餐饮服务员应具备的素质-培训教材课件.ppt

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1、大同市孙记餐饮有限责任公司服务培训课程1温馨提示！为了不影响他人，请将手机调到会议模式！投入多少、收获多少参与多深、领悟多深未曾经历、不成经验敞开心扉、方有心得空杯归零，满载而归。2什么是素质？餐饮服务员应具备什么素质？因素品质质量素质包括：思想素质心理素质业务素质身体素质3培训大纲素质：第一单元、思想素质第一节、职业道德第二节、服务意识第三节、组织纪律第二单元、心理素质第一节、客人的心理特征第二节、服务人员应备的心态和能力第三单元、业务素质第一节、相关知识1、语言知识4、民俗知识2、礼仪知识5、菜品、酒水知识3、心理知识第二节、服务技能

2、第三节、讲究各种服务礼仪1、问候礼仪4、迎送礼仪2、称呼礼仪5、操作礼仪3、应答礼仪第四节、服务程序第四单元、身体素质第一节、健康的体魄第二节、个人卫生第三节、自我形象4第一单元、思想素质一、职业道德二、服务意识三、组织纪律思想素质主要包括：5第一节、职业道德职业道德规范:职业道德是职业人在工作过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为规范。61、服务行业的职业道德根本服务行业的职业道德根本——热情友好，客人至上。72、真诚礼貌，诚信待客真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和

3、尊重。83、理解宽容，敬人敬己能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。94、不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任．10企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。5、团结协作，互尊互帮116、敬业爱岗，提高技能忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业

4、对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。12自检热情友好，客人至上真诚礼貌，诚信待客理解宽容，敬人敬己不卑不亢，一视同仁团结协作，互尊互帮敬业爱岗，提高技能以上这些职业道德要求，我做的如何呢？13第二节、服务意识定义：服务意识是指餐饮部全体员工，在与一切餐饮部利益有关的人和组织的交往中，所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。提高素养，转变工作意识，将我们的工作意识由做与不做之状态，转变为做与做得怎样之状态。141、提供服务意识思考一下：你提供的服务意识是有效的？还是无效的？门口迎宾时的表情、声音、眼神为宾客做介绍时的术

5、语招呼顾客的方法152、服务意识宗旨服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。主动：什么叫主动？第一：主动去做好自己的工作；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。学会“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤162、服务意识宗旨热情---不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。周到---一百减一小于零，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。耐心---把“对”让给客人。17员工要求的十大职业意识1、危机意识2、服从意识3、销售意识4、节约意识5、协作意识6、进取意识7、质量意识8

6、、品牌意识9、安全意识10、时间意识18自检我对客人的服务，能体现我的主动和热情吗？我对客人的服务，能体现我的耐心和周到吗？以上这些职业意识要求我都能做到吗？19第三节、组织纪律每一个员工要有两个观念：1、遵守各项规章制度的观念。2、服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。20学会六不、四要六不：不随意对他人品头论足、不谈论个人心经、不要把事推卸给同事、不干私活、不偷听他人电话、不打听探求别人隐私。四要：卫生要主动做、个人负责区域要整洁、同事见面要问好、顾客要热情接待。21自检思想素质的职业道德要求，我都能做到吗？思想素质的服务意识要求，

7、我都能做到吗？思想素质的组织纪律要求，我都能遵守吗？22第三单元、心理素质心理素质：一、客人的心理特征二、服务人员应备的心态和能力23第一节、客人的心理特征出于民族、国籍、性别、年龄、职业、文化的影响和就餐目的不同，餐饮客人总是表现出不同的心理特征。1、求快速的心理：时间上要求极高，推荐快餐食品或半成品，并注意及时结账。2、寻幽静的心理：身心愉快、环境幽静，享受精神生活。243、探新知的心理：喜欢求新求异。4、讲卫生的心理：附加语言。5、求尊重的心理：用心去关注他，体现客人的尊重。第一节、客人的心理特征25第二节、服务人员应备的心态和能力

8、一、乐观自信二、快速准确的观察、判断能力三、应有良好的持久的注意力1、增强责任感2、提高注意力的持久性3、尽力扩大注意的范围4、提高合理的“分配注意”的能力26第二节、服务人员应备的心态和能力