客户关系管理-满意度调查ppt课件.ppt

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1、5.1顾客满意度的概念ISO/DIS9000（2000版）将顾客满意定义为：“顾客对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见”。其中，“某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方面对此沟通的基础上的特定时间的特定事件”。该标准又给出了进一步的注释：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客满意产生过程顾客的感知顾客的期望比较顾客抱怨感知<期望顾客满意感知>期望顾客忠诚比较满意感知=期望客户流失妥善解决顾客的满意状况是与顾客的期望和顾

2、客的感知这两个因素相关，与期望成反比，而与感知成正比顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知，同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。顾客满意管理的涵义顾客满意管理（以下简称CS管理，CS是顾客满意CustomerSatisfaction的缩写）是一种追求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统为顾客提供支持。顾客满意度c=b/ac—顾客满意度b—顾客的感

3、知值c—顾客的期望值C=1,顾客的感受为“比较满意”C〉1,顾客的感受为“完全满意”C<1,顾客的感受为“不满意”C=0,顾客的期望完全没有实现5.2顾客满意度模型1.卡诺（Kano）的顾客满意度模型迷人质量期望质量重要程度当然质量顾客满意卡诺的顾客满意度模型当然质量：产品和服务应当具备的质量。顾客通常不表示出要求。期望质量：顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。迷人质量：产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。2.美国顾客满意度指数（ACSI）的模型感知质量顾客预期顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚感知价值顾客期望：

4、顾客在购买决策前期对其需求的产品所寄予的期待和希望。包括：-顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望-顾客对产品或服务在可靠性上的期望-顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望感知价值：顾客在购买和消费过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验质量的感知：顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认识，包括产品和功能质量的感知，以及对服务质量的感知顾客忠诚：顾客在满意度提高的基础上，重复购买及向他人热情推荐的一种表现。顾客满意的前提国外其他模型介绍瑞典顾客满意度指数模型感知质量顾客预期顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚欧洲顾

5、客满意度指数ECSI形象顾客预期顾客满意度感知价值顾客忠诚感知硬件质量感知软件质量CSI的建模与参数估计方法CSI测量方法主要可分为两种类型：指标测量法（drivermeasurementsmethod）和结构方程组法（structuralequationsmethod,简称SEM）。1.指标测量法指标测量法主要针对不同行业产品或服务的特征，首先确定行业中影响CS的关键因素，然后通过加权求和来得到该行业的CSI，即：其中，是第i个因素的权重，是其得分。2.结构方程组法图6-3ACSI模型感知质量顾客期望感知价值ACSI顾客抱怨顾客

6、忠诚顾客满意度指数模型的基本构架（1）建立顾客满意度的逻辑模型我们收集并分析顾客满意度指数的数据过程，实际上是在寻找两个很简单的答案：我们应当在何处提高产品或服务的质量来提升顾客满意度；一旦顾客满意度增加了，回报是什么？产品或服务的内在质量顾客满意度顾客忠诚度利润+++++顾客满意度顾客忠诚度产品或服务的内在质量顾客满意度顾客忠诚度产品或服务的内在质量（2）建立顾客满意度指数的结构模型感知质量信息对称程度顾客满意度财务绩效顾客忠诚度顾客预期质量顾客感知价值对产品质量总体评价对产品顾客化质量评价对产品可靠性的评价企业知名度企业知晓度

7、企业美誉度市场净化程度对产品总体预期对产品顾客化预期对产品可靠性的预期给定产品质量下对价格的评价；给定价格下对产品质量的评价总体满意度产品质量同预期比较产品质量同其他品牌比较产品质量同理想产品比较顾客购买金额重复购买的可能性重复购买的价格感知质量信息对称程度感知质量顾客预期质量信息对称程度感知质量顾客感知价值顾客预期质量信息对称程度感知质量顾客满意度顾客感知价值顾客预期质量信息对称程度感知质量财务绩效顾客满意度顾客感知价值顾客预期质量信息对称程度感知质量结构方程的方法通过研究因素之间的内在相关性（大小、正负），从而刻画出事物之间的

8、内在机理。客户不满的来源顾客口头传播需求表达过去的体验所期望的服务感觉到的服务GAP5服务交付与顾客外部沟通GAP4感觉到服务质量规格的转换GAP3管理人员对顾客期望的感觉GAP2GAP15.3CSI的测评计算方法——以天津市公交汽车满意度为例（1