《客服人员超级口才训练》之说服顾客.doc

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《客服人员超级口才训练》之说服顾客培训客服部—Eveline2016年2月18日各位小伙伴们：大家中午好！现在由我和大家一起学习《客服人员超级口才训练》之“说服顾客”节选，本章主要分为两节：说服顾客策略和说服各类型顾客。第一节说服顾客的策略01、营造出认同的氛围从谈话的一开始，客服人员就应试图营造一个说“是”的氛围，而不要形成一个说“否”的氛围，也就是不要把顾客置于不同意、不愿意做的位置，然后去批驳他、劝说他。如“我知道您会反对……可是事情已经到这一步了，还能怎么样呢？”这样的说法顾客往往是难以接受。在说法顾客时，客服人员要先假定对方是人体的，如“我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等，从积极、主打的角度去启发、鼓励顾客，帮助他提高信心，并接受自己的建议。其沟通技巧：1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。02、从顾客的角度出发 要说服顾客，客服人员就要考虑到估计的观点或行为存在的客观理由，即设身处地地为顾客着想，使顾客产生一种“自己人”的感觉。这样，说服的效果会十分明显请看如下例子，看该客服人员如何站在顾客的角度阐述了更新操作系统的必要性，最终成功说服了顾客。（某电脑城售后服务部。）客服人员：您好！欢迎光临，有什么需要帮助的？顾客：我刚买一台电脑，是在这里安装操作系统吧？客服人员：是的，我给您按照吧，请您先休息一下。顾客：谢谢！（客服人员开始安装操作系统，顾客在旁看着，突然开口了。）顾客：啊？怎么是Vista的操作系统啊？我要XP的。客服人员：对不起，这台电脑是由厂家提供的正版Vista的操作系统，如果想要更换，就要和厂家取得联系，恐怕比较麻烦。顾客：可是我用不习惯Vista的操作系统，据说兼容性也不好。客服人员：确实，如果换我是您，我肯定也会为一个新的操作系统而感到厌烦，但是再想想，Vista毕竟是一个更高级的版本，再过几年之后有可能会取代XP，所以迟早都会有适应的过程，还是早点用Vista比较好，您说我这样想对吗？顾客：你说的到也是啊，那就装Vista吧！客服人员：好的。………… 沟通技巧：1）只有从顾客的角度出发。才能理解顾客的真正顾虑，才能找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服顾客。2）只有从顾客的角度出发，才能用顾客的思维方式考虑问题，说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。03、积极取得顾客信任客服人员在说服顾客的时候，最重要的是取得他的信任。只要顾客相信客服人员后，他才会正确地、友好地理解客服人员的观点和理由。社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机；否则，即使你说服他的动机是友好的，也会经过“不信任”的过滤器而变成其他东西。因此，在哦说服顾客时取得顾客信任，对客服人员来说是非常重要的。其沟通技巧：1）信任是客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。2）从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，赢得顾客的信任。3）沟通中，客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。4）客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。 04、理性分析对症下药顾客对客服人员的建议存有疑虑时，肯定是有客观原因的。这是客服人员就要寻找顾客产生疑虑的真实原因并对症下药、理智分析、切中要点，自然会说服顾客。顾客：你帮我查一下上个月的手机话费吧，我感觉花了很多钱。客服人员：好的，请稍等。……您上个月总共消费156元，其中月固定套餐费20元，本地通话费21元，长途话费91元，其他费用24元。顾客：啊！怎么打那么多呀？客服人员：我建议您更换XX业务吧，您现在用的这个业务打长途收费比较高，您的话费中长途话费所占的比例太高了。顾客：是吗？可我发短信、打市话也不少呀，换了业务之后会不会其他费用有提高了?