客户关系管理与规划.docx

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1、客户关系管理与规划课程简介课程名称:客户关系管理与规划课程亮点:《客户关系管理与规划》作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼客出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。课程以一

2、个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤；本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性。学员收益:n认知客户关系的定义与内涵；n了解一名合格公关人所应具备的素质；n掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展；n熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持；n从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析；n依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进

3、行客户关系规划；n应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。n学习“解读客户战略”的思维方法，实施战略匹配n提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力；n识别客户需求，提高与高层客户的对话能力主要内容:第一部分、理解客户关系管理及规划Ø正确理解关系和客户关系Ø客户关系的内容和价值Ø客户关系管理整体方法论Ø客户关系规划思路Ø客户关系规划3P原则Ø客户关系规划步骤Ø客户关系管理关键动作和路标第二部分、客户关系分析Ø解读客户的发展战略Ø解读客户的组织架构Ø解读客户关键职位的KPIØ了解关键职位KPI的权重Ø解读客户的投资计划Ø解读客户与供应商之间的

4、关系Ø解读客户对供应商的要求Ø客户痛点分析Ø解读客户的成功要素Ø客户战略匹配第三部分、客户关系平台建立　Ø客户关系的发展模型Ø客户组织结构和决策模式Ø组织权力地图分析Ø客户关系平台构建Ø客户关系管理（决策模式）Ø客户公关目标Ø客户的领导风格类型Ø合作伙伴建立途径Ø客户关系管理五大关键行为第四部分、发展教练Ø“谁”可以成为教练Ø客户的关系网络图Ø与客户建立关系网络Ø客户关系拓展-关键客户关系Ø发展教练（建立关系网络）Ø发展教练（甄别客户的态度）Ø发展教练（客户的领导风格）Ø发展教练（谁是比较合适的选择对象？）Ø发展教练（客户关系拓展）第五部

5、分、客户关系管理流程Ø现状评估Ø目标规划Ø监控执行Ø考核改进Ø能力建设第六部分、客户关系管理工具Ø客户管理现状评估表Ø客户关系档案Ø客户关系管理提升计划书Ø客户关系管理日常行动表Ø组织权力地图Ø客户关系管理作战地图第七部分、客户关系管理关键业务流程Ø普遍客户关系管理－五大关键行为管理的运作流程Ø组织型客户关系拓展管理的运作流程Ø客户公司考察接待策划的运作流程Ø会展管理的运作流程第八部分、客户关系拓展方法Ø关键客户关系拓展方法Ø提升关键客户关系的方法、措施Ø关键客户关系拓展常见问题Ø组织客户关系拓展方法Ø组织客户关系的4个层次Ø组织客户关系

6、拓展常见问题Ø普遍客户关系拓展方法Ø普遍客户关系提升常见措施Ø关键营销活动效果评估培训对象:客户经理、高级客户经理、产品行销经理、高级产品经理。培训时长:2天/16小时最大班级人数:32人最小班级人数:16人授课语言:中文授课方式:面授课程要求:无备注:p陈炜然武汉大学市场营销学博士p专业背景：20年大型企业工作经验，华为工作15年，经历过产品经理、客户经理、市场代表、片区经理、地区部总经理、总工等多个角色工作，13年市场营销工作经验，3年海外营销工作经历，从事过业务软件、交换、数据通信、终端等产品的营销工作，长期在市场一线工作，具备较强

7、的市场一线营销实战经验，对国际、国内大客户营销管理具有丰富的经验。擅长于大客户营销、关系营销、竞争营销、解决方案营销，长期从事企业内部市场营销技能培训工作，对营销经理的职业素养及职能培训具有丰富的实战经验，编写过《九招制胜》、《客户关系管理》、《双赢谈判》等实训教材。专注于营销创新研究，对关系营销和大客户营销具有独到的见解，发表多篇营销创新及关系网络方面的论文，首创提出“云营销”概念，对新型社会媒体及社区营销具有深入的研究。p咨询背景：作为高级营销专家参与中国电信、中国移动、中国联通业务营销策划及市场咨询工作，参与过电信政企客户营销、大客

8、户营销、资费套餐营销、3G业务营销项目咨询，与运营商共同完成电信CRM、呼叫中心、IT规划等咨询项目。p培训背景：作为企业高级讲师长期从事企业内训工作，主讲《客户关系规划及拓展》、《九招制胜》