深圳湾支行--提升手机银行覆盖率.ppt

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1、提高手机银行覆盖率分析一、小组概况组长蔡文庆数据支持杜永波研究分析阮宇鹏、费公心、涂作顺、朱俏钧、范阳、曾哲、李奕好、李建聪统筹与制作薛楠二、选题理由和目标设定背景介绍到目前为止，我国的手机用户已经超过8亿，在我国部分发达城市，手机用户的渗透率已经超过了65%，而且手机用户的增长势头仍旧很猛。因此用手机作为提供银行业务的工具有着非常广泛的使用基础。而且，我国目前移动网覆盖范围广泛，全国的绝大地区都有移动网络覆盖，随着3G网络的建设，我国的移动网络环境将会在覆盖和功能上得到更大的提高。这种网络前景和用户规模是发展手机银行的保障性基础条件。但由于多种原因，我行手机

2、银行覆盖率整体偏低，有必要继续寻找更丰富有效的推广实施方案来提升市场占有率，把握先机，赢得头筹。目标设定经过各部门网点通力合作，力促我支行整体手机银行覆盖率达到65%以上，并持续向好。三、可行性分析深圳湾支行3月4月5月6月7月8月9月手机银行有效覆盖率25.18%34.92%44.6%48.6%46.1%53.8%54.6%手机银行覆盖率48.92%52.13%58.8%57.3%56.6%62.3%62.7%密码器覆盖率54.8%55.44%37.4%44.7%43%49.5%51.6%可行性分析数据表明，我支行近七个月的手机银行覆盖率和有效覆盖率都在稳步

3、提升，实现65%的期望覆盖率完全可能实现！4.1用户习惯4.2使用困难4.3安全顾虑4.4宣传力度四、手机银行覆盖率较低的原因传统新兴柜面办理手机办理4.1用户习惯手机流量有限，下载有顾虑不知下载的途径和安装方法下载障碍密码区分不清，识记不牢操作界面不熟，常用流程不懂操作障碍4.2使用困难进错网站密码被盗操作有误资金损失4.3安全顾虑媒体宣传缺乏广度对特定客户宣传欠缺针对性硬件服务人员数量不足服务人员技术熟练度有待提高软件4.4宣传力度五、我们的解决方案大堂服务人员在客户进门或填单时询问客户办理的业务种类，可通过手机银行办理的引导其通过手机银行办理，没有手机银

4、行的营销其手机银行后通过手机银行办理。填单通过LED滚动电子指示屏、电视机，以文字和视频的方式介绍手机银行的使用优势和优惠力度印制宣传单和小册子介绍手机银行使用方法印刷以“不用排队的方法”为题的大幅广告立牌，上面写明可用手机银行办理的业务种类，吸引客户尝试等待VIP客户办理业务多且杂，利用其坐着办理业务的时间，可在桌面上提供更详细版本的手机银行宣传页，供其阅读了解在问清客户办理的业务种类后，对于可在手机银行办理的客户，大力推荐其在手机银行办理，对于有畏难情绪的客户及时和大堂服务人员衔接好，让其指导客户完成对强烈表示习惯在柜面办理，不愿尝试的客户页不要轻易放弃，

5、注意语气和措辞，每次来都试着推荐，持之以恒，总有被说动的可能柜面改变用户习惯攻克使用困难A下载障碍1、网点wifi网络覆盖，为新老客户免费下载和安装手机银行控件，免除其流量和方法的顾虑2、印制下载路径和安装方法小卡片，方便客户日后在家下载和软件更新B操作障碍1、充分利用等待区座椅背后的空间定做折页袋，内装手机银行可办理的业务种类、优惠政策和常见业务操作流程图（优惠性与快捷性要与柜面对比列示；流程图要逻辑清晰，简洁明了）2、为帮助客户区分、识记密码，设置密码一句话：手机银行两密码，登陆密码验证码；数字字母成一家，共筑登陆的密码；密码器喜当“妈”，专门生成验证码。

6、1、对于有意向开通手机银行的客户要充分向其介绍我行手机银行的安全性，重点说明我行手机银行的行业领先性、研发团队的专业性和安全控制的双复核性2、印制卡片列示我行手机银行的专有网址和图标，以及登陆后的首页界面，分发给客户，帮助客户避免登陆到钓鱼网站，防范资金风险3、对于青年人陪同老人来办理手机银行的，要切实确认为老人本意且老人知晓开通后可通过手机办理转账等业务，避免日后出现纠纷打消安全顾虑加大宣传力度硬件1、针对不同的客户群，营销话术要有的放矢、重点突出：以梅林一村为例：农批市场客户要重点阐述手机银行费率是柜面两折；一村公务员要重点阐述购买理财产品和境外汇款的便捷

7、和便宜；成丰电子厂员工要重点介绍通过手机银行参加团购和消费的便利性等2、除了传统的电视和报纸广告，还要多利用小区电梯间、公交车上、地铁站内等新兴广告宣传途径开展手机银行营销活动，扩大覆盖面，提高认知度软件1、对于客户较多的网点，配备专门的大堂电子银行助理，向客户介绍、营销手机银行，指导客户下载、学习和使用手机银行办理业务，提供营销、指导、售后服务三位一体的人性化服务2、针对电子银行界面和操作流程的变化，定期组织相关人员学习，提高业务知识水平和操作技能，以便更好地配合柜面做好提高手机银行覆盖率小结我们提出的建议措施有待在实践中不断检验、归纳和完善，这也是全面质量

8、管理的精髓所在，亦需要领导部门制定相应