旅客对高雄捷运服务品质之知觉及满意度之研究学生苏至晖.ppt

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1、旅客對高雄捷運服務品質之知覺及滿意度之研究學生:蘇至暉97年7月國立高雄應用科技大學碩士論文觀光與餐飲研究所研究動機高雄都會區近十年來，人口及車輛均快速成長，因交通擁擠、停車困難、噪音及空氣污染等問題，嚴重影響都市經濟活動與居民生活品質及都市發展。因此，對高雄都會區而言，建立捷運系統是解決交通問題的重要方法之一。但對高雄市而言，大眾運輸工具的使用率並不發達，只有佔其中的4.3%（高雄市政府交通局，2008）。要如何發揮高雄捷運的大眾運輸功能和鼓勵民眾搭乘是高雄市政府之當務之急。大眾運輸是一種服務事業，針對大眾「行」的需求而提供運輸服務，所以大眾運輸業除了營利外，也應使顧客之運輸

2、的需求達到最大的滿足為其營運宗旨。各種行業中，服務品質皆是一項重要的企業成功因素。消費者追求良好的服務品質是永不改變的真理。大多數生產者是以生產的角度去思考如何提昇服務品質，而缺乏從顧客的角度去思考，無法真正達成「以客為尊」的服務最高原則。因此本研究是由服務品質與顧客滿意度和忠誠度之相關架構，探討提昇高雄捷運之服務品質與顧客滿意度和忠誠度，並使大眾捷運系統經營管理更具效率與競爭力。研究目的探討不同社經背景之旅客對高雄捷運之服務品質、滿意度及忠誠度是否有顯著差異？了解高雄捷運之旅客其滿意度是否會影響旅客忠誠度。探討高雄捷運服務品質之好壞影響顧客滿意度的情形。探討高雄捷運服務品質之

3、好壞影響旅客對高雄捷運忠誠度的情形。研究結果作為高雄捷運經營之參考。研究程序本研究由研究主題形成到全文寫作完成，其流程規劃如圖所示:形成研究概念研究動機與目地確立研究主題蒐集相關文獻建立研究架構設計問卷正式問卷施測資料整理與分析結論與建議研究方法本研究是採用問卷分析法。針對搭乘高捷的旅客，調查其對於高捷之服務品質、滿意度與忠誠度和人口統計變數，進行研究分析藉以了解旅客在各構面之差異性。3-1研究架構及假設人口統計變數(旅客特徵)服務品質滿意度忠誠度3-2研究變項和操作性定義(1)服務品質:包含有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心五個構面來衡量。(2)滿意度:包含人員、設備、產

4、品、整體滿意來衡量。(3)忠誠度:包含再搭意願、推薦宣傳、價可容忍度、購買其他產品或服務來衡量。(4)人口統計變數:包含性別、婚姻狀況、年篨、教育程度、職業、居住地、每月收入、每月搭乘次數衡量。3-3研究設計本研究是以「封閉式問卷」為研究工具，並參考國內外相關文獻擬定而成，問卷分四大部份(1)旅客實際對高雄捷運服務品質知覺程度。(2)旅客對高雄捷運之滿意度程度。(3)旅客對高雄捷運之忠誠度。(4)旅客基本資料。3-4抽樣方法:以測試問卷修定之正式問卷發放．時間:2008年5月21日起到2008年6月4日止。(包含了假日和非假日時段)．地點:於高雄捷運橋頭火車站、左營站、巨蛋站、

5、三多商圈站和高雄國際機場站進行問卷調查及施測。．調查時間:每日上午十點到下午七點止進行施測，使樣本盡可能反應母體。3-5研究對象和範圍研究對象:13歲以上，有搭乘過高捷旅客為主。研究範圍:以高雄捷運所經路線為主。3-6分析方法:本研究主要採用以下方法分析。．敘述性統計．信度分析．項目分析．因素分析．獨立樣本T檢定．單因子變異數分析結論分析不同社經背景之旅客對高雄捷運服務品質知覺、滿意度、忠誠度有差異1.服務品質知覺方面:女性乘客、國小及以下教育程度者、居住在其他縣市者、每月搭乘高雄捷運10次以上者對高雄捷運的服務品質滿意度較高。2.滿意度方面:大家對高雄捷運的整體滿意度大都相同

6、，但在對捷運的接駁車和捷運車站外的停車，乘客的滿意度較低。故高雄捷運重視這兩個問題，提升乘客滿意度，來穩住客源。3.忠誠度方面:女性、未婚、19歲以下忠誠度最高(1)因女性較喜歡把好的東西推薦給它人。(2)19歲以下和未婚的乘客都屬學生，大都也不會騎乘汽機車，因此，會把搭乘捷運作為第一選擇。旅客對高雄捷運服務品質知覺、滿意度、忠誠度之關係1.服務品質與滿意度之關係結果發現，服務品質五個構面對滿意度都有相關性，因此高雄捷運若欲提高顧客滿意，將可從提升整體的服務品質的項目與策略著手。2.服務品質知覺與忠誠度之關係也就是說要提高顧客忠誠度就要先提升服務品質構面中的服務有形性、可靠性、

7、反應性及同理心。因此高捷可利用優良的服務態度來增加顧客再消費意願。3.滿意度和忠誠度之關係因此，顧客對企業產品或品質感到滿意，除了會產生再購的意願，進而有推薦及宣傳行為。高雄捷運的服務品質好壞會影響旅客滿意度和忠誠度1.服務品質可預測滿意度方面經分析結果發現，服務品質是影響顧客滿意度的基本要素(ZeithamlandBitner,1996)。所以捷運公司要有「顧客第一、服務至上」的理念，以提昇服務品質並有效率的處理顧客問題以達合乎顧客滿意為其最終目標。2.服務品質可預測忠誠度方面經分析得知，