客户满意度管理.ppt

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1、北斗七星剑：客户满意度管理关键点一注重细节和加强专业关键点二诚信为本，履行承诺关键点三积极地解决客户抱怨关键点四服务至上，用心服务关键点三重视客户资源，不断收集客户需求，评估客户满意度关键点三和客户建立亲善关系，让客户不愿离开你关键点三让客户满意，更让客户感动注重细节和加强专业管理好与客户之间的任何接触行为，抓好每一个接触点，这就是细节决定成败。要注重细节，抓好细节工作就必须更加敬业、专业，对自身工作非常熟悉，没有盲点。诚信为本，履行承诺客户对一项产品或服务满意或者不满意，企业是否做出合理的承诺并严格的加以履行是一个非常重要的方面。

2、慎重承诺（不可随意承诺），要坚守承诺，一旦承诺就必须坚决兑现。积极地解决客户抱怨积极地解决客户的抱怨依赖于投诉渠道的畅通性、客服人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，积极认真的对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法。切实提高客户满意度，有效处理客户的抱怨和投诉，最好的措施是为客户提供物超所值的产品品质和品牌服务。重视客户资源价值，不断收集客户需求，评估客户满意度。客户资源要专人负责，集中管理客户档案和业务数据，定期收集客户意见，及时把握客户满意水平，发现客户关心的主要因素，不断改进服务质量，提高客户资源价值。及时对客户需求进行反馈

3、和回应，评估客户满意度，提高客户资源的利用率，实现服务增值。和客户建立亲善关系，让客户不愿离开你我们需要和每一个客户建立起亲善的友谊和交情，为客户提供个性化的服务，使客户在使用过程中获得产品以外的良好心理体验。在与客户交往中，要善于听取客户的意见和建议，表现出对客户的充分尊重和理解，要让客户感觉到我们真正关心他们内在的需求。站在客户角度思考应该提供什么样的服务，以及怎样提供服务，和客户建立长久的情感关系。让客户满意，更让客户感动客户满意是客户管理的最初境界，客户管理的最高境界是让客户自愿重复购买和口碑传播。要做到这一点就必须更加端正

4、自己的态度，提升自身的服务意识，真正去敬拜客户、关爱客户，把客户真正当成衣食父母和兄弟姐妹去关心关爱一切以客户满意为宗旨！把产品变成一种艺术事业和情感渠道，把服务变成爱，把客户满意变成感动。结束语没有超前的、稳定的理念支持，就不会有持续的、有效地现实行动。一切以客户满意为宗旨，是我们的工作标准，也是我们的服务目标。这并不是一蹴而就的事情，只要我们能够给予客户充分的诚意与尊重、真诚地视客户为亲友、给客户以真诚的关怀和贴心的服务，我就可以赢得客户的认同。更重要的是我们心中有了这个大的方向、正确的行为指导准则，坚持诚信为本、服务至上的立足

5、之本，坚持走让客户更满意更感动的道路，那么朋友和客户都越来越多，我们的事业越做越大！