海底捞商业模式分析课件.ppt

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1、解读“海底捞”商业模式成功秘诀时间：2012.4.26海底捞简介海底捞餐饮于1994年在四川省资阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2010年，海底捞已经开设了33分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。1994-2008海底捞直营店扩张情况品牌塑造期快速增长期资料来源：和君咨询海底捞简介通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店

2、的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们

3、一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。具体事例研究价值和研究视角研究视角提供怎样的独特价值？为什么难以模仿？如何运营？研究价值：发现新的蓝海——消费者心理需求升级盈利模式——产业化运营，个性化服务服务行业新思考——从卖产品到卖服务商业模式——独特价值（宏观环境因素）中国的一部分城市已悄悄迈进（现代）服务经济时代；随着中产阶层基数的壮大，消费者的需求层次开始从产品向服务延伸。国内服务行业正在经历“服务升级”，服务质量不能完全满足用户心理需求。商业模式——独特价值（用户心理需求升级）免费停车/洗车宽敞舒适的休息区免费茶点供应免费擦鞋下菜、

4、捞菜、剥虾皮免费美甲用户满意商业模式——难以复制的核心竞争力企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用，其销售力是无法预测的。在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本，一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。——董事长张勇企业文化：尊重、希望、公平价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。使命/愿景：同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。海底捞的蓝海战略海底捞准确的抓住了用户服务需求，在服务质量

5、、服务项目、现场氛围营造、流行度策划与传播方面找到了区别于传统高档酒店和同当吃餐饮企业的新蓝海，并迅速建立优势，开创新的蓝海。海底捞的商业模型战略运营海底捞战略生产运营质量管控供应链产品财务创新/研发营销人力资源1、营销网络营销：“海底捞”相关信息铺天盖地，迅速打响知名度。微博：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”选址：址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好。服务营销：坚持不懈的最求用户满

6、意度。饥饿营销：宽敞、舒适的休息区和等待用餐的众多消费者形成鲜明对比，有意识的给人们造成“生意火爆”的印象，迎合消费者的从众心理。公关策略：海底捞模式以及张勇的高频率曝光、宣传，实则是一种有计划和公关营销和品牌传播策略。2、供应链管理海底捞在全国已建成四个这样的配送中心，分别位于北京、上海、西安和郑州，为各地的门店服务。为这些配送中心提供规划、建设、管理咨询服务的是麦当劳全球物流合作伙伴美国夏晖公司。为了尽可能降低库存，配送中心每天的原料进货量及生产量，经过各个门店报送需求后，由计划部经过严格的数据分析后确定并下达采购及生产任务。配送中心的投资和日常运营费用都不菲，但专业化的后台加

7、工配送保证了各个门店菜品的标准化的品质和数量，并把门店后厨的工作量降到最低，保证能以最快的速度上菜。同时，门店的后厨面积也得以被压缩到最小，赢得了最大的产生营业额的摆台面积。下一步，海底捞的目标是完全省略门店后厨环节，已为此设定了1000多个保鲜气体的参数，以保证完全加工好的菜品在最新鲜的状态下直接到达各门店的餐桌。3、生产运营&质量管控与前厅人性化的管理办法形成鲜明对比，海底捞的后台生产，极尽量化管理之能事。在海底捞北京大兴西红门配送中心，有一整套现代化的清洗、加工