服务方案_中国银行樱花支行服务提升.ppt

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1、中国银行樱花支行服务评估报告Dec.17th.2010ByGuoYuSun故事背景介绍环境背景信息企业背景:在所处银行成功上市后,银行进行了现代化改革的进程，要求所有营业网点必须整合现有经营资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务，实现服务升级，提高市场竞争力，樱花街营运点:为实现银行盈利最大化，并以客户为中心，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和效益,进行了此次的专项研究.营运点信息介绍樱花街营运点信息：本营运点共12个柜面窗口，最多容纳12名柜面业务人员（柜员）同时接待顾客,提供五类业务;初级柜

2、员*8个人储蓄查询及账户管理高级柜员*4外币业务投资理财业务对公业务业务信息综述营运点业务收益=吸收储蓄收入-人工成本营运点柜员的人工成本、工作效率及不同业务的单位收益为了实现各种业务每天必须完成一定的基础数量.每人每天柜台工作时间上限为6小时,柜员机也为6小时.单笔业务耗时（小时/笔）每天人工成本（元/人）个人储蓄业务查询及账户管理业务外币业务对公业务投资理财业务初级柜员0.150.1------60高级柜员----0.40.40.580综合柜员0.20.150.40.50.690自动柜员机--0.1

3、------30单笔业务平均收益（元/笔）5.00305035--全天至少完成笔数150502058--预测两年后每天至少完成笔数20011040512--改革的目标：希望通过改革实现最大程度方便客户并能实现企业利润的最大化为实现该目标需要解决的问题：为了实现该目标，目前的人员配备是否合理？如果不合理，应如何调整？为私密贴心服务，综合柜员概念是否可行？为了提升便利性，在行式自助柜员机是否可行？为适应市场变化，两年后各项业务量都有所增长，如果相应提高了每天各项业务的最低完成量，从业务收益最大化的角度，综合

4、考虑柜员数量、综合柜员数、自动柜员机应如何完美组合？改革目标及问题方案1--单一柜员机下的业务收益单位耗时初级柜员高级柜员个人储蓄业务查询业务外币业务对公业务投资理财业务110000012<=12-600.150.1000-0.1<=00-6000.40.40.50<=00010000166>=150000100050>=50000010020>=20000001075>=500000018>=8单位利润-60-8050305035完成单元571665020758总收益4600方案2--综合柜员机下的业

5、务收益单位耗时初级柜员高级柜员综合柜员个人储蓄业务查询业务外币业务对公业务投资理财业务1110000012<=12-6000.150.10000<=00-60000.40.40.5-1.1102E-14<=000-60.20.150.40.50.63.10862E-15<=0单位利润-60-80-9050305035初高级柜员完成单元4701284818778综合柜员所完成单元001222210总共完成的单元4711505020788>=>=>=>=>=150502058总收益4640方案3--自动柜员

6、机下的业务收益单位耗时初级柜员高级柜员自动柜员机个人储蓄业务查询业务外币业务对公业务投资理财业务1100000012<=12-6000.150.10002.66454E-15<=00-60000.40.40.50<=000-600.10000<=0单位利润-60-80-30510305035柜员完成单元4801501520908自动柜员机所完成单元0020120000总共完成的单元48215013520908<=>=>=>=>=>=2150502058总收益6540方案4--综合情况下的业务收益分析单位

7、耗时初级柜员高级柜员综合柜员自动柜员机个人储蓄业务查询业务外币业务对公业务投资理财业务11100000012<=12-60000.150.1000-1<=00-600000.40.40.50<=000-600.20.150.40.50.60<=0000-600.1000-6<=0单位利润-60-80-90-30510305035柜员完成单元7300200110102012综合柜员完成单元0020003000自动柜员机所完成单元000100000总共完成的单元7321200110402012<=>=>=>

8、=>=>=220011040512总收益3850改革必要的行动方案根据上述分析：短期行动中期行动长期行动