导游实务考证培训----导游服务ppt课件.ppt

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1、导游实务项目一导游服务内涵探讨任务1中国导游发展简史与趋势一、导游服务的萌芽（古代向导服务）原始社会人类的迁徙（前期，被迫性与求生性）古代社会旅行方式:帝王巡游公务行游商贾周游文士漫游宗教旅游平民郊游古代社会旅行方式二、导游服务的兴起（近代导游服务）1.近代旅游的诞生与发展Tomas.Cook的贡献（1841、1845）2.商业性导游服务的兴起民国时期(20世纪初至1949年10月)出现了第一批职业导游员。中国近代旅游业开始的标志，1923年8月，陈光甫上海商业储备银行的“旅行部”，1927年7月，独立为“中国旅行社”三、导游服

2、务的发展（现代导游服务）职业化规范化《导游服务质量》《导游服务规范》《旅行社国内旅游服务质量要求》法制化：考试制度、注册制度和管理制度1989全国导游资格考试2016《导游管理人员实施办法》废止（一）起步阶段（1923年8月～1949年10月）中国近代旅游业开始的标志，1923年8月，陈光甫上海商业储备银行的“旅行部”，1927年7月，独立为“中国旅行社”。(二)开创阶段(1949年11月至1978年11月)“三过硬”、数量不多、素质很高(三)发展阶段(1978年12月至1989年2月)素质有所下滑，学识和工作能力普遍不如前辈(

3、四)全面建设时期(1989年3月至今)规范制度，全面建设四、导游服务发展历程任务2导游服务内涵导游导游服务导游人员一、导游可包含两种含义:一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；二是指提供这些服务的导游人员。二、导游服务导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。注意：1.被委派（专职和兼职）2.自由执业（一）图文声像导游-物化导游(从属地位）是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷

4、资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）以及智慧旅游。三、导游服务的类型（二）实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系四导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务短途交通服务任务3导游服务的性质和特点（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性优质服务，直接创收扩大客源，间接创收因势利导，促销商品牵线搭桥，促进经济交流（五）涉外性

5、一、导游服务性质案例分析“袖珍之国”安道尔，人口不足3万，近几年人口接待近300万国际旅游者，其中除了其是休假、登山、滑雪的理想之地外，关键在于这里没有关税，东西特别便宜，一瓶开胃酒在法国要50法郎，在这只要12法郎。故有句口头禅：“不买东西，就别到安道尔来”。Q：该案例体现了导游服务的什么性质？案例分析：泰国人头部不能乱摸一次，恰逢旅游旺季，XX旅行社英语导游短缺，于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游，接待一个泰国团，该导游服务热情周到，在带团初期一切状况良好，但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉。原因

6、是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱，导游忍不住在男孩的头上摸了一下，这种在中国看来最平常不过的举动，却触犯了泰国人“重头轻脚”的禁忌，男孩的父母当即脸就沉下来，只是没有当场发作，但导游却不懂得察言观色，后来又忍不住摸了一下小孩的头，这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来，导致最后的投诉。分析：导游处于接待工作的最前线，在各种文化的差异中工作，应尽可能的了解中外文化之间的差异，以适应各种旅游者的需求，而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌。二、导游服务的特点1、独立性强a、独立执行旅游接待计划b、独立提供讲解

7、服务c、独立开展文化交流d、独立组织协调关系e、独立处理问题和突发事件2、脑体高度结合3、复杂多变a、服务对象复杂b、游客需求多种多样c、接触的人员多且关系复杂d、讲解内容庞杂、多变e、要面对各种物质诱惑和“精神污染”4、涉及面广5、关联度高导游员的接待服务需要得到旅游接待服务中其他相关部门和单位的配合和支持，服务各个环节息息相关6、政策性强7、跨文化性以下资料体现了导游服务的什么特点？虽为令人一笑的顺口溜，却从一个侧面反映出导游工作的辛苦，因而需要打好身体基础。导游写照：客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着

8、你看着，客人拉着你等着。“一张嘴，两条腿；走遍千山万水”一张嘴要说。说什么?要说山道水。怎么说?要洋洋洒洒，尽情发挥；要指点江山，激扬文字；要热情洋溢，慷慨激昂；要侠骨柔情，荡气回肠……两条腿要走。怎么走?即不走回头路，也不走重复路，不走冤枉路，不走失败路。引领