长者服务技巧.doc

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1、一、长者的心理老化过程（一）长者心理老化表现序号心理表现一孤独失落二焦躁抑郁三恐惧不安四固执不易沟通五情绪控制失调，没有恒心，容易发怒六主观多疑（二）长者心理转变，需要注意事项序号分类转变表现及影响一个人1．由照顾者变为被照顾者；2．经济方面，由主动付出变为被动接受；3．活动能力降低，不善用时光，终日无所事事，生活空虚，带来无阻及无奈地感觉；4．体态萎缩，自我形象降低，造成自卑或缺乏自信。二家人1.家人外出工作或上学，不免为长者带来孤寂感觉，如遇上配偶死亡，长者更加孤单及缺乏安全感；2.刻意挑剔家人或凡事

2、啰啰嗦嗦，籍以引人注目，减低被人遗忘的感觉；3.家人的关怀，对长者的情绪及健康至为重要。三朋辈1.长者累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持不同的意见，过于自我为中心在人际关系方面，需要很大的适应；2.建立良好的社交关系，长者们能成为对方的良伴。四社会1.社会对长者的刻板负面印象，影响长者的自我形象；2.传统被忽视，经济占主导，对长者的照顾不足，令长者产生无助感，觉得自己对社会没有用，对家人是包袱；3.社会人士的关心，对长者的情绪及健康起重要作用。二、长者的需求序号分类具体表现一健康的身体

3、1.长寿而不健康，对长者而言，除了是自己负担也是家人的负担；2.长者需要协助面对疾病，也需要认识及预防疾病。二经济独立1.金钱除了维持基本的生活质素，也是参与社交活动的其中一个重要元素；2.金钱对长者而言也是仍然拥有权力和地位的象征。三社会交往1.长者需要与社会保持接触，2.需要别人的关怀和认同，肯定自己的存在价值。三、与长者沟通的守则（一）五字口诀五字口诀具体描述亲切胜亲热需要保持尊重、友善和诚恳的态度态度胜技术要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释多听胜多说多听长者说话，不要与长者争辩了解胜判断在分

4、析长者话语时，宜小心谨慎，在长者未完成表达时不能胡乱下判语同理胜同情要站在长者的角度，感受长者的经历及此时的感受理喻胜教训需要避免与长者争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。启发胜代劳启发长者去做出某些行为，而不是每件事都帮长者做安静胜吵闹尽量选择较少受干扰的地点与长者交谈。（二）与长者交谈的技巧I序号类型交谈技巧一态度要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让长者能感受到你的亲切感。二位置不要让长者抬起头或远距离跟你说话，那样长者会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与长者交谈，长者才回觉得

5、与你平等和觉得你重视他。三用心交流你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让长者觉得你部关注他，同性间可以摸着对方的手交谈。四语言说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些长者撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要。五了解情况要了解长者的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解。六话题选择要选择长者喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及长者不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让长者信任你后再展开别的话题。七真诚的赞赏人都渴望自己被肯定，长者

6、家就像小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多。八应变能力万一有事谈得不如意或长者情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题。九有耐心长者家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听长者的话。（三）与长者交谈的技巧II序号服务技巧一说话要简短，多听少发言，做一定的笔记。二在谈话的同时，留意长者说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解长者而听。三运用非语言的方法与长者沟通。例如：

7、拍拍长者的肩膀、点头表示认同、握住长者的手等等。四给长者适当的欣赏及鼓励。五当长者说话时，不要东张西望，宜目注长者并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。六在谈话结束后，应就长者所谈得内容作适当的整理，以便在下次谈话是能采取主动并吸取长者所谈的经验。不过我们也要清楚知道。七当你不明白长者在说什么，应该坦白询问。（四）与长者交谈的技巧III序号类型交谈技巧一同感设身处地从服务对象的角度去看和感受事物，并且正确地传达自己的了解予对方，使其觉得被了解和接受，这是给服务对象最大的支持力量。二真挚用坦诚的态度与对方交往

8、，使他们感受到一种真挚的关心。三接纳服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，故需以爱心及体谅去接纳他们。四尊重服务对象常感无用，容易产生自卑，给予明显尊重、支持，增强其自爱和自尊心，提升其自我形象。五主动服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。六耐心服务对象多有一些不愉快的生活经验，需要耐心地聆听和处理。七个人化独特性每一服务对象都应视为独立之个体，有不同之特质与需要，除