酒店管理会所 酒店培训管理手册汇整.pdf

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1、第一章你为何而来一、什么是你的目标----你知道自己真正想要什么吗？你的目标包括：收入财富工作职位人际资源提示：你是为了工作而工作？还是为了事业而工作？二、择业的谨慎良好的职业特征：公司有发展前景/个人有发展空间/收入好三、机会留给有准备的人：准备：心理的准备专业：心态的专业学习的准备知识的专业守纪的准备工具的专业你准备好了吗：你已经成为一具专业的人士了吗？你想在这一行干下去吗；服务认同感：※服务是人人都需要的※从事酒店服务行业对个人的成长和发展具有重大的意义态度：态度决定一切，（态度决定人生，改变了态度就改变了人生）总结：伟人改变环境、能人利用环

2、境、凡人适应环境、庸人不适应环境第二章酒店概况一、员工手册二、酒店的发展历程、战略方针、经营管理思想、服务理念三、酒店的组织结构四、酒店的服务设施、项目、服务功能五、酒店的企业文化具体内容略第三章酒店基本知识一、酒店的定义酒店（HOTEL）是指以建筑物为凭借，主要通过客房餐饮向旅客提供服务的场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接第1页共34页待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需要而取行经济效益和社会效益的一个经济实体。应具备下列基本条件：1、它是一座设备完善、众所周知的、且政府核准的建筑；2、它必须给顾客提

3、供住宿和餐饮；3、它要有为顾客提高娱乐的设施；4、它有提供住宿、餐饮、娱乐的理想服务；5、它是营利的，要实现合理的利润；（政府、慈善机构经营者例外）二、我国酒店业的发展。（一）我国是文明古国，有着几千所的悠久历史。素以热情好客著称于世。我国是世界是最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。周王朝出现的馆舍由专人管理，供各种官沿途住宿。（二）现代酒店在我国出现，只不过是近百年的事。鸦片战争之后，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服

4、务的。如北京的六国饧饭店、北京饭店，天津的利顺饭店，上海的礼查饭店，广州的万国酒店等。（三）新中中成立后，尤其是通过去时1956所的社会主义改造高潮这期间，原有的老饭店不仅得到了改造，一批新的宾馆、酒店也逐步建立起来，这些酒店一般都建于全国各省的省会城市和风景游览胜地，承担着接待外宾的任务。这段时期可以说是新中国成立后我国酒店发展史上一个重要时期。（四）党的十一届三中全会以后（即1978年以后），我国实行对外开放和经济政策，促进了我国旅游业发展，我国的酒店发展进入了一个新的发展。主要表现如下：1、饭店不仅更新和增添了设备。而且在服务质量和管理水平上

5、有了显著的提高和改进。职工素质得到提高，经营手段有了改进，实现了较好的经济效益。2、为适应庄旅游业的发展，我国采取了国家投资、地方集资和中外合资等多种投资形式，兴建了一批规模宏大、设备先进的四、五星级酒店，并实行现代化的科学管理。像北京长城饭店（GreatWallHotel）南京金陵饭店(JinLingHotel)广州的白天鹅宾客（WhiteSwanHotel）、中国大酒店（CHINAHOTEL）。3、许多新酒店的设计和构造具有浓郁的民族特色，体现了中国式的园林艺术和风格。如北京的香山饭店、广东的中山温泉宾馆等。第2页共34页4、最为重要的是改革开

6、放后，我国的酒店都走向了自负盈亏的企业化道路。至1996年底，我国已有涉外旅游酒店4000多家。三、西方酒店业的发展据史料记载，酒店的雏形-----客栈，大约古希腊和罗马时代就已经存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。（一）客栈时期这是酒店最早的雏形。特点：设备极其简单，只能向旅游者提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。（二）大饭店时期在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华

7、饭店应运而生。特点：这些饭店规模宏大，设备豪华，食物精美，讲究礼节，服务周到，能尽可能地满足宾客的各种需求，价格昂贵，是专为上层富有的显贵和特权价层服务的。代表：法国的“巴黎大饭店”。（三）商务饭店时期到了20世纪初期，随着世界经济的发展，新市场的开辟，导致了商务旅游的急剧增长。特点：提供完善的设备设施，进行优良的服务，是旅游者感到舒适、方便、清洁、安全。而价格便宜合理。代表：美国人斯塔特勒在布法罗建造的“斯塔特勒饭店”（有客房300间），标志着饭店业进入一个新的历史时期。（四）新型饭店时期随着世界经济的发展和新技术的应用，特别是汽车的普及和喷气式

8、客机的出现，加速了饭店业的发展和变化。新型饭店时期也称饭店联号（连锁饭店）阶段。特点：所谓联号就是几十、几百家饭店同用个名