浅析网络购物中消费者的权益保障.doc

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1、浅析网络购物中消费者的权益保障伴随着网络购物的快速发展，网络购物中消费者权益保障问题也日益突出。从消费者遇到的维权问题着手，分析成因，提出加强网络购物消费者保障相关的建议。权益保障网络购物维权网络购物，狭义概念是一种基于互联网技术进行消费购物的一项快速发展的网络服务，广义概念还包括其配套的快递服务和支付业务服务。“中国互联网络信息中心(CNNIC)统计，截至2011年6月底，网络购物用户规模达到1.73亿，使用率提升至35.6%"。CNNIC报告指出“十一五”期间,我国网络购物用户数增长了4.8倍，伴随着网络购物人群的日益增

2、加，网络购物给消费者带来的简洁、便利的同时，被投诉的数量也逐年增加。如何保护消费者利用互联网购物时的权益问题成为了一个亟待解决的问题。一、网络购物消费者权益保障的法律问题网络购物消费者在网络购物中会遇到格式条款、商品存在质量问题、费用支付问题、证据保留问题和网络购物维权成本高的问题，当出现这些情况时，消费者往往处于不利的地位。1.网络购物时格式条款排除消费者公平交易权利消费者在网络购物时，商家将货物价格、邮递方式和商品质量等信息放在互联网上就是向消费者发出了有效的要约邀请。但通常情况网络购物网站的购物合同是通用的格式条款，因

3、其可以反复使用的特点被广泛应用于网络购物中。面对格式条款时消费者的选择只是同意选项或者不同意两种选项，却不能对条款经行修改。消费者为了购买商品就必须接受这些格式条款。消费者在做出承诺的过程中，没有太多和商家商榷的机会。虽然《合同法》第四十条规定免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效，并且不影响其他条款的效力。但是网络购物中的现实却是消费者想要达成购物合同就必须接受网站上的格式条款，被迫接受这种不合理的格式合同。正是由于这种情况，消费者的公平交易权被限制了，不能全部地表达自己真实的意思表示。2.网络购物时知情

4、权受限《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或所接受的服务得真实情况的权利。购物网站上的商品都有广告和说明，大致可分为两类：第一种是商家针对商品性质的描述；另一种是其他消费者的评价。第一种的商品说明是商家自己的承诺，具有法律上的意义。与传统的消费不同，网络购物不能直接的接触购买物品，商品出售者在对商品描述的时候，出于自身利益的考虑会省略关于商品缺陷的描述。而消费者对商品的了解都是基于网站上的广告说明，加上个人对文字的理解的差异，双方会在描述的商品性质与字面理解上产生争议。第二种的说明只是属于“前”消

5、费者的个人主观评价，对商家不具有法律效力。3.网络购物费退换货物费用2007年，中国消费者协会与四十五个省市的消费者协会联合发布的“全国城镇消费维权状况”调查报告显示，消费者认为求偿权是消费者权利中维护最差的一项，在“农村消费维权状况”调查报告中，消费者的求偿权也仅排在知情权之前，列倒数第二位。这两项调查报告显示出我国消费者求偿权保护的必要性和迫切性。《消法》第二十三条规定经营者应当承担商品的包修、包换、包退或者其他的责任。这其中就应当包含因退换货物所产生的必要费用，因退换货物产生的送I口I邮递费用也应包含其中。网络购物也应

6、适用这一规则，但现状却是由消费者承担网络购物商品退换货和维修的快递费用，商家只是承担再次邮递给消费者货物时的快递费用。根据我国法律规定应由商家承担退换货物所产生的必要费用。从商家角度理解，这一规定也有缺陷。网络购物是一个虚拟的市场，双方都承担着一些风险。网购商品付费有三种情况：一通过网络银行支付；二通过第三方支付；三货到付款。三种付费方式在订立合同的时候对第一次邮递费用有明确的认定，但对于退货的规定却有漏洞。商家承担的风险有两种：一是消费者订购商品后，不付款或者消费者恶意订购;二是商品送达后，消费者对商品不满意，但质量不存在

7、问题却要求退货，商家有类似“7天无条件退货”的承诺时，应当满足消费者的要求。退回商品的费用应当由消费者承担，但商家自己也要负担第一次送达消费者的邮递费用。这两种行为都为商家增加了运营成本和风险因素。4.网络购物时证据保留困难网络购物是在虚拟条件下进行的活动，其合同性质是电子合同具有其高科技性的特点。网络消费正在呈现消费人群日益年轻化和整体使用人群受教育水平降低的特点，“目前网购用户以中高学历为主，但初中及以下用户占比继续增长。三年数据对比显示，用户的学历差距有所缩小，初中及以下学历用户占比持续攀升，大学本科及以上学历从200

8、8年的59.5%下降到2010年的40.4%对于低学历人群来说，普遍对计算机相关知识掌握不足，不能很好地保留相关证据。因为有些承诺商家在网上做出的，是临时会话或者网站上的广告语。电子合同容易修改，网站上的广告随时都可以更换，临时会话如何保留和保留的证据关联性、合法性、客观性是否能达到有效