客户关系与管理

《客户关系与管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、电子商务环境下顾客忠诚度培养策略探析电子商务技术的飞速发展为企业营销提供了一个新的途径，但是在电子商务的环境下必须注重顾客忠诚度的培养，只有这样才能使企业在营销中立于不败之地，顾客忠诚度的培育也渐渐成为电子商务营销的一个重要方而。1电子商务环境下顾客忠诚度的内涵及特征分析电子商务环境下的顾客忠诚度是指在网络经济社会中，以网络为主体的零售环境中，顾客对企业及其网站产品的忠诚，往往表现在顾客对同一家的网站或是同一个品牌产品的重复购买行为。一般来说，网络环境中的顾客，也只有在第一次购买完产品后，对产品的质量等方面与预期差不多，从而产生信赖感，才有可能建立起对网站及

2、其产品的顾客忠诚，使下次购买或是介绍身边人购买得以成为现实。在传统的商业环境中，卖家或是企业与顾客是面对面进行交流的，双方的实际交往行为中对产品的理解或是认同一目了然，容易产生亲近感，对产品和企业的忠诚度建立起来相对较容易。而在网络市场中，顾客对产品的认识更多只是来源于厂家或网站的介绍和产品的相关宣传，对实物、厂家都是持怀疑态度的，其购买行为也往往是试探性的，在这种情况下要建立起顾客忠诚度远比传统商业模式下来得难。此时，必须发挥网络的巨大技术优势，以不同于传统商业模式的方式来培养顾客忠诚度。发达的网络技术，便于企业对顾客进行数据收集与管理,也使企业或是网站可

3、以不受时间与地点的限制，与顾客进行在线交流，了解顾客的需求，顾客忠诚度的建立也有了更多的机会。2电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略研究2.1推行数据库管理，建立顾客分析体系现在发达的网络技术，可以为企业轻易地建立起产品、顾客与消费行为的数据库，为企业的市场营销与顾客忠诚度培育提供了广泛的第一手数据。企业与网站要做好平时的资料收集工作，通过每一次的顾客购买行为或是询价行为对顾客进行相关的消费需求调查来获得顾客资料。在此基础上，对顾客群与购买行为进行科学分析，探寻顾客的消费需求与消费心理，准确地把握顾客的消费动机，从而以这些科学分析来指导a己的销售行为与服务策略

4、，为企业产品完全契合消费的需求打下基础。这种通过资料收集并加以分析，从而调整企业相关服务策略的方法，一方面无需花费太多金钱，而且容易因为对顾客的尊重与细心服务而得到顾客的喜欢，另一方面，由于网络顾客来自全国甚至是全球，代表了最广地域的一种消费需求，其资料的可分析性比只在i地或是i城所做的产品需求调查要来得更广泛更科学。齐全的产品顾客数据库，企业的销售与服务行为更趋理性，也使顾客更易向忠诚客户转变。2.2以良好的信誉与个性化服务促网站形象网络购物让人诟病的一个事情就是消费者通过网络购买的物品，在收到时才发现物有不值，会觉得上当受骗，从而不再相信购买物品的这个网

5、站或是这家企业产品。所以培育顾客忠诚度必须避免这种事情的发牛，在所售产品上确保其优质、及时与一致性，本着为顾客着想，宁愿不卖也不能让顾客产生误解的原则,对于容易产生歧义的产品描述或容易发生课解的地方一定要与顾客进行深入交流，让顾客确定无疑再售出产品。网站应加强所售产品的派送监督，以及时的送货时间和良好的质量，确保顾客完全满意地获得本产品或服务，从而通过提高顾客满意度建立起顾客忠诚度。在网络上进行购物的多数是年轻人，他们时尚而张扬，针对这些特点，网站应多了解顾客的需求以及购买习惯，为他们提供更多可供选择的购买方式，还可以根据他们的要求为他们量身定做产品与服务，

6、以个性化的服务手段，来加强顾客的忠诚度培养。为顾客着想的认真负责的销售行为与个性化服务提供，为网站的销售奠定了良好的基础，但这还不够，网站应加强对网页设计与域名，以鲜明简洁的网络界面，使顾客能在第一时间从众多的购物网站中找到，能给人以良好的印象，为企业与产品在网络凸显个性提供可能，也使在本网站有过购买行为的顾客向他人推荐时更为方便，从而加大顾客群，提高顾客忠诚度。2.3引入网络体验式营销，培养顾客忠诚度顾客对产品的选择一般都是慎重的，他们总是第一次购买时心存疑虑，一旦在第一次购买行为中有一个环节使顾客产生不愉快，将使网站丧失这个顾客以及其身边的众多潜在顾客。

7、为避免这种现彖的发生，网站可以在网络上建立虚拟的服务环境，为顾客提供体验式网络营销，让顾客通过真实体验网站购物过程，了解网站丰富的产品名录，亲身感受或是使用产品，从而使其对网站提供的产品与服务有全面的了解，建立起对网站产品的信心，刺激其购买的心理需求，激发其购买行为。这种体验式营销的好处就在于使顾客消除对产品的疑虑，使产品能够得到顾客的“公正”待遇，从而有机会获得顾客的青睐，有了这样愉快的购买经历，顾客会对产品产生极大的好感，不仅自己购买欲望强烈，而且对身边人也会主动宣传这样的体验式营销经历，无形中乂为网站做了免费宣传，带来了更多的潜在客户。与此同时，体验式

8、营销还可以向售后延伸，通过建立网上的交流平台，为那些