服务运营管理标准书(第二章)

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1、第二章客户服务档案的建立标准以下是服务接待的基本工作流程一、建立服务档案的基本要求1.客户服务档案的作用:从接待基本工作流程中可以看出：客户档案是维修接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。2.服务档案的来源：•销售档案：当客户在专营店销售新车时，应建立销售客户档案。销售客户档案可以转化为服务客户档案。•非本店销售车辆客户首次回厂：专营店必须为新客户建立档案。3.服务档案的必须包含的信息：•客户信息:姓名、通讯地址、联系电话、公司名称及电话。•车辆信息:购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型（手动、自

2、动）、钥匙号码、用途类型（公用/私用）。•维修历史数据:派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组等。1.客户服务档案的标准格式：客户服务档案东风NISSANXXX专营店车主姓名/单位名称联系地址联系电话家庭电话邮政编码使用者姓名联络地址联系电话家庭电话邮政编码销售商品牌车型车牌号VIN码发动机号变速箱(AT/MT)车身颜色钥匙号码购车日期用途（公用/私用）序号派工单号报修日期交车日期维修类别维修内容行驶里程接待员维修班组12345678910一、建立及维护客户服务档案的工作流程二、建立及维护客户服务档案的工作标准工作项目标准•要求•方法管理工具责任

3、人销售档案的利用1.销售档案包含了客户信息和车辆信息。专营店服务部应与销售部门充分联络，确保每天都取得最新的客户销售档案。2.利用本店销售部门的客户销售档案，建立客户的服务档案。3.如果专营店配备了维修管理系统，应将销售档案直接在系统中转化为服务档案。4.如果专营店没有维修管理系统，应使用电脑数据库软件、按标准格式进行记录。销售档案维修管理系统电脑数据库软件销售部接待员接待员信息管理员非本店销售车辆的首次回厂1.非本店销售的车辆首次回厂时，应以标准格式为客户建立服务档案。2.非本店销售客户服务档案的建立要求，与本店销售客户的建档要求一致。接待员接待员客户回厂维修、保养时加入维修信息1.

4、维修信息包括：派工单号、交车日期、行驶里程、维修内容、维修类别、接待人员、维修班组。客户服务档案接待员客户服务档案日常维护1.车辆回厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于当日完成更新。2.专营店应采用计算机管理客户服务档案。3.所有客户服务档案应保存五年。4.连续3年未回厂的客户服务档案应予以撤消。维修管理系统电脑数据软件接待员信息管理员信息管理员信息管理员三、客户服务档案的填写方法1.客户信息格式：省（或区）+市（或县.旗、盟）+区（或镇、乡）+路（或村）+街道号（或组）车主姓名/单位名称联系地址V-联系电话1U家庭电话邮政编码使用者姓名\联络地址省（或区）+市（或县、旗、盟）

5、+区（或镇、乡）+路（或村）+街道号（或组）联系电话\家庭电话邮政编码如果是公务车辆，则填写车辆所属单位；如果是私用车辆，则填写车主姓名。如果是公务车辆，则填写车辆主管部门负责人联系电话：如果是私车，则填写车主联系电话。尽可能了解手机，并填写在此栏中1.车辆信息均要求准确完整填写完整填写发动机号。如：▼VQ20—24235完整填写v_磚。如：VLGBC1AE022Y001598J元整填写车牌号。如：京A—12345完整填写车辆型号。如▼EQ7200—HHN零。J71墨#它一耳舸百殆勿日产、丰田、福特等。崔售商简称C如广州东・q/销售商品牌车型车牌号VIN码发动机号变速箱(AT/MT)

6、车身颜色钥匙号码购车日期用途（公用/私用）AT颜色代号Y01234年月日公务3.维修信息序号日期派工单号维修类别维修内容行驶里程接待员维修班组主要的维修项目准确到个位填写姓名如：机修一组东风NISSAN将维修类别划分为：―、大类：1.一般维修2.保修3.返修4、其它二、具体类别1.PDI-仅适用保修2•保-仅适用保修3.二保仅适用保修4.定期保养类-一车辆定期保养5.年检类车辆年度检查6.机电维修类-一机械维修7.油漆类车辆喷漆8.飯金类车辆车身飯金修复V完整填写派工单号码。V交车日期：年耳目F顺序号，如、-、卜・d▼