基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型探讨-论文.pdf

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1、基于顾客细分的烟草商业企业顾客满意度指数模型探讨刘飞杜腾飞(1．山东菏泽烟草有限公司；2．山东财经大学)摘要：本文分析了现阶段我国烟草商业企业顾客满意度现状，根了顾客细分理论，并进一步提出了根据人口特征和购买历据顾客细分理论分析了烟草商业企业相关顾客，从卷烟工业企业满史细分和根据顾客对企业的价值细分两种不同的顾客细意度、卷烟零售客户满意度、卷烟消费者满意度、行政相对人满意度、分方法。⋯我国烟草商业企业有其特殊性，对于县区一级的内部员工满意度等几个方面提出了基于顾客细分的烟草商业企业顾烟草商业公司从人口特征及购买历史的角度对顾客进行客满意度指数模型。细

2、分，现实意义不大且程序复杂不易操作，因此采用根据关键词：烟草商业企业顾客满意度顾客细分顾客对企业的价值对烟草商业企业客户进行细分，更具有近年来，随着全球经济一体化进程的不断加快、中国现实意义。改革开放和市场化进程的不断深入及全球控烟运动的不通过对当前中国烟草企业价值链进行分析，烟草商业断高涨，我国烟草企业核心竞争力不强、自我持续发展能企业顾客可以分为以下两部分：外部顾客和内部顾客，外力弱、客户满意度不高等弊端逐渐暴露出来。党的十八大部顾客是指烟草专卖管理、卷烟经营服务的对象，主要是报告提出了“要深化垄断行业改革，引入竞争机制，加强政指卷烟工业企业、卷

3、烟零售客户、卷烟消费者、行政相对人府监管和社会监督”的要求，在参照国内外客户满意指数等：内部顾客是烟草商业企业部门、单位、员工相互之间及测评前沿理论的基础上，建立烟草企业客户满意指数测评同级之间互为顾客。机制，定性和量化烟草行业服务质量水平，通过历史纵向卷烟工业企业在我国烟草行业中处于基础地位，是我比较以及行业内各区域之间的横向比较，主动发现薄弱环国卷烟产品的生产商，为烟草商业企业提供货源，保持卷节，协同营销、持续改进，自我完善，客户满意度测评将成烟工业企业的高满意度能够进一步保证烟草商业企业的为烟草行业深化改革，提高服务质量的重要推进动力和管货源安

4、全，进一步保证烟草商业企业的收益。理工具。卷烟零售客户是卷烟销售的终端，直接与卷烟消费者1烟草商业企业顾客满意度现状解除，提高卷烟零售客户的满意度能够有效提高卷烟销售中国烟草行业自1984年以来一直处于专卖制度的保水平。护下，在市场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟卷烟消费者是卷烟的最终消费者，尽管烟草商业企业草商业企业作为连接卷烟工业企业和卷烟零售客户的桥不能控制卷烟口味，但却可以为卷烟消费者购买卷烟提供梁，对烟草流通市场一直实行专卖管理。入世之后，烟草商更便捷的服务，通过提高卷烟消费者的满意度提高卷烟销业企业要想在开放中继续保持中国烟草的有利

5、形势，必须量。抓住现有专卖优势，改变服务观念，把服务意识贯穿于市行政相对人是指烟草商业企业为维护卷烟专卖市场场营销的全过程，把服务作为产品本身的重要内容，把服而处罚过的卷烟零售客户，提高行政相对人的满意度能够务营销与客户关系管理作为产品增值的重要手段。要提升更高效的实现对烟草专卖市场的管理。烟草商业企业顾客满意度和忠诚度，一方面要牢牢把握卷内部员工关系着烟草商业企业的工作效率，提高内部烟零售客户，提高零售客户的满意度，与零售客户建立起员工的满意度能进一步提高工作效率，实现烟草商业企业真正互尊、共赢的关系。二要通过与强势工业企业的合作，的销售目标。优化

6、市场结构和品牌结构，培育适应消费者需求的品牌。3烟草商业企业顾客满意度指数模型构建建立和完善烟草商业企业客户服务品质评价体系、实施客由于不同顾客对产品和服务的期望和需求不同，对其户满意指数测评，客观公允地反映烟草公司客户服务营销满意度和忠诚度也会有较大差异。本文根据多年来对烟草状况、适时监控并实施针对性改进措施，推动营销服务升行业的了解以及曾经服务相关烟草企业的经验，对中国顾级创新，已成为烟草商业企业提升营销服务工作的重要战客满意度(CCSI)模型进行了适当的修正和拓展，建立了烟略诉求。草商业企业顾客满意度指数模型，具体如图1所示。该模客户满意度研究

7、的实践表明，客户满意度不仅能够正确反映企业、行业、部门甚至整个国家的经济运行质量，而且还能够预测其发展趋势。客户满意度测评结果，作为制订烟草商业企业服务发展战略和调整管理调控手段的重要依据，对烟草商业企业的发展具有重要的现实意义。通过客户满意度测评，结合烟草行业、烟草公司自身特征，建立行业评价指标体系以及在此基础上形成的客户满意度持续改进机制，对于构建和谐烟草，实现烟草行业科学、可持续发展具有重要的意义。2烟草商业企业顾客细分20世纪50年代中期，美国学者温德尔·史密斯提出图1烟草商业企业顾客满意度指数模型17ERP在装备制造企业的应用现状和策略李亚

8、飞，徐莉萍(1．河南科技大学；2．河南中材环保有限公司)摘要：装备制造业是我国的国民支柱产业，其发展的好坏直