客服人员口才训练(1)

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1、客服人员超级口才训练——客服人员与客户的135次沟通实例前言无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得客户好感和获取竞争力的方式之一。无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与客户进行沟通。如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？本书通过10个角度、135个场景给出了答案。全书从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪10个角度，通过135个场景全面、生

2、动地展示了各个环节中客服人员与看客户沟通的方法。本书用场景对话的方式，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。无论你是一名有经验的客服人员，还是一个新手，本书内容都值得你学习和阅读。而且，我们提供的部分场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于工作及沟通中，拿来即用，方便有效。需要说明的是，情景不同话不同，本书呈现的情景和沟通的话语不是在任何情况下都可以那来使用的，也不是唯一的表达方法。读者要根据实际情况，灵活使用，不要生搬硬套。目录4123服务态度把握客户心理学会倾听有效发问5说服客户9678处理客户抱怨处理客户投诉解答客户问题沟通策略10沟通礼仪与技巧第1章

3、服务态度引言：服务态度是指服务人员在为服务对象服务的过程中表现出来的神态举止。服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位，不同的理解就会表现出不同的态度进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果。客服人员在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢？礼貌、热情、诚信、尊重、责任等，一个都不能少。第1节礼貌“礼貌待客”是客服人员必须遵循的行为规范，客服工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待人，让其感到愉悦，才能做好客服工作。1.注意语音语调相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式。语言是沟通的介质，桶样的一

4、句话用不同的语音、预调表达出来，给人的感觉是完全不一样的。客服人员如果不想给客户留下粗俗无礼的印象，不仅要注意自己的沟通话术，更要注意自己的语音预调。◆谈吐文雅、语调轻柔；◆使用普通话；◆保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，注意语速；◆声音适应环境。如果对方所处环境太过嘈杂或与老人说话，应适当提高音量，但不可过高。2.使用礼貌用语“寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局，与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服务环境。◆服务前与客户寒

5、暄几句，有助拉近彼此距离；◆话题要根据客户具体情况而定，注意选择客户感兴趣的话题；◆寒暄时间不宜过长，营造出适宜的气氛即可；◆当客户寻求服务的意向明确或时间紧张时，不宜寒暄，否则会让客户认为客服人员不敬业、罗嗦、办事不力。当客户打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题。关键要素3.正确称呼客户客服人员正确的称呼客户是有礼貌的表现，巧用称呼能拉近与客户之间的距离。称呼稍有不当可能会引起客户的反感。◆避免“张冠李戴”，与客户交往中要多留心；◆客户有多重身份时，应遵循“就高不就低”原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓；◆当条件不明确时，可运用惯例上，客户更乐意接受的称呼。4.寒暄亦显礼

6、貌“寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局，与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服务环境。◆服务前与客户寒暄几句，有助拉近彼此距离；◆话题要根据客户具体情况而定，注意选择客户感兴趣的话题；◆寒暄时间不宜过长，营造出适宜的气氛即可；◆当客户寻求服务的意向明确或时间紧张时，不宜寒暄，否则会让客户认为客服人员不敬业、罗嗦、办事不力。当客户打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题。第2节热情客服人员只有热情的对待客户，才可能与客户建

7、立起相互信任的良好关系，在接下来的服务工作中才能跟客户更好的配合，最终产生良好的服务效果，使客户满意。客户往往通过短暂的沟通来反映问题或获取服务，单客服人员在这短暂的沟通中带给客户的印象却会被客户扩大到整个企业及该企业的品牌。如果在沟通中，客服人员给客户留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响客户对企业的看法和信心。所以，在与客户沟通的过程中，一定要把握机会想客户展示自己的热情。1.微笑服务人的面部表情能起到沟通作用，是一种无声的语言，被称为“世界语”。微笑时其中最有感染力