客服人员：您可以算一下，您现在的长途通话费占到了总消费的58%左右，而本地通话费和短信费加起来还不到长途通话费的一半，所以说您目前的整个套餐搭配是不合理的。顾客：哦，那你说我换什么业务好呢？客服人员：建议您开通XX业务的80元套餐，另外再加一个20元的短信包，估计您每个月的通话要求就应该能够满足了。…………该客服人员通过理性分析，把顾客的各项费用进行对比，总结出顾客的“套餐搭配不合理”，从而成功说服了顾客，并给顾客提供了合理化建议。 沟通技巧：1）在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了“病因”，才有可能解决问题。2）找到了真正的问题以后，客服人员就要站在顾客的立场上，提出对顾客最为合理的建议。第二节说服各类型顾客客服人员在工作中还要注意判断顾客的性格类型，不同性格类型的顾客容易接收的劝说方式完全不一样，所以客服人员要先准确判断顾客的性格类型。然后采用针对性的技巧进行说服，这样工作效率就会提高很多。01、活泼型顾客活泼型顾客的性格特点是活泼开朗、热情奔放、直率豁达，乐于接受新事物，具有很强的创造力。但同时，他们缺乏耐心，注意力不集中，不能很好地根据事情；他们不爱思考，容易情绪化，会给您留下变化无常的印象；他们自我表达欲望强，不注意聆听、记忆，爱抢着回答问题，却又经常使事情变得没有条理。他们最需要的是别人的注意和认同，所以客服人员在和活泼型顾客沟通时，首先要对他们表示认可，赢得他们的好感，然后在委婉地提出建议；切记“说教”，这会让他们很不耐烦。沟通技巧： 1）客服人员首先要判断顾客的性格类型，活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方，话比较多而且逻辑性比较差，往往声音比较大，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。2）客服人员对活泼型顾客要多表示注意和认同，赢得他们的好感，在劝说时最好形象地做比喻，不要讲枯燥的理论。02、完美型顾客完美型顾客很像一个“思想家”。他们重视逻辑、善于分析，喜欢透过事物的表象，发掘其内涵和真相，甚至自己寻求问题的答案。他们具有天生消极的倾向，常常疑虑重重。完美型顾客最需要的是路基和体贴，客服人员在说服他们的时候首先要关心他们，然后帮助他们仔细分析。沟通技巧：1）完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体，说话时条理性强，声音比较低，情绪忧郁，生性多疑，不善于决策也不容易相信别人的意见。2）劝说这类顾客的时候，客服人员首先要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明该建议的合理性。03、力量型顾客力量型顾客重视效率，喜欢控制场面，能够坦诚地表达自己的意见，并在交流中占主导地位。但他们往往被评为“常有理将军”。他们喜辩好斗，控制欲强，经常把别人看成“傻瓜”，不愿承认自己的错误。力量型顾客最重视的就是成就感，客服人员和他们沟通时应适当“恭维”和“示弱”委婉提出建议，切忌和他们陷入“辩论”当中沟通技巧： 1）力量型顾客是表现得最强势的一类人，他们办事雷厉风行，说话直来直去，不绕弯子；稍有不同意见，他们就会马上开始辩论，不管有理没理，他们也会坚持自己的观点。2）客服人员遇到这类顾客时，不要和他们讲太多道理，争辩是没用的，应适当示弱或恭维。04、和平型顾客和平型顾客是最容易相处的“老好人”，性格低调、随和，与世无争，善于倾听，具有超然的处事风度。他们最需要的是尊重和有价值感，“中间路线”是其畅游的选择，客服人员说服他们时，可同时提出几条建议供他们自行选择。沟通技巧：1）和平型顾客性情平和、与世无争，低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听，往往表现得不急不躁，能够很冷静地与客服人员交谈。2）和平型顾客最容易被说服的，因为他们善于倾听，客服人员只要把道理讲明白，他们一般都会听取意见。3）和平型顾客有自己的决策标准，就是“折中”，所以客服人员不要给他们太偏激的意见。亲们，如上即是今天的培训内容，谢谢大家的配合！此外建议大家有空可以阅读一下《客服人员超级口才训练》，这本书从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解决问题等10个角度，教会如何有效的与顾客沟通，达到解决问题或促成销量的效果。