服务顾问培训课件2011年11月29日修订.ppt

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1、服务顾问培训主讲：朱兴山榆林启明汽车服务有限公司服务部2011年11月29日前言——服务顾问的定义1—接待员2—业务接待员3—服务顾问前言——服务的重要性整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定顾客的愿望就是我们的工作顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题服务部门是获得顾客满意和忠诚的重要工具之一。最终，它决定了顾客是否还会到你这儿来，是否还会利用你提供的服务和将来是否会从你处购买新车这个问题。前言——“用户满意”是服务企业的最高宗旨企业将其战略重点由过去的市场份

2、额规模增长，转向了市场份额质量的提高（用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量），有利于改善企业的经济效益。让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失。“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。市场占有率是随着顾客满意度的上升而上升的；而顾客满意度的上升则是通过更好的服务实现的第一章、素质与职责服务顾问的表现可能产生的不良后果缺乏专业知识令顾客失望自以为是令顾客生气骄傲自大令顾客不满傲慢令顾客不愉快漫不经心令顾客感到工作人员办事不认真第一章、素质与职责服务顾问的表现可能产生的较好结果具有良好的专业知识令顾客满意表现出专心致

3、志顾客觉得有了好帮手办事利落顾客感受到理解认识到顾客的期望顾客感到获得承认第一章、素质与职责服务工作质量必须与顾客的期望和厂家的要求保持一致客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来。二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件。三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期。四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车主价值观的体现。五、要求时间上要快、交车要准时。六、要求环境好，给人舒适感觉。七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份

4、相适应的服务。八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便。九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释，困难时能得到多种援助。十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。第一章、素质与职责第一章、素质与职责客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。具体表现为：技术上要求准确可靠；价格上要求收费合理；时间上要求快捷准时；服务上要求真诚沟通。第二章、服务顾问服务流程接待顾客建立用户要求约定时间达成协议诊断故障分配工作量进行工作控制质量计算费用交付车辆跟踪服务一、接待用户接待用户的准则1、

5、始终保持衣着整齐清洁。当你与人初次见面时，通常在15秒钟里你会给对方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想创造一个积极的形象和良好的印象。讲究外表是很重要的。2、真诚地微笑待客。微笑传递信息—“我喜欢你”。试问一下，当你想认识一个漂亮的姑娘，你朝她微笑过多少次？当你接待用户时，存在着同样的动力。你的微笑向用户传递同样的信息。一、接待用户3.注意礼节规范在与客户距离较近时，要注意礼仪规范，不要用手接触嘴、鼻子或脸，避免打咳或身体某些位置发生异响，不要吐痰，清嗓子或鼻子。4.与客户交谈要尽量使用普通话使用标准话，发音清

6、晰，避免使用口头禅，让客户感觉到你比较专业正规树立公司及个人形象。对待我就向客人一样，并尽力与我产生融洽的关系，要确记顾客就是贵宾，要同贵宾一样相待。一、接待用户5、友好地向用户作自我介绍。创造一种友好的、双方讨论的气氛是最基本的，不要使用户不知道找谁交谈而使他们为难。主动作自我介绍，除非用户知道你的姓名。6、表示出你是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。用户把车辆送到你们修理厂来，因为他们相信车辆需要关心。就用户访问你们来说，在他们心里，这件事是最重要的。不要强调你多忙，多累，工作量过多而使用户讨厌你。这与他们无关。倒不如多关心用户和了解他们

7、上你们修理厂的原因使他们感到你会帮助他们一、接待用户7、要注意勿使用户久等。时间是金钱。大多数把车送到你们修理厂来的用户都有权力把车送到别处去修理；没有什么让人久等浪费时间使人更生气的了。如果你要等待的人正在闲聊更是如此。假如你正在忙于与提高利润无关的事，应马上把用户请进来。二、建立用户要求建立用户要求的准则1、请用户谈他的要求。你应该请用户告诉你，车有什么问题或者他想干什么。通过简单的提问，他就告诉你他的要求。这将给他一个向你叙述的机会。2、专心听取用户的要求并作出答复。与人打交道时，这样做很重要。它向别人表示你对他们很感兴趣，你理解他们

8、的处境。另外，它也保证了用户告诉你的事正确无误。当用户向你叙述时，不要打断他们。二、建立用户要求3.多提问题，确保完全理解。人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产生