TQM活动-01课程简报.ppt

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1、TQM活動簡介我們所處的時代TQM概述ISO9000之八大品質管理原則為何要推動TQM細說TQM博識企業管理顧問有限公司楊欽榮副總經理/主任顧問師1我們所處的時代2人類最大的一個實驗左派VS右派國家介入生活國家支配市民社會集體主義計畫經濟強烈的平等主義社會主義小政府自由的市民社會個人主義市場經濟對不平等的認可資本主義3左派VS右派的消長蘇東波效應聯歐蘭由社會傾向資本4左派VS右派給我們的三個啟示我們會持續面臨競爭每個人都須面臨競爭時時檢視我們的競爭力5新時代的幾個趨勢1.萬物聯網－人資源的開發、人際資源的開發2.科技替

2、代作用－人際、工作、教育、娛樂…3.新經濟的誕生－以消費者為中心的經濟活動4.告別土地－不動產→流動產5.未來三寶－MobilePhone、PDA、NotebookPC6.永不休止的城市－個人、家庭及公司在永不休止的城市遊走7.新統治力量－提供全球服務所衍生的類似統治力量8.更人性的世界－人人站在新起跑點的年代9.長命百歲－基因療法、生物科技、環境改善10.新價值時代－健康、時間、知識成長、情緒、財富610年間改變台灣人生活的10件事1.有線電視2.週休二日3.自創品牌4.行動通訊5.地方活力6.中國大陸7.便利生活8

3、.信仰健康9.學校林立10.多國融合7企業競爭力的幾個小故事銀行經理、老爺酒店、新光醫院的高級服務員三越百貨的優質員工中央印製廠的競爭壓力竊車集團的信用保證8企業組織經營的三化一力1.合理化2.標準化3.資訊化4.執行力9企業組織永續經營的心法1.人無我有2.人有我優3.人優我廉4.人廉我○10TQM概述11顧客的定義狹義的定義─接受產品或服務者買主、中間商、使用者廣義的定義─利害關係者顧客、組織內人員、供應商、所有者、社會團體12何謂顧客滿意指顧客對一個産品或服務使用時的滿足感與購買時的期待感相比較，所形成的感覺狀態

4、使用時的滿足感〉購買時的期待感（滿意）使用時的滿足感≒購買時的期待感（接受）使用時的滿足感〈購買時的期待感（失望）13顧客滿意導向的意義組織所提供之產品或服務，必須符合顧客的需求，並以此為組織首要之務，全體成員從事任何的工作與活動，必須以顧客滿意為主。14我們的顧客到底在哪裡接待顧客屬於第一線人員的事？是不是只要讓顧客滿意就好了？下工程就等於是我們的顧客！顧客滿意前，先讓同仁滿意！15品質只是管理的一部份做好品質就一定能永續經營嗎？重視品質能確保足夠的競爭力？先全面品質，才講永續經營！全面品質管理等於企業管理！16要怎

5、樣的品質才算是好百分之九十九點九九夠不夠呢？超出顧客的需求是不是就算好？品質是適當的！不是絕對的！要懂顧客的心，來滿足顧客！17VoiceOfCustomer顧客的聲音18改善應該要到何時為止大多數人滿意就不必再改善了？哪有那麼多事可以一直在改善？永遠都會有更好的方法！追求至善，但不止於至善！19每個人是否都需要品質跟品質有關的人才需做好品質？品質只有在工作場所上要注意？享受權利的同時，別忘義務！有形有限，無形無限！20自我練習尋找我的顧客21TQM在學理上的意義全面品質經營（TotalQualityManageme

6、nt）係指結合組織所有部門所有人員，在執行每一工作任務時（Ｐ、Ｑ、Ｃ、Ｄ、Ｓ、Ｍ、Ｅ），均能以最經濟有效的方法，提供符合顧客需求，並使其有滿足感及安心感的產品或服務，所實施的品質管理活動。22TQM在實務上的意義平衡計分卡、日　常　管　理經營者人資生產行銷研發財會提案改善專案改善標準化品管圈部　門　別　管　理機能別管理．．．管理審查經營者診斷23我們對TQM的簡單定義對於經營管理的各個層面，找出最好的方式，並且不斷的追求進步與成長，而總體營造出來的一種『優質管理模式』，這就是真正的全面品質管理，我們泛稱它為TQM活動。

7、24ISO9000之八大品質管理原則25ISO9000之八大品質管理原則（一）顧客導向組織依靠著其顧客，因此應了解目前和未來顧客需要、符合顧客要求和企圖超越顧客期望。（二）領導統御領導者建立組織共同的目的、方向和內部環境，以期在建立的環境中同仁能全心投入完成組織的目標。（三）員工參與各階層的員工是組織的要素，員工全心投入可使其能力用於組織的利基上。（四）過程導向當相關的資源和活動以過程方式管理時，可預期結果是更有效率地達成。26ISO9000之八大品質管理原則（五）系統導向對既定目標之相關過程的系統予以鑑別，了解和管理

8、對組織的效率和效益有貢獻。（六）持續改善組織的持久目標即是持續改善。（七）事實導向的決策有效的決策基於邏輯性或資料及資訊的分析。（八）互利式的供應商關係藉由共同利益關係強化組織和其供應商創造價值的能力。27為何要推動TQM28為何要推動TQM（一）積極有效徹底解決各項問題。（二）尊重人性進而激發同仁潛能。（三）創造出愉悅和諧的工作