《质量管理八大原则》PPT课件

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1、转化观念统一思想强化意识协调步伐质量管理八大原则质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系开发：范中义以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律；●理解、满足并超越顾客的需求和期望；●识别谁是顾客；●了解企业涵盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需求和期望；●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致，就双方的

2、需求与期望进行沟通；●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；●测量顾客满意度并根据结果采取措施；●系统地管理好与顾客的关系；●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。开发：范中义马斯洛需要层次论高层次需要中层次需要自我实现需要尊重需要归属与爱的需要安全需要生理需要低层次需要开发：范中义生理需要是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。安全需要表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个

3、免遭危险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。归属与爱的需要一是爱的需要，即人都希望朋友之间、同事之间的关系融洽希望得到友谊和忠诚，希望得到爱情。希望爱别人，也渴望得到别人的爱。一是归属的需要，即人都希望从属于一定的集团或群体，被群体所接纳和认同，否则就感到失落、空虚。马斯洛需要层次论马斯洛图开发：范中义尊重的需要一是自尊，希望自己有实力、有成就，能够胜任工作，并要求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的力量和价值，有利于发挥自己的潜能，否则会使人自卑和丧失信心。一是希望受到他人尊重。需要他

4、人给予名誉、地位、权力，希望得到他人的赏识。对个体而言，他人的评价是非常重要的，有时会影响个体对自己的判断与认识。自我实现的需要是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情。这种需要是人生追求的最高境界。马斯洛需要层次论马斯洛图开发：范中义领导作用领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领导的重要责任。工作内容：了解企业内部环境的变革；考虑企业所有成员的需求，含企业领导、员工、供应商、消费者等

5、；建立明确的企业未来目标；建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式；在企业中建立信任与消除恐惧；建立人员在执行其职责所需的资源与自由度；激励、奖励与认同企业人员的付出；促进公开化与诚实的沟通；教育与训练人员；设定具有挑战性的目标；实施策略，已完成目标。领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。开发：范中义领导作用最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适应；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架

6、；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。质量方针开发：范中义知名企业质量方针案例—艾柯克公司:以具有竞争力的价钱，准时提供符合顾客要求的产品。我们的名号，对卖主、我们自己与顾客而言，都必须是品质的象征。IBM公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务，准时送交顾客3M公司:公司中的每一个部门都必须符合要求而且使顾客满意，否则应更改要求，直到使顾客完全满意为止。为实行这样的政策，就必须要每一个人的表现都符合要求才行。我们基本的工作哲学是尽力防范于未然，坚持“第一次就完全做对”的态度

7、，使品质管理成为一种生活方式。克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作，我们彻底了解工作要求以及支援我们的制度，我们将永远合乎标准要求。威斯汀度假中心:周到、舒适、雅致、永不让你失望。创造顾客满意产品，持续发展做大企业。领导作用开发：范中义质量目标5.4.1质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针相一致。5.4.1.1质量目标——补充最高管理者应确定质量目标及测量要求，并应包含在经营计划中，

8、用于质量方针的展开。注：质量目标应当体现顾客期望并在规定的时间内是可以实现的。领导作用开发：范中义质量目标示例—力争2005年底通过ISO/TS16949：2002质量管理体系认证；质量成本不超过销售额的3%；顾客满意度达到90%；各职能岗位资格/技能符合率：90%；机加工合格率98%以上。装配一次交验合格率99%以上。新产品销售额占总销售额的30%以上。领导作用开发：范中义全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。理解要点：●员工是组织之本；