深圳湾梅林支行-压缩员工轧帐时间.ppt

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1、梅林支行QC小组2014年11月深圳湾梅林支行压缩员工轧帐时间QC小组活动结果展示课题方案小组简介及目标设定原因分析及对策实施策略成效展示及计划小组概况牵头人/组长：黄　玲何志燕小组成员：唐艺文张俊波郑宝儿雷　倩崔　航李　娜QC活动流程P--Plan策划D--Do执行C--Check检查A--Action处理选题理由践行分行提出的建设成为“‘稳健创新、客户首选、员工乐业’的一流商业银行”的发展愿景，确立“一心一意谋发展、真心实意待员工、全心全意为客户”的“三心”观念。柜面工作压力大、工作时间长，下班时间晚。现状柜员陆续离开网点的时间在18：30以后注：便于统计，本表剔除

2、节假日（含双休日），加班（放款或其它特殊原因）。可行性分析准备阶段现金核对阶段单证核对阶段16：3018：0018：30压缩5-10分钟压缩5-10分钟17：00网点日终结束营业后运营流程目标设定两个阶段：第一阶段：业务流程梳理实现下班时间提前10分钟第二阶段：实行预约服务缩短结束营业后办理业务时间，实现下班时间较第一阶段再提前10-15分钟原因分析及对策外部因素梅林工业区，客户流量过于集中，同时商户零钞多，个人客户开户、挂失业务多。17：00点钟关门后仍有一定5-7位的客户在等候，一般情况下需要5：30左右才能全部办理完客户的业务。原因分析及对策整个流程执行未做到合理规划

3、及统筹。如，16：30后大堂未对客户进行进一步细分、引导；17：00后客户积压于现金区或理财区；金库协管员或主管以上复核人员在营业终了后未及时出现在现金区清点或复核现金；柜员未按流程进行账务、空证、传票处理；网点轧帐后，存在凭证未销号、表外账未及时入账及核销等情况。对晚下班已经习以为常、认为个人的快慢改变不了现状，因而缺乏积极性，造成拖沓现象；柜员业务技能及知识缺失，业务操作不规范，业务操作耗时长网点生产终端，运行慢，易死机。特别是新一代终端平台上线后，终端机主板及内存落后，问题更为严重，网点已要求通过重装系统和更换新机相结合方法逐步解决。内部因素原因分析及对策人柜员缺乏积

4、极性，习以为常柜员业务技能不熟练机生产终端速度慢易死机料凭证摆放无序法流程执行未做到合理规划及统筹环梅林工业区客户流量集中柜员间协作有待提高对公存零钞的小商户多开户、挂失客户多重要空证领用、上缴原因分析及对策策略通过对影响网点员工晚下班原因分析、改进，实行对网点非营业时段营运标准化管理，做到程序化、流程化、规范化。即推行四个优化，处理好整体与细节的关系。四个优化网点非营业时段流程梳理（整体）客户业务办理流程梳理（细化）柜员对外业务办理流程梳理（细化）柜员对内核算操作流程梳理（细化）原因分析及对策明确岗位工作职责柜员：加强业务技能、业务知识学习，提高工作效率主管：金库管理、业

5、务指导流程控制与调整4营业主任：进行协调、沟通与管理132大堂经理：引导、分流及窗口调配营销及指导原因分析及对策实施对策一：网点非营业时段流程梳理该优化为整体优化部份，按照“先外后内，先急后缓、先易后难”原则侧重进行三阶段的无缝衔接与统筹，强调组织管理与职能分工。准备阶段单证核对阶段16：3018：0018：3017：00结算柜员协助做好后期进度慢的柜员现金、空证等清点核对工作金库管理员协助做好临关门前柜员的现金捆轧，外币及残钞回收清点工作大堂进一步做好客户指引、分流、窗口调配等工作钱箱整理阶段主管全程做好业务支持及流程管控工作柜员全程规范操作、高效优质做好本职工作原因分析

6、及对策实施对策二：客户业务办理流程梳理1234进入网点：加强大堂识别客户，引导客户、分流等通过不同渠道办理业务。取号及等候：了解客户业务需求，指导客户规范进行预填单据的填写，开展首次营销。业务办理：柜员业务技能熟练，业务知识熟悉，高效优质办理业务。尽量不占用柜台时间下进行再次营销。客户离开：客户准备离开时，呼叫下一位客户，缩短时间差。原因分析及对策实施对策三：柜员对外业务办理流程梳理123受理客户：保持柜面整洁，加强与客户沟通，了解客户真实需求后才办理业务。业务办理：定期开展业务技能与知识的培训，规范操作，提高工作效率。柜面营销尽量在授权间隙进行，开户、挂失等高耗时加强大堂

7、配合。客户离开：仔细核对业务凭证、签字及现金收付，现金及传票分类摆放做到条理、整洁、有序。原因分析及对策实施对策四：柜员对内核算操作流程梳理1234现金核对：要求柜员学习先进，养成良好习惯，整洁摆放现金。金库管理员协助做好临关门前柜员的现金捆轧，外币及残钞回收清点工作表外业务及空白自查：表外收付及时入账及核销；柜员自查或其他已处理完的柜员（含结算）帮助进行空白核对以防凭证丢失，同时压缩流程及时间。柜员平帐及传票整理：要求柜员学习先进，分类归整传票，做到传票摆放整洁有序，养成良好习惯，提高轧帐速度。空白核对：空白相互