屈臣氏CIO谈IT管理.doc

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1、树立IT服务的理念　　何灿辉指着演示文件上的一个圆环说："这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括六个主要价值内涵：　　提高运营效率；　　决策支持；利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。　　IT资源管理；整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源　　业务管控；保证业务持续性发展　　成本节约；　　　　增加利润；　　IT团队从六个方面基础设施、技术、流程、用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。这个模

2、型是从不同的国际标准，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构建而成。何灿辉把针对以上六个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。版面风格鲜艳，活泼，内容丰富，清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。这不是普通的一份简报，它带给全公司部门一个全新的IT感觉。不但让信息技术部的

3、团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张的，拼命的工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门就晕了。所以，从事IT的人要善于培养沟通的能力，同时对于专业要能够深入，避免过于表面，否则就不会产生好的创意。要能够把心中所想

4、的准确的传达给对方，做到直接而清楚，不误导，这是非常重要的。作为信息技术管理人来说，往往欠缺不是能力，而是有效的沟通。　　IT如果不是成本，应该是什么？　　很多人觉得信息化建设的投入因为不能为企业直接创造利润，而被认为是企业的成本。何灿辉通过重塑IT价值理念，提出IT虽然不能直接带来利润，但也不能简单的理解为是成本，企业信息化资源应该是是企业的价值中心。IT通过信息化技术帮助企业提高了工作效率，节约了可以量化的人工和时间，在正确的时间，给正确的人，提供正确的咨询意见。截至2010年12月，屈臣氏拥

5、有超过800家门店和1300万会员，并以每月8%的速度持续增长。以这样的速度，屈臣氏的"百城千店"计划将很快实现。在屈臣氏这场扩张计划中，信息技术不但确保开店的顺利实施，还将紧紧地掌握住大量客户资源。针对不同客户群的意向及购物数据收集、分析、研究以及整合并有效提供个性化的优惠活动，使得会员比非会员的销售价值提高了1倍，再次购买频率提高3倍之多。维护好一个忠实的客户比吸引新客户更加有意义，这充分证明了利用IT手段有效经营会员，能够为企业带来更多的商业价值。　　充分利用信息技术　　目前中国屈臣氏的信息

6、化系统，除了主要的零售ERP，财务ERP之外，还包括：BPM，仓库系统、人力资源系统，打卡系统，店长给员工打分的DNA系统，促销引擎系统，BI系统，移动手持系统，零钱管理系统等等。"通常在人们眼中看自己总比别人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，别人能够看到一百分。然而，现实常常是刚好相反。所以，屈臣氏不断寻找合适的会员客户做问卷调研，调研会员对店铺的满意度。IT部门不只是负责做系统开发，数据分析最加重要，特别用心关注客户是信息系统部门格外要重视的，客户一句话更胜我们千言万语。"　　IT不是MIS

7、部门，服务的不仅仅是老板，IT服务的是全公司所有部门和员工，因此要心系整个业务。例如，如何更好的帮助店长？仓库能否根据市场的变化及时作出更好的反应和决定？怎样才能迅速的扩大拷贝店面，扩大店面数量，而不影响服务的质量和水平？IT资源包括很多软件和硬件设备，怎么有效维护和升级？更新换代的时候该怎么处理？软件商常常改版软件，有时候原来的硬件停产了，如何做好备件？除了稳定IT团队，IT资源也都要保住，绝对不能允许因为硬件不生产了，造成软件使用不了，而影响开店和服务的质量，屈臣氏每三个月都要审核基础设施。I

8、T有责任保证业务连续性，但现有的系统很可能有一天支持不了业务的发展。因为不停的开店，在资源方面屈臣氏会成为自己的竞争对手。新增的需求，哪怕只有很小，可能并不是开店需求，只是加一个新的功能，系统无法继续承受，这是未来将面对的压力。而现实中，业务的需求只会越来越多，不会越来越少。面对扩张的压力，如果合理调整IT模式和架构，做到未雨绸缪，考验着何灿辉及其团队的智慧。　　电子商务中凸显IT价值　　在何灿辉看来，电子商务对于屈臣氏来说，并不是特别神秘的销售手段，而是众多销售渠道中的一种，可以