二季度服务顾问试题.doc

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1、服务顾问2010第二季度考题1、安排客户休息时，我们应该：A、指引客户到休息区B、告知客户休息区的娱乐方式C、告知客户找到自己的方式D、如果客户要离开，告知客户离开的交通工具2、在环车检查中，服务顾问正确的做法是：A、对检查中发现的问题要如实告知客户B、如果客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹C、在检查过程中承诺给客户免费的项目不用记录，直接告诉车间维修人员就可以了D、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户3、下列哪些做法是我们所提倡的？A、在下雨天，服务顾问主动迎接客户，并为客户撑伞B、下雨天，服务顾问接车时就不用再进行车辆外

2、观环车检查了C、客户反映车洗的不干净，服务顾问检查后告诉客户，车辆清洗的质量完全符合我们公司的标准，由于是免费洗车所以请客户不要按照外面洗车的标准来要求我们的洗车工作D、在接车流程中，服务顾问主动为客户倒水4、当发现客户车辆存在问题，经与客户沟通，客户仍然不修时，服务顾问应该特别做到：A、在《维修委托书》维修档案联背面客户意见处填写客户意见，然后请客户签字，服务顾问同时也要签字B、在《维修委托书》档案联背面不用填写客户意见，直接请客户签字就可以了C、在单据填写上与正常维修没有什么区别，只要口头通知客户就可以了D、在结算单上记录车辆问题与客户意见并请客户签字确认5、检查流程中最主要的工作

3、是什么？A、保持维修工单的整洁B、所有车辆都经过三级检验C、所有车辆都清洗干净D、只要维修人员严格自检就可以了6、在通知客户取车之前，服务顾问应该：A、将车送到洗车处进行洗车B、和质检员进行内部交车工作C、亲自检查车辆修复和外观等状况D、准备好结算的资料7、预约需要的硬件设施有哪些？A、预约专用电话B、内部通讯设备C、预约货架D、预约所需记录表8、下列哪些是服务顾问在结算/交车环节中应该重视的？A、说明收费的明细B、陪同客户办理结算C、保证接车和交车是同一个服务顾问D、当着客户面取下四件套E、感谢并送离客户9、东风标致的保修政策正确的是？A、离合器片的保修期为：1年或2万公里（以先到为

4、准）B、遥控器电池的保修期为：6个月C、灯泡的保修期为：2个月或5000公里（以先到为准）D、保险丝的保修期为：1个月10、使用DMS系统对于4S店的意义：A、使用内部管理、作业更加规范B、有效帮助4S店提高维修质量C、更有效执行主机厂要求、提升服务水平D、方便经营与管理的数据统计分析11、售后服务工作的特点：A、围绕着客户需求开展工作B、工作内容繁琐C、岗位众多，人员密集D、以销售装饰精品为主12、服务顾问在工作当中，由于对应不同的对象，扮演不同的角色，因此在工作中要有一定的行事准则，我们的行事准则是什么？A、从个人能力出发B、从顾客需求出发C、从经销商的要求出发D、从厂家的要求出发

5、13、在索赔维修工作中，服务顾问应当担负起的职责都有什么？A、确认车辆或零件是否在索赔期内B、在维修委托书上记录好顾客、车辆的具体信息，以及明确的故障描述C、能够初步评估车辆的维修是属于索赔维修还是自费维修D、能够完成索赔单的填写及申报流程14、在工作当中，我们通过各种方式进行沟通，我们常用的沟通方式都有哪些？A、口头语言B、肢体语言C、书面语言D、语音语气15、在沟通当中，我们经常会遇到一些障碍，下面表述A、语音语调，不同的语音语调，可能表达不同的意思B、态度，尽量用积极的态度表达，会促进沟通C、同理心，尽量让顾客理解自己D、对话，抓住任何机会，与顾客形成对话，增加沟通的机会16、在

6、维修问诊过程当中，我们就当运用到技巧都有哪些？A、主要是依靠提问完成问诊过程B、在提问过程当中，采用封闭式提问和开放式提问的相结合C、适时有效的运用接车检查表D、必要时，将顾客的问题进行澄清和重述17、我们要想让维修增项的成功率提高，应采用的技巧都有哪些？A、用数据说话，让顾客亲自看到故障的零件B、用专业语说话，把问题的严重性尽量说的大一些C、必要时，同维修技师一同向顾客讲解D、要充分的说明利害关系，同时准备好回答顾客的各种问题18、下列属于服务概念的正确描述是：A、服务仅仅就是修好车B、服务是产品C、严格执行操作标准D、初步确立维修项目19、在接待流程中如何消除客户首次来店的疑虑？A

7、、向用户介绍服务流程B、做一个认真的倾听者、记录员C、严格执行操作标准D、接车时对车辆有详细的检查20、在接待流程中问诊的目的是哪些内容？A、了解客户的兴趣爱好B、认真倾听客户对故障的描述C、告诉客户注意到时保养D、初步确立维修项目21、某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在的特约店，你将如何正确的处理此事（）：A、告知用户对驾驶无影响，无需理会B、告知用户立即停止行驶、等待救援C、告知用户可以正常行驶，