呼叫中心质检标准ppt课件.ppt

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1、全司话务质检标准目录全司话务质检标准信息查询话术12目录全司话务质检标准信息查询话术12承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答承保类——保密信息保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码查询信息保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户被保险人身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意三项查询条件客户信息只能核对，不能主动告知。承保类——保密信息非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。未满足备注情况查询条件时的特定话术：非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息在线无法提供，基于您的情

2、况，建议您可以联系保单经办人进行查询。请您谅解。感谢来电，再见。未满足查询条件时的参考话术承保类——重要信息外网可查信息：保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息外网不可查信息：索赔权益人姓名、特别约定内容查询信息保单号或私人客户身份证号码（任一项必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项查询条件承保类——重要信息外网可查信息很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充……后再

3、来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。外网不可查信息很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。承保类——普通信息外网可查信息：保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限外网不可查信息：车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人查询信息保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意两项查询条件外网可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解

4、。感谢来电，再见。外网不可查信息很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。承保类——普通信息目录承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答理赔类——保密信息支付银行帐号查询信息保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意三项查询条件非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。理赔类——普通信息赔付信息定损信息出险情况信息报案号、赔案号历史出险次数查询信息理赔类——普通信息查询条件保单号或报案号赔案号、

5、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中任意两项未满足查询条件的话术抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充……后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。目录承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答三责车客户来电标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为赔款支付对象，可进行赔付信息查询。限受理查询标的车车号、事故出险时间、地点、大致经过或与案件相关的信息中任意两项查询条件未满足查询条件的话术抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可

6、以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。查询标的客户及联系方式的特定话术：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。三责车客户来电限受理查询：1、交强险或商业险保单是否生效；2、第三者商业责任险保额；3、保险期限未满足查询条件话术：很抱歉，为了客户信息安全，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您委托专人并携带加盖公章的函件来我司进行查询，感谢您的配合，再见。我是交警目录承保类信息查询话术理赔类信息查询话术3、其他特殊查询话术4、我问你答Q1：客户来电说保单遗失，现需查询保单号码，能提供车牌、被保险人信息及

7、身份证号、发动机号，请问能否告知客户保单号？A：经核实客户身份后，可以查询我问你答Q2：客户来电查询承保的险种，请问需要提供哪些信息查询？A：保单（必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中任意一项我问你答Q3：客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额，能否告知？另还需查询本车历史出险记录，能否告知？A：可以。历史出险次数、出险情况信息、赔款金额查询条件必须包含保单号或私人身份证号。如客户提供报案号赔案号进行理赔查询，则查