大华集团2011年度客户关系研究_管理层汇报.pdf

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1、大华集团2011年度客户关系研究－管理层汇报Thisdocumentisconfidentialandisintendedsolelyfortheuseandinformationoftheclienttowhomitisaddressed.全球商业实践新前沿：将客户体验作为一种营销工具在我们开始营销任何东西，或谈论我们的SteveRidgway“品牌主张之前，我们要扪心自问：我们是否有英国维珍航空首席执行官足够的勇气超过客户的期望？我们努力比自己的客户想法更超前的一种方式，就是通过创造图例：客户体验循环模型一种卓越的客户体验。如果我们能让自己的乘客户体验

2、循环模型展示了客户如忠诚体验客高高兴兴地走下飞机，他们就会不断谈论这何通过一种基于体验的购买流程种体验，并让其他人也来尝试，然后他们自己赢得客户培养品牌忠诚体验情感唤起也会成为回头客——对于我们来说，这是一种购买决策非常有效的营销工具。.来源：“Howweseeit:Threeseniorexecutivesonthefutureofmarketing”,2011年7月”2Copyright©2011Gallup,Inc.Allrightsreserved.目录研究方法………………………………………………………………………………………4管理层摘要………

3、……………………………………………………………………………8大华2011年度客户关系研究的理解和思路…………………………………………………13满意度对客户关系的后续影响－忠诚度指标………………………………………………16大华集团核心议题诊断………………………………………………………………………23咨询建议………………………………………………………………………………………352012年后续行动方案探索……………………………………………………………………50Copyright©2011Gallup,Inc.Allrightsreserved.3研究方

4、法研究范围访问对象：–大华（集团）有限公司旗下所有住宅项目的业主特别备注：–准业主（签约未收楼）数据来源于大华集团销售服务月度数据调研覆盖的城市：–上海、南京、武汉、西安、烟台、大连根据入住形态的差异和入住时间的长短，将业主分为以下几类：–未收楼准业主：签订了销售合同但尚未收楼–已收楼准业主：已收了楼但尚未入住–磨合期业主：入住一年以内–稳定期业主：入住一至两年–老业主：入住两年以上来源：盖洛普分析Copyright©2011Gallup,Inc.Allrightsreserved.5大华2011年度客户关系研究项目概览大华集团的商业目标：–经由提

5、升客户满意度，保留和挖掘现有客户购买潜力、通过口碑效应发展新客户，达成大华生意的持续增长–缔造卓越客户满意度，提升大华产品、服务品质，提升大华品牌竞争力本项目的研究目标：–通过2011年度客户满意度调研，帮助大华集团调查客户总体满意度，并梳理9大业务端口流程–识别大华集团亟待解决的核心议题，对核心议题背后原理的诊断项目设定数据收集和分析建议和改进•帮助大华集团目前在上海、南京、•设计问卷并实施调研•通过总体满意度和9大流程梳理，我西安、武汉、烟台、大连6个城市实–样本量：客户关系2079、销售服务981们识别了业主、城市、流程、品牌4施客户满意度调研–销售

6、服务：2011年5月至9月个方面的关键改进机会点–客户关系：2011年8月至10月•对各流程端口二级指标逐一进行梳•盖洛普在识别了大华集团亟待解决的•得分卡递交理，扫描问题区域，识别潜在问题核心议题后，将对这些问题背后的原–2011年11月，楼盘×60，集团×1接触点，深挖潜在原因，确定优先因进行深入挖掘•最终报告行动方案–2011年12月来源：盖洛普分析Copyright©2011Gallup,Inc.Allrightsreserved.6研究内容框架CE11®=L3™+A8™一级指标客户情感客户客户情感投入度=忠诚度+依赖度地产类客户体验流程小区环境二

7、级指标销售服务收楼交房小区配套和规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理现场布置手续便捷出行方便绿化景观楼体设计细部质量维修及时安全管理投诉方便人员态度讲解说明购物方便小区道路户型设计问题部位技术专业保洁保绿人员态度三级指标………………………………………………未收楼准业主已收楼准业主磨合期稳定期老业主注：不同类型业主同一评价内容上的提问深度可能会有所不同。而且，已收楼准业主还会按是否装修做进一步划分，磨合期业主还会以入住3个月为限做进一步划分，这样的划分也会影响到某些问题的适用对象Copyright©2011Gallup,Inc.Allrightsre

8、served.7管理层摘要大华集团的客户关系起点不高，低于行业平均