《客服人员超级口才训练》之说服顾客.doc

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1、《客服人员超级口才训练》之说服顾客培训客服部—Eveline2016年2月18日各位小伙伴们：大家中午好！现在由我和大家一起学习《客服人员超级口才训练》之“说服顾客”节选，本章主要分为两节：说服顾客策略和说服各类型顾客。第一节说服顾客的策略01、营造出认同的氛围从谈话的一开始，客服人员就应试图营造一个说“是”的氛围，而不要形成一个说“否”的氛围，也就是不要把顾客置于不同意、不愿意做的位置，然后去批驳他、劝说他。如“我知道您会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？”这样的说法顾客往往是难以接受

2、。在说法顾客时，客服人员要先假定对方是人体的，如“我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等，从积极、主打的角度去启发、鼓励顾客，帮助他提高信心，并接受自己的建议。其沟通技巧：1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。02、从顾客的角度出发要说服顾客，客服人员就要考虑到估计的观点或行为存

3、在的客观理由，即设身处地地为顾客着想，使顾客产生一种“自己人”的感觉。这样，说服的效果会十分明显请看如下例子，看该客服人员如何站在顾客的角度阐述了更新操作系统的必要性，最终成功说服了顾客。（某电脑城售后服务部。）客服人员：您好！欢迎光临，有什么需要帮助的？顾客：我刚买一台电脑，是在这里安装操作系统吧？客服人员：是的，我给您按照吧，请您先休息一下。顾客：谢谢！（客服人员开始安装操作系统，顾客在旁看着，突然开口了。）顾客：啊？怎么是Vista的操作系统啊？我要XP的。客服人员：对不起，这台电脑是由厂家提

4、供的正版Vista的操作系统，如果想要更换，就要和厂家取得联系，恐怕比较麻烦。顾客：可是我用不习惯Vista的操作系统，据说兼容性也不好。客服人员：确实，如果换我是您，我肯定也会为一个新的操作系统而感到厌烦，但是再想想，Vista毕竟是一个更高级的版本，再过几年之后有可能会取代XP，所以迟早都会有适应的过程，还是早点用Vista比较好，您说我这样想对吗？顾客：你说的到也是啊，那就装Vista吧！客服人员：好的。…………沟通技巧：1）只有从顾客的角度出发。才能理解顾客的真正顾虑，才能找到问题的真正原因

5、，才知道从哪里入手说服顾客。2）只有从顾客的角度出发，才能用顾客的思维方式考虑问题，说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。03、积极取得顾客信任客服人员在说服顾客的时候，最重要的是取得他的信任。只要顾客相信客服人员后，他才会正确地、友好地理解客服人员的观点和理由。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机；否则，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的过滤器而变成其他东西。因此，在哦说服顾客时取得顾客信任，对客服人员来说是非常重要的。其沟通技巧：1）信任是

6、客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。2）从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，赢得顾客的信任。3）沟通中，客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。4）客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。04、理性分析对症下药顾客对客服人员的建议存有疑虑时，肯定是有客观原因的。这是客服人员就要寻找顾客产生疑虑的真

7、实原因并对症下药、理智分析、切中要点，自然会说服顾客。顾客：你帮我查一下上个月的手机话费吧，我感觉花了很多钱。客服人员：好的，请稍等。……您上个月总共消费156元，其中月固定套餐费20元，本地通话费21元，长途话费91元，其他费用24元。顾客：啊！怎么打那么多呀？客服人员：我建议您更换XX业务吧，您现在用的这个业务打长途收费比较高，您的话费中长途话费所占的比例太高了。顾客：是吗？可我发短信、打市话也不少呀，换了业务之后会不会其他费用有提高了?客服人员：您可以算一下，您现在的长途通话费占到了总消费的5

8、8%左右，而本地通话费和短信费加起来还不到长途通话费的一半，所以说您目前的整个套餐搭配是不合理的。顾客：哦，那你说我换什么业务好呢？客服人员：建议您开通XX业务的80元套餐，另外再加一个20元的短信包，估计您每个月的通话要求就应该能够满足了。…………该客服人员通过理性分析，把顾客的各项费用进行对比，总结出顾客的“套餐搭配不合理”，从而成功说服了顾客，并给顾客提供了合理化建议。沟通技巧：1）在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了“病因