公共关系危机与危机管理

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1、公共关系危机与危机管理一、危机的概念l研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。l危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。l学者巴顿（Barton）认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产

2、和声誉造成巨大的损害”。危机的一般特征l危机事件：任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。l一般特征：l破坏性：对社会或组织的生存和发展构成威胁。l突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。l紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。l公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。l危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。14危机频发时期根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，往往是经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、

3、社会伦理需要调整重建的关键时期，也是危机频发的时期。应注意研究社会转型及高速发展时期的常发性危机形态。国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。（2005年7月22日－

4、23日北京召开全国应急管理工作会议）我国政府危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理。职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。二、危机的类型l危机的分类–人为的危机、自然的危机–组织危机、社会危机–内部危机、外部危机–现实危机、潜在危机–局部危机、全局危机14–一般危机、严重危机–积发性危机、突发性危机–不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等–具有行业特性的危机：企

5、业危机、政府危机等l常发性的危机类型三、公共关系危机CrisisManagement，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织陷于舆论困境、面临强大的公众压力时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。14公关危机与危机公关l公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理l危机公关处理危机的一种方法：运

6、用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、化解矛盾、解决冲突、引导舆论、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的特征公共关系危机的主要特征是关系危机、形象危机、信誉危机，其主要表现是公众舆论危机。舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害，组织需要动员所有的传播资源去应对和处理。公共关系危机的特征舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式：人际舆论危机是以

7、口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。公共关系危机成因的案例分析l组织自身问题造成的危机l意外事故造成的危机l不利报道引起的危机l外界谣言引起的危机l恶意破坏造成的危机14l法律纠纷引起的危机l文化冲突引发的危机l社会抵制运动引起的危机l自然灾害引起的危机l紧急公共卫生事件引起的危机l恐怖主义活动引起的危机l公共议题引起的危机三、危机管理（一）危机管理的定义危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大

8、能力保护组织的声誉。危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。14危机管理的模式lPPRR说：l预防（Prevention）l准备（Preparation）l反应（Response）l恢复（Recovery）l4R说：l减少（Redu