客户满意度管理ppt课件.ppt

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1、学习情境6客户满意度管理提问如何处理客户投诉？什么是大客户？复习与引入正确处理客户投诉步骤1.倾听2.表示同情3.提出正确的问题4.达成一项处理协议5.检查确保执行大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的关键客户(KA)学习目标【知识目标】客户满意度的概念和意义；进行客户满意度调查的方法提高客户的满意度的方法【能力目标】能够明确客户满意度在客户管理中的作用能够熟悉客户满意度的常用调查方法能运用适当的客户满意度管理策略工作案例1来自公交车的启示情景1：在烈日炎炎的夏日里，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在

2、车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!情景2：在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了10多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!案例1分析同样的结果—都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度也会大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样炎热的夏天里，你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天里你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。案例1结论客户满意度

3、是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度就越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔，因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。什么是客户满意度客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。影响客户满意度的因素促销差距理解的差距程序差距行为的差距客户感受到

4、的服务水平与实际提供的服务水平的差距客户的需求结构品质需求:包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等;功能需求:包括主导功能、辅助功能和兼容功能等;外延需求:包括服务需求和心理及文化需求等;价格需求:包括价位、价质比、价格弹性等客户满意级度客户满意级度是指客户在消费相应的产品或服务之后所产生的满足状态等次。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把客户满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度:很不满意、不满意、一般、满意和很满意客户满意信息

5、的收集与分析收集客户满意信息的渠道有以下7个方面:客户投诉与客户的直接沟通问卷和调查密切关注的团体消费者组织的报告各种媒体的报告行业研究的结果客户满意度调查表设计本公司客户满意度调查表各小组设计“客户满意度调查表”调查表内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。调查表中至少应包含以下内容：标题、前言、问题部分问题部分要包括15个左右的问题调查表采用WORD编写，内容清晰、排版美观各小组展示工作成果学生活动30分钟客户满意度的提高1.选择目标客户2.明确客户的需求和期望3.抱怨管理4.建立以客户满意为导向的企业文化5.建立客户导向的组织结构及流程提高客

6、户满意度的封闭流程(1)倾听客户的声音(2)对客户反映的事实负责并且采取行动(3)把资源放在对客户有影响的项目上(4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效(5)调和部门之间的商业协助(6)追踪所发生的一切(7)回到第一点，重新开始提高客户满意度的技巧下面以买衣服为例来解析一下如何提高客户满意度。客户的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，不断地来买衣服。提高客户满意度的技巧(1)弄清客户期望值(2)调整客户期望值(3)设定客户期望值(4)提高客户获得值(5)通过客户参与，提高获得值(6)给客户更多的关怀得值任务：设计本公司

7、的“客户满意度提高方案”各小组设计“客户满意度提高方案”方案内容要针对各自所模拟的企业的实际进行设计。方案采用WORD编写，内容清晰、排版美观各小组展示工作成果（PPT）学生活动30分钟任务：案例分析请查找资料并分析麦考林和凡客，两个网站各自的优势，都如何赢得客户满意的？结合案例，你认为提高客户满意度应该从哪些方面下手？方案采用PPT编写，内容清晰、排版美观各小组展示工作成果学生活动10分钟