后依标准付诸行动则称之为标准化。二、服务业管理的五个梯度服务业管理的五个梯度二标准化服务规范化服务Text个性化服务定制化服务人性化服务二、服务业管理的五个梯度组织和单位所处的位置？二、服务业管理的五个梯度组织和单位所处的位置？三、标准化在服务业上的运用标准化在服务业上的运用三ISO9001/9004六西格码ISO14001OHSAS18000GB/T三、标准化在服务业上的运用HACCP标准化的运用四、麦当劳的标准化管理麦

6、当劳的标准化管理四运营系统支持系统控制系统四、麦当劳的标准化管理组织系统麦当劳的管理体系四、麦当劳的标准化管理麦当劳的组织系统配送中心营运部市场部训练部工程部开发部人资部资讯部公关部产品开发部财务部品质控制部控制系统1.运营系统：-营运部-配送中心-市场部-训练部-产品开发部2.支持系统-工程部-开发部-人资部-资讯部-公关部3.控制系统-财务部-品质控制部【Q、C】运营系统支持系统四、麦当劳的标准化管理Q、S、C、V34麦当劳管理模式的特点1标准化落实在每一个部门内更多专注不是在制度而在标准四、麦当劳的标准化管理利润中心制2Company

7、Logo1由众多连锁店构成的一种经营联合体，每个店的产品和服务是无区别的23形成了专业化，专业化分工要求标准化，使连锁经营不光“貌”似，而且“神”合四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化操作（Q、S、C、V）连锁经营要求标准化操作，同时标准化促进连锁经营的发展CompanyLogo456工作目标明确，操作界限清楚，以明确的工作标准克服因人而异、因店而异的复杂因素，简化了经营管理和业绩考核四、麦当劳的标准化管理麦当劳的标准化操作运用标准化可传达性、可翻版性和可操作性来开展连锁经营经验和技术转化为可操作的标准化形式四、麦当劳的标准化管理麦当劳品质

8、参考资料四、麦当劳的标准化管理麦当劳薯条品质参考资料四、麦当劳的标准化管理麦当劳基层员工的培训体系●简介●3个月内3个工作站培训●清洁→生产→服务→品管●工作站检定（初检，每半年