礼仪规范及职业素养-for前台课件.ppt

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1、前台礼仪规范及职业素养Dooioo2012/02/01礼仪规范：仪表礼仪电话礼仪商务拜访中的行为礼仪职业素养：责任让我们必须要做到……纲要前台是一个公司的名片。前台工作的专业、规范及适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。仪表礼仪--日常工作着装前台上班时需着正装服装应保持整齐干净上班期间须佩戴胸牌及司徽穿着舒适吸汗透气悬垂挺括视觉高贵触觉柔美面料色彩基本色彩三色原则仪表礼仪--服装三要素职业套裙：以黑色、灰色、暗红色或藏青色为最佳。袜子：穿西服套裙必须穿长袜，以中性颜色为主。皮鞋：密头密尾

2、的传统式皮鞋为最佳选择，鞋跟不宜过高，一至二英寸为宜。化妆和香水：最好化淡妆以示礼貌和尊重，不宜用香味过浓的香水。仪表礼仪--女士正装可穿衬衫+裙子+长袜合体的长裤衬衫、短袖衬衫或针织开衫有领有袖的连衣裙+长袜仪表礼仪--女士半正装仪表礼仪--六大雷区过艳过乱过露过透过短过紧修饰：亮出你的最佳形象头发香水面容口腔指甲仪表礼仪--修饰毛发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑；耳朵清洁；眼镜合适，镜片干净;牙齿光亮、洁白整齐；口气清新（无异味）；指甲干净，女性职员涂指甲油要尽量用淡色；香水等用量适当。

3、女士口红不要沾到牙齿上化妆恰到好处，不浓妆艳抹指甲油光洁不剥落，色泽大方仪表礼仪--形象修饰自测从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。——达.芬奇胜过有声的形体语言站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不要傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。走姿：应抬头挺胸，目视前方，

4、脚步放松轻快，不宜在上班时间奔跑、追赶、嬉戏。仪表礼仪--站姿、坐姿、走姿站姿宜忌站直没精打彩脚保持安静来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧两臂抱胸头和下颌抬起低头坐姿宜忌坐直东歪西靠两腿在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动走姿宜忌行走有目的性脚步拖拉步伐坚定步履沉重迟缓弯腰捡东西时屈膝八字脚仪表礼仪--形体语言的宜与忌员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；在办公场所，铃响3声内应将电话接起；对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则

5、应先确认对方放下电话后，再放电话，反之亦然；接打电话应注意善始善终，礼貌地接打电话，吐字要清楚，语音要适中，不要忘记电话应对中的呼应，并养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯，重要内容要复诵确认。仪表礼仪--电话礼仪正确的引导礼仪正确的握手礼仪正确的名片礼仪引见仪表礼仪--引见仪表礼仪--引导走道上带领，让客人走主道。以手掌指引方向，避免用单手指。谈话内容，避免谈宗教、政治、金钱。乘电梯时，自己先进，按住开门键，出电梯先让客人。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，

6、不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。握手时，手虎口交触。仪表礼仪--握手互赠名片是社交礼仪的重要部分，在商务交往中，更是一个不可少的环节，交换名片注意的要点：1、把名片放在衣袋里和很容易找到的地方；2、掌握交换名片的时机。通常在作完自我介绍时递上名片，也可以在对方向你递送名片时，马上递上自己的名片；在有第三者为你们作介绍时，也可以及时递送上名片。在分别的时候，递上自己的名片，表示希望对方能够继续保持联系；仪表礼仪--名片3、掌握递送名片的方法：一般用右手递、收名片。

7、在西方，通常用一只手递送名片就可以了。而东方许多国家和地区用双手递送名片表示更多的敬意。还要注意名片的文字方向应该正向对方；4、收到名片时，应道谢或者点头致意，并一定要认真地看一看，注意将名片收好，放在合适的地方，不要随意乱塞。也不要拿在手中玩弄，或者随意放在桌面上。如果放在了桌面上，会面结束时一定要收起来；5、碰到没有带名片或者名片使用完了的时候，如果一定要互留联系方式，请注意无论是留对方的还是给对方留自己的，尽可能地选择通讯簿、笔记本这样的比较规范的记录工具。仪表礼仪--名片主人翻译24主宾1

8、3542翻译531正确的会议座位安排仪表礼仪--会议座位安排仪表礼仪--交谈交谈的核心“说什么”——内容“如何说”——方式五个宜选内容：既定的内容高雅的内容轻松的内容时尚的内容擅长的内容五个忌谈内容：个人隐私捉弄对方非议旁人倾向错误令人反感五种交谈方式：双向共感神态专注措辞委婉礼让对方适可而止仪表礼仪--交谈核心三个五接待/会晤结束后重要来宾应亲自送至会议室门口、电梯口或办公楼门口，目送客人离去后方可离开；仪表礼仪--送客尊重遵守适度自律仪表礼仪--礼仪的原则学识：丰富的学识是知礼