客户关系与价值管理

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1、客户关系与价值管理时间管理-------从时间管理开始做自己想做的人首谈时间管理3浪费时间的2种表现:因对生命没有紧迫感,而对时间不够重视,没养成遇事马上做、日清日新的好习惯。二.缺乏科学管理时间的方法和技巧，低效率重复劳动，最终成效浅薄，累死磨旁。时间管理4以原则为中心，让时钟服从于罗盘，因为比速度更重要的是前进的方向；生活的意义不在于速度或效率，做什么以及为何做远比做得快慢重要！！！时间管理5将精力的焦点放在“重要”的事务上方向重于细节，策略胜于技巧如何判断‘‘重要”呢？时间管理6凡有利于目标实现的事务均属重要！！判断一：

2、时间管理7重要的事就是对未来有很大的影响力，现在不做，未来就要付出更大的代价来弥补，甚至无法弥补！！！判断二：时间管理客户关系管理——客户关系的建立与维护第1章客户关系概论1.1客户关系的定义1.2企业管理客户关系的意义1.3客户关系管理的研究内容第一篇客户关系概论1.1客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。1.2企业管理客户关系的意义1)能降低企

3、业维系老客户和开发新客户的成本2)能降低企业与客户的交易成本3)能给企业带来源源不断的利润4)促进增量购买和交叉购买5)能提高客户的满意度与忠诚度6)能整合企业对客户服务的各种资源1.3客户管理的研究内容第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。研究内容第二篇客户关系的建立

4、客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。第二篇客户关系的建立第2章客户的认识第3章客户的选择第4章客户的开发第2章客户的认识2.1客户的价值2.2客户的状态2.3对各类客户的管理2.1客户的价值利润源泉聚客效应信息价值口碑价值对付竞争的利器2.2客户的状态非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户2.2客户的状态及提升单相思一见钟情、两情相悦第3章客户的选择3.1为什么要选择客户3.2选择什么样的客户3.为什么要

5、选择客户？3.1不是所有的购买者都是企业的客户3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2选择什么样的客户3.2.1什么样的客户是好客户3.2.2大客户不等于好客户3.2.3小客户有可能是好客户3.2.1什么样的客户是好客户(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉。(3)服务成本低，不需要多少服务或对服务的要求

6、低。(4)经营风险小，有良好的发展前景。(5)希望和你一起成长，愿意建立长期伙伴关系。3.2.2大客户不等于好客户(1)财务风险大较长的账期可能会给企业经营带来资金风险(2)利润风险大提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求(3)管理风险大扰乱市场秩序，如窜货、私自提价或降价等(4)流失风险大众多商家尽力争夺的对象(5)常常另起炉灶3.3目标客户选择的指导思想(1)选择与企业定位一致的客户(2)选择“好客户”类型的客户(3)选择有潜力的客户(4)选择“门当户对”的客户(5)选择与忠诚客户具

7、有相似特征的客户第4章客户的开发4.1营销导向的开发策略4.2推销导向的开发策略4.1营销导向的开发策略《曹刿论战》说“不战而屈人之兵乃上之上者也”，套用这句话，不刻意的开发是客户开发的首选之策。营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过程。营销导向策略的特点是“不求人”，是企业靠本身的特色来吸引客户，效果是客户主动和自愿地被开发，还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。所以，营销导向的开发策略是客户开发的最高境界。4.2推销导向

8、的开发策略所谓推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者缺乏吸引力的情况下，通过人员推销的形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买行