绩效考核在平衡计分卡运用.doc

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1、平衡记分卡，知多少？世界500强企业中有80%的企业或多或少都在应用平衡记分卡（BSC），而在最近的《哈佛商业评论》评选的"过去80年来最具影响力的十大管理理念"中，平衡记分卡名列第二。国内不少企业也纷纷开始实施BSC，BSC会不会成为继ISO、ERP之后的新一轮管理工具的炒作？您如何看待BSC在中国的发展？绩效是业绩和效率的统称，包括活动过程的效率和活动的结果两层含义。经营业绩是指经营者在经营管理企业的过程中对企业的生存与发展所取得的成果和所做出的贡献；管理效率是指在获得经营业绩过程中所表现出来的盈利能力和核心竞争

2、能力。绩效考评是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果。绩效考评是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活动。绩效考评的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。 　　企业管理绩效既然是经营者管理企业的业绩和效率，就需要界定一些指标来体现这些业绩和效率，这些指标就是企业管理绩效指标。美国管理学专家罗伯特·S·卡普兰等人选择了在传统绩效测评方面处于领先地位的12家企业，进行的为期一年的研究，提出了一种"平衡计分测评法"的企业绩效评价方法。卡普兰

3、认为，管理一个复杂性的企业组织，要求经营者能同时从几个方面来考察绩效。卡普兰的平衡计分测评法使经营者从最关键的4个测评指标来观察企业：(1)顾客如何看我们？(顾客角度)； (2)我们必须擅长什么？(内部角度)；(3)我们能否继续提高并创造价值？(创新和学习角度)；(4)我们怎样满足股东？(财务角度)。 　　卡普兰将顾客角度的指标视为第一位的，并认为顾客绩效指标来自组织中所发生的程序、决策和行为。以顾客为基础的测评指标，必须转化为企业内部做什么的指标。因此要求经营者能从内部角度考察绩效。　　卡普兰的"内部业务角度"指的

4、是："平衡计分测评法的内部测量指标，应当来自对顾客满意度有最大影响的业务程序，包括影响循环期、质量、雇员技能和生产率的各种因素。公司还应努力确定和测量自己的核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。" 　　卡普兰将"创新和学习角度"绩效指标列于第三位，是针对激烈的市场竞争影响股东价值而提出来的。卡普兰指出："公司创新、提高和学习的能力，是与公司的价值直接相连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品。为顾客提供更多价值并提高经营效率，公司才能打入新市场，增加收入和毛利，才能发展壮大，从而增加股东价值。"。也

5、就是因为市场竞争，企业不得不考虑竞争者对企业绩效（股东利益）的影响。于是，卡普兰将战略而不是控制放在了企业绩效指标的中心位置。　　卡普兰最后从股东角度给出了绩效指标，并指出传统的财务绩效指标是从股东利益角度提出的。 　　不难发现，卡普兰的"平衡计分测评法"，已经从利益相关者角度思考企业管理绩效指标体系问题。但是卡普兰的指标体系中，缺乏经营者角度、债权人角度、供应商角度以及国家角度的指标；同时，除了股东外，并没有给出其他利益相关者的收益指标。由此可以看到，卡普兰的"平衡计分测评法"指标体系，仍然反映股东价值最大化思想。

6、随着工业经济时代的结束和知识经济时代的到来以及现代企业制度的不断发展，从"股东利益最大化"到"利益相关者利益最大化"是必然的发展趋势。企业管理绩效指标体系应该体现这一发展趋势。　　为此，我们将卡普兰的绩效指标体系从企业利益相关者的角度重新分类并将其扩充，得到了企业管理绩效的利益相关者指标体系。企业利益相关者包括股东、经营者、雇员、债权人、顾客、供应商、竞争者、国家。　　(一)经营者角度的绩效指标是综合性指标，我们所分析的企业管理绩效就是经营者的管理活动的绩效。但从现代企业的所有权与经营权分离的特征上考虑，经营者的满意

7、度影响企业整体绩效，所以经营者角度的指标应该单独突出出来。　　(1)经营者满意度：经营者的工资和福利；对经营者的股权激励。　　(2)经营者管理协调能力：经营者的努力程度；经营者的学历以及领导能力；经营者的知名度、名誉、社会地位以及社会责任感；经营者的信息系统功能。　　(二)竞争者角度的绩效指标 　　(1)竞争强度：行业集中度；行业利润率。　　(2)竞争优势与获利能力：市场份额；现金流量；增值额；研究与开发(R&D)；团队学习状况。　　(三)顾客角度绩效指标 　　(1)顾客满意度：质量方面；设计方面；数量方面；价格方面

8、；服务方面；品位等。　　(2）获得可盈利顾客能力指标：市场份额；留住客户（率）能力；保持现有的客户的能力和顾客的忠诚性；从客户处获取利润（率）能力。　　(四)股东角度的绩效指标　　(1)股东满意度：净收益和每股收益额；剩余收益；市场价值；经济增加值(EVA)。　　(2)股东获利能力：投资报酬率(ROI)和销售利润率(ROS)；市场价值比率--市