第5章 .沟通技巧 ppt课件.ppt

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1、沟通技巧沟通技巧学习目标1.熟悉冲突的分析和处理2.掌握沟通中的常用技巧3.掌握常用的沟通技巧赞美批评劝慰拒绝常用技巧赞美是发自内心的对于美好事物表示肯定的一种表达方式。“送人玫瑰，手留余香”一、赞美作用催人奋发：能满足人们内心需求，温暖、欣喜、自信心缓解矛盾:德国著名政治家俾斯麦，为了拉拢敌视他的议员，便故意在别人面前赞美这位议员，其他人将话传给该议员后，不久后，两人成了不错的政治盟友。赞美赞美二、原则明确有度：不能随意虚夸例如，反复强调“小姐你长得真美”客观具体：“你技术真好，每次静脉穿刺都准确无误”真诚得体：“你这条围巾漂亮”“这条围

2、巾挺漂亮的，和你衣服的颜色搭配起来很协调”直接赞美：用明确、具体的语言当面称赞对方的行为、能力、外表等。赞美只要源于生活，发自内心，都会收到好效果。间接赞美：借用第三方之口赞美对方当面说好话，说得不当可能被认为在奉承，在背后说相同的好话，更易被接受。赞美方法关于赞美别人的哲理故事1921年，美国钢铁大王卡内基出100万美元的超高年薪聘请一位执行长。众多的报名者中，一个叫夏布的不起眼的年轻人最终被卡内基锁定。许多人表示质疑：“为什么偏偏是他？”卡内基说：“因为他最会赞美别人，这是他最值钱的本事，却是你们最缺乏的一种能力。”后来，夏布成为卡内基

3、最为得力的事业助手之一，得到公司上下一致的认同与尊重。这正如美国著名企业家玛丽·凯·阿什的那句坦诚之言——赞美是一种非常有效而且不可思议的推动力量。要成为一个优秀的管理人员，你必须了解赞美别人可以使自己收获成功。美国总统柯立芝1923年入主白宫。这位总统平常总是少言寡语，因此人们称他为“沉默的卡尔”，但有一天他却出人意料地赞扬起了别人。原来柯立芝有一位漂亮的女秘书，人虽长得非常漂亮，但工作中却时常粗心大意。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“啊！露丝小姐，今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你漂亮迷人的身材。”这几句话出自柯立芝口中

4、，简直让秘书受宠若惊，有些不敢相信。柯立芝接着说：“但你也不要骄傲，我相信你对工作的处理也能和你本人一样漂亮。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“这个方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝得意洋洋地说：“这很简单，你看见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂些肥皂水，这样刮起来不就使人不痛了吗？”可见，作为管理者对下属，用委婉的方式去赞扬比直接的批评更有效。赞美案例批评指出对方的缺点和错误以及对其缺点和错误所提出的意见、忠告，目的是为了帮助人、警醒人。人身攻击？？谩骂？？作用：教育促进：“长其善而救其失”

5、、老师对学生的批评教育明辨是非：形成正确的人生观和世界观融洽关系：不是一味地迁就、放任批评批评原则：客观公正：实事求是适时适度：就事论事，对事不对人，尽量私下批评尊重为先：以情动人，以理服人方法：“三明治法”：先褒奖再批评最后肯定建议希望法：不直接指出错误，而是提建议以身说法：以自身经历指出对方不足直截了当法：用于彼此信任、关系融洽的人自责批评法：如果大家均有责任，应该先自责，形成民主气氛幽默批评法批评劝慰通过沟通调适，改善对方心态活动。将心比心设身处地作用：摆脱痛苦重新振作劝慰劝慰原则：注意时机：劝慰不幸者，不要急于劝阻其哭闹，也不要在事

6、情过了很久后再提及事情进行劝慰。因人而异：不同人，不同事，不同时间地点采取不同方式方法：赞扬恭维法以身示范：谈自己的挫折善意谎言转移注意引导发泄热情感化：“真的有那么困难么？先说给我听听，说不定我也能帮上忙，我可能提下我的建议，你看有没有用？”劝慰劝慰技巧：1、同情而不怜悯2、鼓励而不埋怨3、力求让对方宽心4、把握好时机拒绝明确表示不愿意做或不接受对方观点、要求等。原则：态度坚决：关系到国家、民族利益，违背道德果断拒绝委婉得体：如拒聘某人时，太直接会伤害他人自尊心态度真诚拒绝直截了当：不是不愿意而是我做不到先扬后抑：“可惜”“不过”“但是”

7、逻辑错位：安排一个逻辑前提，不直接说出结论，留给对方提出。他人转告：“第三方”转告转移话题拒绝冲突指人与人之间因矛盾而引发相互排斥、争执、对抗和争斗现象。对立的状态紧张、不和谐、敌视原因：沟通问题：盲人摸象、沟通所处角度不同层次问题：目标不同，如职位提升、工资增长不能满足每一位社会人员的需求。人际问题：价值观不同、行为方式不同冲突的分析处理类型：平行冲突：与朋友看电视，一人想看娱乐，另一人想看体育错位冲突：如学生觉得老师不公平，但又不直接沟通，而是在课堂上故意做扰乱课堂的事错误归因冲突：存在客观分歧，但分歧没有准备感觉如A发现宿舍有异味，以

8、为B没有及时洗衣服潜在冲突：如双方均有自己偶像，尽管之间没发生争议，但冲突已客观存在。虚假冲突：如误会产生的冲突冲突处理：回避：小冲突可以采取；但无论什么情况都是退让，也解决不了