屈臣氏CIO何灿辉：IT价值重塑服务概念

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1、屈臣氏CIO何灿辉：IT价值重塑服务概念屈臣氏集团是和记黄埔旗下的国际制造及零售机构，业务遍布36个地区，于1989年进军中国内地市场以来，一直稳步的发展。是目前中国规模最大的保健及美容产品零售连锁企业。走进屈臣氏IT总监何灿辉的办公室，会有一种与其他企业高管办公室截然不同的感觉。五颜六色的摆件，可爱的公仔、红色的羽毛笔，以及一些可爱的标志等都出现在何灿辉的办公室内，与摆放井然有序的文件、众多的证书相互协调的融合在一起。还未交谈，就能让来访者强烈的感受到这间办公室的主人轻松、风趣、又不失严谨求实的鲜明个性。这似乎与屈臣氏的营销理

2、念如出一辙，屈臣氏努力营造独特的购物体验环境，让顾客把到屈臣氏购物当作一种放松和休闲的活动，不知不觉中形成对屈臣氏的品牌偏好，从而最终成为它的忠实顾客。 屈臣氏IT总监何灿辉何灿辉于2000年加入屈臣氏集团，从事ERP相关的项目建设，常常服务于实施不同的项目而转换工作地点。2008年，从香港调往广州全面负责中国屈臣氏的信息化工作的他，刚刚来到中国屈臣氏时，IT部只有20个人左右，支持一般的零售业务。因为经历了短时间内连续两度失去IT经理，当时的IT团队处在一个迷失没有方向的状态。业务部门因为IT的支持不能与业务同步，解决问题不乏

3、"拖拉"的情况，而对IT部门多有抱怨。这是当时很大的问题，面对这样的困难，何灿辉决定"改革"。首先从建立团队信任入手，承诺不会离开这个岗位，努力消除与团队间的芥蒂，全方位改革IT团队，重塑IT形象。何灿辉的努力得到了IT团队、公司管理层和业务部门的认可和赞赏，2010年起被任命为IT总监，更获得了IT价值联盟评选的2010年度最具价值CIO；IT经理世界评选的2010中国优秀CIO，以及中国连锁经营协会评选的2011中国零售业优秀CIO等奖项，中国屈臣氏IT信息化的建设随着何灿辉的到来迎来了新的篇章。树立IT服务的理念何灿辉指着

4、演示文件上的一个圆环说："这是我加入中国屈臣氏后自己创立的价值方向盘，屈臣氏的IT发展和规划都是围绕这个方向盘的价值目标链展开，其中包括六个主要价值内涵：提高运营效率；决策支持；利用信息技术帮助公司的管理层、以及其他同事进行决策。IT资源管理；整合人力资源、服务器、网络和软件等不同IT的资源业务管控；保证业务持续性发展成本节约；增加利润；IT团队从六个方面基础设施、技术、流程、用户需求、服务、安全保密性来保障企业业务的持续发展。这个模型是从不同的国际标准，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL还有屈臣氏集团内部的IT标准集合构

5、建而成。何灿辉把针对以上六个方面的IT价值理念不断传达给公司每一位同事，包括管理层和业务部门，并推出季度性的简报提供给每一位屈臣氏同事。这份简报的主要内容都围绕每一块IT价值的目标，每一份简报都包含了满足各个部门IT需求的计划和完成项目。版面风格鲜艳，活泼，内容丰富，清晰富有针对性，体现了何灿辉领导的IT团队与众不同的鲜活风格。这不是普通的一份简报，它带给全公司部门一个全新的IT感觉。不但让信息技术部的团队焕然一新，IT团队的贡献也被更多的企业员工所熟知，团队的热情和激情感染了各部门的员工和管理层，让大家看到IT团队是如何紧张的

6、，拼命的工作，甚至比业务部门还要紧张公司业绩。何灿辉认为简报的成功说明了主动沟通的重要性。IT部门是大家都知道的部门，也往往是没有人在意的部门。往往在没人看到的时候，IT团队可能要工作通宵，IT部门的创意，可能得不到欣赏，跟业务部门谈技术，业务部门就晕了。所以，从事IT的人要善于培养沟通的能力，同时对于专业要能够深入，避免过于表面，否则就不会产生好的创意。要能够把心中所想的准确的传达给对方，做到直接而清楚，不误导，这是非常重要的。作为信息技术管理人来说，往往欠缺不是能力，而是有效的沟通。IT如果不是成本，应该是什么？很多人觉得信

7、息化建设的投入因为不能为企业直接创造利润，而被认为是企业的成本。何灿辉通过重塑IT价值理念，提出IT虽然不能直接带来利润，但也不能简单的理解为是成本，企业信息化资源应该是是企业的价值中心。IT通过信息化技术帮助企业提高了工作效率，节约了可以量化的人工和时间，在正确的时间，给正确的人，提供正确的咨询意见。截至2010年12月，屈臣氏拥有超过800家门店和1300万会员，并以每月8%的速度持续增长。以这样的速度，屈臣氏的"百城千店"计划将很快实现。在屈臣氏这场扩张计划中，信息技术不但确保开店的顺利实施，还将紧紧地掌握住大量客户资源。

8、针对不同客户群的意向及购物数据收集、分析、研究以及整合并有效提供个性化的优惠活动，使得会员比非会员的销售价值提高了1倍，再次购买频率提高3倍之多。维护好一个忠实的客户比吸引新客户更加有意义，这充分证明了利用IT手段有效经营会员，能够为企业带来更多的商业价值。充分