酒店管理会所 销售培训手册.pdf

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1、什么是销售呢？一种帮助有需要的人们得到他们所需要东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换的工程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，“销售”可以说是一种“变赢的艺术”。2011/9/71销售的定义？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所

2、能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。2011/9/72你会怎么做？小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后他们发现岛上所有的认都赤着脚没有穿鞋。他们有什么不同？其中一名推销员便决定离开，他对老板说：“这里的人都不穿鞋，没法做。”但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！”2011/9/73作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？每天要做到积极、主动、热情有耐心，爱心，不计较个人时间，以身作责合作性好与同事关系融洽，以客为先有责任心，上进心有广阔胸襟，要接受批评，与自我批评真诚交

3、际能力自信心韧性做个有心人2011/9/741、“想”，即销售员应该具备一定的策划能力。2、“听”，即销售员应该具备倾听的能力。3、“写”，即销售员应该具备撰写一般公文的能力。成为成功销售的条件4、“说”，即销售员应该具备一定的说服能力。5、“教”，即销售员应该具备一定的教练能力。6、“做”，即销售员应该具备很强的执行能力。2011/9/751、“想”，即销售员应该具备一定的策划能力。首先，销售员必须对其所负责的区域市场有一个整体的市场规划，包括阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的销售对象、以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等；

4、其次，销售员在开发客户过程中，经常会碰到很多问题，如客户抱怨产品价格过高、客户提出各种特殊要求、要求提供额外服务、质量事故等，销售员要处理好这些问题，必须运用一些策略，而这些策略，就需要销售员精心地策划；再次，销售员还应该充当客户的顾问与帮手，发现客户在操作过程中的机会与问题、帮助客户解决问题使客户可以及时入住。2011/9/762、“听”，即销售员应该具备倾听的能力。一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；实际上，不管是开发客户还三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，是

5、处理客户投诉，倾听比说使他放开包袱与顾虑；更重要。为什么呢？四是当对方对客户有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气；五是倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。一是排除干扰、集中精力，以开放式的姿态、积极投入的方式倾听客户的陈述；二是听清全部内容，整理出关键点，听出对方话语中的感情色彩；销售员如何倾听呢？三是重复听到的信息，快速记录关键词，提高倾听的记忆效果；四是以适宜的肢体语言回应，适当提问，适时保持沉默，使谈话进行下去。2011/9/773、“写”，即销售员应该具备撰写一般公文的能力。2011/9/784、“说”，即销

6、售员应该具备一定的说服能力。首先，通过提问的方式向与客户相关的人或客户本人了解客户的需求，即他在想什么、想要得到什么、担心什么，以便对症下药；其次，针对客户的需求，拟定说服计划，把怎样说服客户、从哪些关键点去触动他写下来，牢记在自己心中；销售员如何提高自己的说服能力？再次，说话要生动、具体、可操作性强，在销售说服过程中，要具体讲到何时、何地、何人、用何种方法、可达到何种效果；最后，多站在客户的角度，帮助客户分析他的处境，使他了解优惠政策，向他解释各种优惠政策具体操作方法，描述执行优惠政策后能给他带来的利益与价值。2011/9/795、“教”，即销售员应该

7、具备一定的教练能力。三是指导执行，不二是处理方法，教销售员教断发现经客户在实一是酒店所提供的会他们如何做市场新的销售际操作过程中存在各种服务及优势，规划、如何开发新的问题及物品，我员、大客教会他们如何表达客户、如何管理客们的销售人员有效户、终端我们酒店的主要卖户、如何与客户建销售时间效率低下网点客户点、与竞品的区别立良好的感情关系、等，向其提出改善及优惠方式等；如何处理客户的异什么呢？建议与意见，从而议与投诉等；提高销售执行力。2011/9/7106、“做”，即销售员应该具备很强的执行能力。二是销售员应该养成做计划的习惯，特别是日工三是销售员应该养成检讨

8、的习惯，每天回到住所，四是销售员要加强业务的培训与学习，提高自己一是销售员应该有