第Ⅱ模块 沟通技巧课件.ppt

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1、第二模块沟通技巧沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点学习目标：掌握有效沟通的程序了解沟通的概念与类型熟悉有效沟通的原则第三章沟通的概述成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。第一节沟通的概念沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知•

2、•••••沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到理解的过程。一、沟通的定义包括以下几层意思：1、沟通首先是信息的传递沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解3、有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义4、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(BlindSpot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟通是双向的，您的窗户打

3、开了吗？开放区(Arena)揭示反馈沟通的陷阱沟通的陷阱沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容西游记二、沟通的类型1、语言的沟通2、肢体语言的沟通三、沟通模型编码沟通渠道（媒体）译码客体：接受者作出反应反馈主体：发送者噪音管理沟通的策略框架主体客体信息反应沟通渠道文化

4、背景文化背景策略文化背景分析思路—沟通对象的文化背景—沟通者的文化背景—信息中包含的文化背景—渠道选择中的文化背景东西方文化差异龙和凤在中国,龙是图腾的形象,在图腾发展的进一步神圣化之后,形成了龙,凤等具有多种动物特征的综合性图腾形象,在我国古代传说中，龙是一种能兴云降雨神异的动物。因而,在我国龙凤指才能优异的人，龙虎比喻豪杰志士。“龙”在成语中也被广泛的利用，如、“龙飞凤舞、藏龙卧虎”等。汉民族素以“龙的传人”自称，以“龙的子孙”自豪。我国的传说中，凤凰是一种神异的动物，与龙、龟、麒麟合称四灵。凤在中国还指优良女子,还有太平昌盛之意,旧时，凤也

5、为圣德。"凤毛麟角"指珍贵而不可多得用来比喻有圣德的人。在西方龙和凤完全不是这个意思,在西方，龙是罪恶和邪恶的代表，西方的凤，是再生复活的意思.在西方传说神话中，龙是一种巨大的蜥蜴，长着翅膀，身上有鳞，拖着一条长长的尾巴，能够从嘴中喷火。到了中世纪，龙演化为罪恶的象征，要不Diablo(西方的著名电脑游戏)中的魔鬼diablo是个长得很像龙的怪物,在英语中,龙所引起的联想与“龙”在中文中所引起的联想完全不同。要是对西方人表示赞美千万不可用龙凤等。中华民族是一个渴望安定祥和的民族，因此，就想象龙、凤是一种福音。从文化的角度上看，西方长期受宗教的影响，

6、我国却在相当长的时间内受封建思想的统治。西方人信仰上帝，与上帝作对就是过错，就是罪恶；而我国人民信仰上天，佛祖，祈求上天能给我们带来好运，神把龙作为自身的代表降到人间，是至高无上的象征。第二节有效沟通的原则和程序一、有效沟通的原则1、明确性原则2、诚信度原则3、良好氛围原则4、真实性原则5、适当性原则6、共时性原则7、完整性原则二、有效沟通的程序1、识别沟通的风格（1）影响沟通风格的要素（2）四种沟通风格①表现型②控制型③亲和型④分析型沟通风格分析型（猫头鹰）爱思考周密细致表现稳定拘谨犹豫追求完美行动力差感情不外露表现型（孔雀）活泼喜欢表现善于自我

7、推销喜欢有趣的事外向任性亲和型（无尾熊）对人敏感富有同情心有耐心注重他人的感受性格温和控制型（老虎）野心勃勃自信喜欢指挥他人有紧迫感给人压力意志强团队沟通4种沟通风格的优缺点猫头鹰孔雀无尾熊老虎团队沟通优点缺点分析力强做事有计划完美主义犹豫不决行动力差拖拉替人着想缺乏目标感浪费时间迁就被动目标感强意志力强果断自信、自律过于严肃对人少同情心功利心过强在团队中有热情虎头蛇尾冲动自我管理能力差废话太多4种沟通风格的关注点猫头鹰孔雀无尾熊老虎结果效率细节进程关系忠诚创新刺激团队沟通猫头鹰与老虎互补；无尾熊与孔雀互补哪两种沟通方式可以互补？哪两种沟通方式最易

8、起冲突？老虎与无尾熊团队沟通你周围人员的性格特点是怎样的？？我I？？？团队沟通与不同沟通风格的下属相处猫头鹰用事实说服多鼓