质量管理八大原则培训教材课件.ppt

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1、编制：ISO推行-张来恩2011年3月7日质量管理八大原则培训教材TC/176（ISO中第176个技术委员会）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出质量管理八大原则：1☆以顾客为关注焦点5☆管理的系统方法2☆领导作用6☆持续改进3☆全员参与7☆基于事实的决策方法4☆过程方法8☆与供方互利的关系被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。质量管理体系八大原则原则一——以顾客为关注焦点(核心)原则二——领导作用(关键)原则三——全员参与(基础)原则四——过程方法(方法1)原则五——管理的系统方法(方法2

2、)原则六——持续改进(动力)原则七——基于事实的决策方法(方法3)原则八——与供方互利的关系(环境)原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客；组织应理解顾客当前和未来的需求；满足顾客的需求，争取超越顾客的期望企业应1，平衡顾客和其他利益相关者的需要2，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3）3测量顾客的满意度（ISO90018.2.1、8.4）4，对与顾客的关系进行管理（ISO90017.2.3）组织存在的根本宗旨依据原则一一般应采取如下措施：了解顾客的要求和期望；确保组织的目标与

3、顾客的需求和期望联系起来；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，并采取满足要求的措施；测量顾客满意程度并针对测量结果采取措施；处理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和其它相关方的利益。原则二：领导作用（Leadership)---质量管理体系持续有效运作的根本保证☆领导者在全企业建立统一的意图☆领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长☆领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境最重要的是坚持以顾客为关注焦点的宗旨考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区及整个社会；为组织勾画一个清晰的远景

4、；设定富有挑战性的目标；在组织的各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样；建立信任，消除忧虑；为员工提供所需的资源、培训以及职责范围内的自主权；激发、奖励并承认员工的贡献。依据原则二一般应采取如下措施：原则三：全员参与----实现以顾客为关注焦点的前提条件之一各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用；识别影响他们工作的制约条件；在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任；针对每个人自己的目标，评价其业绩；积极寻找机会来提高员工的能力

5、、知识和经验；自由地分享知识和经验。依据原则三一般应采取如下措施：原则四：过程方法-------提高管理效率的有效手段ISO9001：2008把过程定义为：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。输入输出一：确定输入与输出确定一个过程的输入与输出人力资源管理过程-----输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-----输出：提供满足上述要求的各类人员与顾客相关的过程-----输入：代表顾客要求的各类信息------输出：经供需双方共同确认的要求或承诺实施过程方法的步骤二：识别流程确定一个过

6、程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何。三：识别职责确定每个过程/子过程/流程的职责部门，并进行规范人员职责内容点；确定每个过程/子过程/流程的职责部门人员，的组织结构与隶属关系；四：设计监控点设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善。依据原则四一般应采取如下措施：利用已形成的方法确定为取得所期望的结果所必须的活动；为管理关键活动规定明确的职责和义务；了解并测量关键活动的能力；规定在组织内各职能部门之间关键活动的接口；管理上应注意一些改进关键活动的因素，

7、如资源、方法及器材等；评价风险、后果及对顾客、供方及其它相关方的影响。原则五：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率；建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标；理解体系内各过程的相互依赖关系；更好理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。相互关联或相互作用的一组要素－－系统管理的系统方法输入输出（入）输出（入）输出输出（入）第一个第二个第N个系统类似链条效应：依据原则五一般应采取如下措施：建立一个体系，使之以最高效的方法实现

8、组织的目标；了解体系内诸过程的内在依赖关系；关注并确定在体系内特定过程应如何运作；通过测量和评价持续改进体系。原则六：持续改进持续改善是组织的永恒目标就是根据持续改善的原则编写的ISO9001：2008标准PDCA循环P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和