美丽健乳业集团客户关系管理研究.pdf

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1、分类号：密级：学号：2015211256单位代码：10759石河子大学硕士学位论文美丽健乳业集团客户关系管理研究学位申请人孙秀环指导教师杨兴全教授申请学位类别专业硕士专业名称工商管理硕士研究领域营销管理所在学院经济与管理学院中国·新疆·石河子2018年5月AcasestudyofalienationofinternalcapitalmarketfunctionFosunADissertationSubmittedtoShiheziUniversityInPartialFulfillmentoftheRequirementsfor

2、theDegreeofMasterofProfessionalMBABySunXiuhuanDissertationSupervisor:Prof.YangXingquanMay,2018石河子大学学位论文独创性声明及使用授权声明学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是在我导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明并表示谢意。研究生签名：时间：年月日使用授权声明本人完全了解石河子大

3、学有关保留、使用学位论文的规定，学校有权保留学位论文并向国家主管部门或指定机构送交论文的电子版和纸质版。有权将学位论文在学校图书馆保存并允许被查阅。有权自行或许可他人将学位论文编入有关数据库提供检索服务。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。研究生签名：时间：年月日导师签名：时间：年月日摘要社会在不断的发展进步，当今制造业企业的产品种类也是越来越丰富，市场竞争格局已经在无形中发生着巨大的变化，目前的制造业更多面对的是买方市场占据主导地位，市场竞争升级明显，当前的竞争由产品品类的竞争逐步发展为客户关

4、系的竞争。在产品趋同的情况下，谁做好了客户关系管理，谁才能更好的开拓新客户、留住老客户，最终提升客户的忠诚度，使得企业有更快速的发展。本文以杭州美丽健乳业集团作为案例，分析目前制造业企业面临的众多客户管理问题。美丽健乳业集团作为乳业品牌的知名企业，当面对奶制品市场竞争时，新客户开拓缓慢、老客户忠诚度较低，销售人员的绩效考核非常混乱。对于优质的大订单，主管无法随时掌控销售的跟进过程，客户投诉与咨询较多，没有统一的管理工具输出数据，最终让美丽健乳业集团的管理人员无法对产生的问题分析后给出优化方案。以上问题让美丽健乳业集团的高管无法对

5、公司的发展方向做出正确的决策，企业高层拿不到准确的数据作为管理依据、即使有数据的部分也难以保证数据的完整性与准确性，而这样拍脑袋做出的决策往往使其做出错误的决定，最终会阻碍自身企业的发展。基于此，美丽健乳业集团主动引入了客户关系管理系统来提升其内部管理。基于以上问题，本文分析了美丽健乳业集团这些问题的应对办法。首先抓住问题的根源，建立规范的基础数据管理，从源头上保障数据输入的及时性、准确性、完整性。做好会员管理、客户分级管理，保障公司给予优质客户最大的资源支持。做好客户信用管理，避免出现美丽健乳业集团应收账款难以收回的风险。其次

6、，做好销售运营管理，如通过销售管道图管理，主管可以时刻关注其下属员工各个订单的跟进进度，管理人员仅仅通过跟进异常问题便可以管理好自己部门所有的订单不出问题，在客户关系管理系统内置入竞争对手的信息收集模块，对竞争对手做分析，做到“知己知彼，百战不殆”，做好销售的KPI管理，对考核结果有奖有罚，保障内部员工的工作积极性。做好市场活动管理，对市场活动的预算情况及活动效果做管理与分析。第三，针对年轻一代的客户，用O2O的思路来管理，可以通过让客户在线上买优惠券，线下实体店消费的措施吸引年轻一代的客户。第四，重组美丽健乳业集团的内部流程，

7、只有流程标准化才可以让公司的管理畅通无阻。第五，实施呼叫中心系统，管理所有的售后服务问题，可以收集客户投诉、客户咨询、客户关怀等问题，并对问题分析后内部讨论出优化并改善的方案。最后，对于所有的数据归集，客户关系管理系统可以提供决策分析工具，保证高层在任何维度可以随时分析自己的数据来做决策。关于IT技术部分，美丽健乳业集团的IT人员需要掌控此系统，为企业提供良好的自我服务。综上所述，本文介绍了客户关系管理理论的发展，着重分析美丽健乳业集团存在的问题并提出解决这些问题的方法，不仅为美丽健的客户关系管理问题给出建议，同时对其他制造业的

8、客户关系管理问题提供了问题及解决方法。关键字：客户关系管理；会员管理；呼叫中心系统；O2OIAbstractWiththedevelopmentofsocialeconomy,theproducttypesofthemanufacturingenterprise